全国住房城乡建设工作会议提出，要大力实施物业服务质量提升行动。中国物业管理协会将这一工作要求列入年度“八项提升行动”，组织全国3000多家会员单位积极落实，带动了更多的业内企业落实政策要求，努力提升服务质量。2025年8月15日，中共中央、国务院发布《关于推动城市高质量发展的意见》，提出“开展物业服务质量提升行动，推动物业服务进家庭，更好地为居民提供精准有效的服务”，进一步为物业服务质量提升工作指明方向。为贯彻落实好政策要求，为会员单位和业内企业“提升物业服务质量”打开国际视野，参考、借鉴国外的优秀经验，中国物协组织了本次赴荷兰、法国考察学习活动，得到了会员单位的积极响应和大力支持。

本次赴荷兰、法国考察活动是中国物协第六届理事会以来首次赴欧洲开展国际交流活动，也是协会脱钩后第一次独立组团走出国门考察学习。考察团成员来自中国物协部分副会长单位、名誉副会长单位和会员单位，共15人，充分体现了新一届理事会对外事工作的重视，彰显了学习热情和工作活力。

1.鹿特丹生命公寓养老服务模式

走进鹿特丹生命公寓（Humanitas Akropolis），很难想象这里是一家养老院。因为在这里闻不到消毒水的味道或难闻的气味，也看不到穿着白大褂的医护人员走动，更没有普通养老院里常见的教条规范。在这里，看到的是一群开心、快乐、自信的老人，他们可以自由参与丰富多彩的社区活动。生命公寓还把马戏团请到公寓，让老人与大象、长颈鹿互动，特别设立了怀旧博物馆，为失忆老人唤醒记忆提供帮助。

考察团在鹿特丹生命公寓考察交流

生命公寓是世界上第一个酒店式养老项目，创建于1978年。1992年，鹿特丹Erasmus大学的经济学教授汉斯·贝克（Hans Becker）加入生命公寓，对其传统的养老照护机构模式进行大胆改革：大幅增加公寓房间面积，增加公共空间，开设咖啡厅、酒吧、餐厅、聚会厅、理发馆、文化/艺术设施、图书馆、花园、动物园等；在服务方面，推行“居住+照护”服务模式。2012年，生命公寓被评为世界上“最好的养老项目”，作为养老模式的标杆，生命公寓还邀请荷兰女王等政要参观公寓，与老人共同参加活动。目前，生命公寓已成为全球老年居住模式创新典范，澳大利亚悉尼Bondi生命公寓、日本东京Humanitas-inspired社区均借鉴其模式。此外，Humanitas基金会通过“国际培训计划”已向30多个国家输出经验，提供“空间设计+服务运营”咨询服务。

鹿特丹生命公寓目前常住老人约220位，为老人提供服务的工作人员约580名，其中绝大部分为兼职员工。入住生命公寓的老人需要支付不超过800欧元/年的租金（含房租及暖气费），退休金较低的老人还可以获得25欧元到900欧元不等的租金补贴。申请入住生命公寓的老人最低年龄为55岁，任何符合年龄要求的荷兰民众都可以申请。另外，入住生命公寓的老人需要护理服务时，按照菜单订购服务，费用由医疗保险支付。

汉斯·贝克（Hans Becker）教授在生命公寓推行的养老服务秉持了一个哲学原则：不把入住老人视作“病人”或“被照顾对象”，而是把他们作为“居民”—保有自主性、日常生活的选择权，尽可能维持能力、不被强行转移。在提供服务过程中，生命公寓坚持“自己的世界自己做主（Be your own boss）”“用进废退（Use it or lose it）”“泛家庭（Extended family approach）”“是”文化（“Yes” Culture）四个价值观。比如，在生命公寓，对于入住老人提出的合理愿望或想法，生命公寓总是先以肯定/探索的态度（yes）回应，而不是直接拒绝或否定。如针对入住老人携带5只宠物的需求，工作人员通过沟通发现其中1只年迈宠物可由子女照料，剩余4只可与公寓里另一位宠物爱好者共同饲养，既满足老人情感需求，又化解管理压力；再如针对有些老人提出“喝一杯”的需求，都尽量满足老人的愿望。汉斯·贝克（Hans Becker）教授认为：人生的最后一段时光是用来庆祝的，而不是用来悲伤、痛苦和恐惧的。   

2.阿姆斯特丹Cordaan养老服务模式

Cordaan是荷兰最大的照护机构之一，提供的服务包括专业护理、个人日常照料（如洗澡、穿衣）、康复服务（如物理治疗）、专门的痴呆症护理、姑息治疗以及短期暂托服务等。Cordaan每年为20000人提供短期或长期护理。该组织在阿姆斯特丹、迪门、赫伊曾和新芬内普设有120个分支机构。在阿姆斯特丹和迪门，有60个家庭护理团队活跃，拥有6000多名员工和2000名志愿者。Cordaan是荷兰阿姆斯特丹及其周边地区最大的非营利性照护服务提供者之一。它不仅仅是一家养老院，还是一个庞大的照护网络，提供从居家服务到机构护理的多种服务。

考察团在阿姆斯特丹Cordaan考察交流

申请Cordaan养老照护服务的老人，可以生活在自己家中，也可以申请入住Cordaan的养老院或疗养中心。这一服务的出发点是老人可以选择在自己感到舒适的环境中养老。Cordaan的养老照护服务主要包括日托护理、居家护理、临时护理、治疗等服务。

Cordaan的老年病专家和其他医疗保健人员还可以提供医疗服务支持。在Cordaan，拥有数量众多的物理治疗师、职业治疗师、音乐治疗师、言语治疗师或营养师等，可以为老人提供饮食建议、言语治疗和音乐治疗等。如果老人需要全科医生（GP）的转诊，Cordaan还可以提供协助服务。

荷兰RAI（锐昂）展览集团在荷兰的自有展馆—阿姆斯特丹RAI国际会展中心，拥有12个多功能展馆和25个会议室，每年举行超过500项展会活动，接待约150万名观众。荷兰RAI（锐昂）展览集团的核心业务包括：主办大型会议活动、展览会和商品交易会，并为各类大型活动提供场所、设施，以及餐饮、酒店预订和展商服务等各类相关服务。

考察团与荷兰RAI(锐昂)展览集团清洁展负责人就展览合作等事项座谈交流，并邀请其参加2026中国物博会

荷兰RAI（锐昂）展览集团的展览业务涵盖水处理技术、专业清洁、园艺、交通技术、船舶、循环经济等六大专业领域。其中，阿姆斯特丹国际清洁与维护展览会（INTERCLEAN），由RAI于1967年创办，迄今为止已经成功举办近60年，是清洁行业历史悠久的专业博览会。自2020年，荷兰阿姆斯特丹国际清洁与维护展览会正式落地中国，在上海举办首次中国展，之后又在北京、重庆、上海等地持续举办展会。2025年10月22日至24日，2025荷兰阿姆斯特丹国际清洁与维护展览会·上海展将在上海新国际博览中心举行。未来，RAI展览集团将就清洁专题展览、国际互访交流等方面加强与中国的合作。

阿姆斯特丹silodam公寓于1995—2003年完成改造，包括157套公寓（含84套保障房）+2000平方米商业空间，空间布局为“底层公共（商业/场馆）+中层办公+上层住宅”，临港口而建，是荷兰后工业化时代工业遗产活化利用的典型实践，其物业管理模式适配“工业改造建筑+混合功能社区”的特殊属性，对应分区域设置门禁、能耗计量与清洁标准（如底层商业每日3次保洁，多层住宅每周1次公共区域清洁）。为了提升居住体验，物业公司定期检查公寓的窗户密封与通风系统，针对临水/临街房间加装隔音棉与防风设施（如露台防风挡板），并利用公共空间组织“历史分享会”“邻里市集”和亲子活动等。

阿姆斯特丹silodam公寓临港口而建，是荷兰后工业化时代工业遗产活化利用的典型实践

在silodam公寓，实现了政府、企业、社区协同：政府发放“工业遗产维护补贴”，每年约10万欧元，用于结构检测；物业公司提供专业的维修养护服务，以及对业主和租户提供服务；社区组织公益活动，如向老人送餐、开展市集活动等，并获取社会捐赠补充运维资金。silodam公寓的底层商业租户需缴纳“公共设施使用费”（占租金的5%），用于补贴住宅区域的服务成本，如海港俱乐部场馆租金，每年可反哺住宅物业约8万欧元。

一是服务理念转型。要摒弃“过度保护”思维，在适老化改造中减少“全防护式设施”（如大量安装扶手、封闭阳台），在社区设置“自助厨房”（允许老人参与备餐，配备适老操作台）、“社区菜园”（提供种植工具与指导，鼓励老人参与播种、收获），让老人在安全范围内自主活动，避免“被照护”的压迫感；推动“社区融合”而非“隔离”，借鉴生命公寓“设施开放”经验，将部分公共空间（如社区餐厅、活动室）向周边居民开放，如与社区幼儿园合作开展“代际手工课”、邀请社区居民参与老年节日派对，打破“老年社区=封闭园区”的刻板印象，让老年群体成为社区活力的一部分。

二是优化空间规划。新建社区可采用“底层公共服务+上层居住”布局，底层设置“社区综合体”（含便民超市、适老餐厅、健康监测点），在服务老年居民的同时辐射周边社区；居住层采用“微型社群”设计，每10-15套公寓共享一处休憩平台，促进邻里互动；利用闲置空间（如地下车库、闲置活动室）改造为“老年友好空间”，如将地下车库改造为“记忆角”（陈列社区老照片、老物件），将闲置活动室改造为“手工室+康复区”。

三是协同服务运营。鼓励物业管理从业人员考取养老服务相关“资格证书”，掌握必要的知识和技能；建立“社区志愿者库”，吸纳健康老人、大学生、退休医护人员参与，明确分工（如志愿者负责陪伴聊天、专业人员负责健康监测），志愿者服务时长可兑换社区服务（如免费理发、餐厅折扣等）；对老人的个性化需求（如饲养宠物、自主安排作息等）采用“不直接拒绝－探索需求本质－协同解决”的流程，平衡个人需求与社区管理。

考察团在巴黎大区物业管理行业委员会考察交流

1.法治建设情况。

法国是大陆法系的发源地，法律体系健全。与物业管理相关的法律主要有《不动产和营业资产特定业务活动从业条件法》（由法国议会于1970年7月2日颁布。该法案由国会议员米歇尔·霍盖提议，故也被称作“霍盖法”）及《法国住房获取与城市更新法》（法国议会于2014年3月24日通过）等。在法国，所有与物业管理相关的事项和活动，都严格依据法律规定开展。

2.业主大会及工作机制。

法国的业主大会，由所在小区或楼宇的全部业主组成。业主大会需要选举出一位主席，由主席执行业主大会的决议。业主大会主席不领取薪酬，提供公益服务。按照法国法律规定，业主大会每年必须召开至少一次会议，召集业主共同决定一些重要事项，比如选聘物业公司（服务期限一般是三年）、确定对物业进行维修等。业主大会的决议采用投票方式进行，票数须超过50%才有效。

3.物业公司及其业务。

法国的物业公司不仅提供物业服务，对建筑物及设施设备进行维修养护，还提供物业买卖代理服务。在法国，物业买卖不管是个人的还是公司的，都需要在公证处（不是政府机构，是具有资质的第三方机构）办理，由公证处有执业资格的公证员进行操作。物业买卖完成之后，公证处出具房产证书，由业主持房产证书和所有文件向法国的土地法庭备案。这个物业买卖过程涉及大量的法律文件、评估报告和相关文书，需要专业机构协助业主完成，法国的物业公司大都提供此类服务。需要注意的是，在法国，从事物业管理、固定资产买卖代理、历史文化遗产管理等，都需要申请牌照，只有获得牌照之后，才可以开展相应的业务。

4.物业费和维修资金。

法国没有物价局或类似的政府机构，法国的物业管理费用实行市场议价。一般来说，一个小区或一栋楼宇的物业费，由投标的物业公司进行测算，根据总体物业费再测算每平方米的物业费。根据法国法律规定，物业费的10%（或不低于10%，由业主共同决定）作为维修资金，在业主大会决议确定物业公司后，维修资金经过公证处相关程序，再转至物业公司账户，用于物业维修使用。

在法国，物业费按季度收取，当业主交纳物业费之后，物业公司开具发票，并在发票上注明物业费的使用明细。这个明细在多数情况下与前一年度业主大会确定的内容和范围一致，如果是超支或发生大的变化，比如增加维修工程，物业公司需要另外单独开具一个发票说明情况，这个费用必须是透明的。在法国，物业公司有关物业费的账目和发票等，均由专门的注册会计师进行管理和操作。

5.物业管理行业协会。

巴黎大区物业管理行业委员会所在的拉德芳斯商务区，是法国乃至欧洲最大的商务区，是世界500强企业全球第三大聚集地。巴黎大区物业管理行业委员会现有会员单位1130多家，是行业性、自愿性组织，也是欧洲最大的物业管理行业组织。巴黎大区物业管理行业委员会为会员提供培训、咨询等服务，维护会员权益。例如，代表物业公司与国会沟通修订法律。在法国，很多物业是上百年的老建筑，其不仅仅是物业，也是历史文化遗产，对这样的物业进行管理和养护是非常复杂的。比如，这些物业的外墙不容许进行任何改变和装修，还要根据专业评估进行定期养护和清洁。在这些工作方面，巴黎大区物业管理行业委员会可以为会员企业提供支持服务。

L’?lot Fertile社区是巴黎市首个以“零碳排放”为目标的创新城市更新项目，位于巴黎19区 Rosa-Parks 区域，作为巴黎拉维莱特煤气厂的旧址，在被改造前处于废弃状态并被标记为“污染严重”的区域。L’?LOT FERTILE社区由4座介于7至9层之间的建筑组成，包含多种功能空间，从住宅到商业设施，从办公区域到休闲场所，形成了一个功能混合的现代化社区。

考察团到巴黎L’?lot Fertile社区考察交流

根据该社区的建设设计理念、能源系统与能效设计、水资源与废弃物管理等情况，以及针对“零碳社区”要求，物业公司提供能源与资源管理、组织垃圾分类、推广绿色出行方式、多元合作与公众参与等服务，实现了社区的全生命周期碳管理。

一是以法治夯实治理根基，激活业主主体意识。法国通过《不动产和营业资产特定业务活动从业条件法》《法国住房获取与城市更新法》等法律明确业主大会的权责边界，业主通过投票机制实现民主决策，形成“业主自治+专业服务”的双轮驱动。对比来看，国内各地业主大会成立率低、决策能力和效率低仍是瓶颈问题。借鉴法国经验，应细化《中华人民共和国民法典》中相关条款，以法治夯实治理根基，激活业主主体意识。同时，可借鉴法国“业主大会+注册会计师”的财务监管模式，试点物业费收支区块链公示，破解“收费难、用费疑”的恶性循环。  

二是构建“服务+资管”双轨模式，激活存量价值。法国物业公司依托物业买卖代理、租赁中介等增值服务，突破单一物业费依赖。当前我国房地产逐渐从增量转向存量，二手房市场交易的规模会逐渐增加，应鼓励物业服务企业获取资产运营牌照，将房屋租售中介、老旧小区停车位、底商等资源纳入资产包，通过“基础服务+空间运营”实现营收增长；针对历史建筑（如上海石库门、苏州古宅），可参照巴黎“政府主导+物业公司专业养护”机制，建立“维修资金+文化保护补贴”双账户，既保障修缮资金，又激活文化IP价值。  

三是市场化定价与透明监管并重，破解“质价矛盾”。法国物业费实行市场议价，不少于10%强制转为维修资金，且每季度公示明细。对比来看，国内可借鉴相关经验探索完善物业费价格机制。例如，杭州翠苑小区已探索将保洁、安保等基础服务设为“保障包”，业主可自选“智能巡检”“居家养老”等“升级包”，收费透明度提升后，缴费率从72%升至95%。  

任何一个行业的发展，都需要开放，需要取长补短，需要兼容并包，物业管理行业也是一样。本次考察团在国外交流学习期间，始终饱含热情，一些团员自身就是企业家，但是到了考察项目上就变成了“小学生”，面对问题刨根问底，得到答案时认真记录，考察结束后仍然意犹未尽。中国物协副会长、之平物业执行总裁余绍元说：“这一次考察学习，深刻感受到了荷兰、法国做养老服务和物业服务以人为本、与大自然和谐相处的理念，获益匪浅！”中国物协社区生活专业委员会主任、黑龙江万瑞物业董事长李春俐认为：“这一次考察学习收获很大，尤其是在养老服务方面，对于社区生活委下一步组织委员单位创新开展养老服务启发很大。”中国物协理事单位、河南正弘物业董事长孟君和中国物协会员单位、济南连心物业董事长王宏勇等表示，希望中国物协每年都组织类似考察学习活动，有利于开阔企业发展思路，借鉴国外先进经验提升自身服务质量。

当下，我国物业管理行业迎来最好的发展机遇，党中央和国家层面对物业管理提出了工作要求，不断增长的人民群众美好生活需要为物业管理发展提供了不竭动力。本次考察团的团员纷纷表示，要把握好这些发展机遇，不仅要练好内功，还需要开阔眼界，而中国物协组织的国际考察交流活动，适逢其时。

一是响应会员单位的呼声，加强国际考察交流活动。将中国物协每年度的外事工作列为常规性工作，与协会国际化业务开展统筹安排，有计划分批次组织协会员工和会员企业交流学习。

二是积极参加国际性交流活动，拓宽渠道，丰富内容。比如有选择地参加一些国际展览和国际论坛，在听取国外先进理念和优秀经验的同时，也发出中国物业管理的声音。

三是随着越来越多的中国物业服务企业走出国门，相应的物业管理交流活动也要走出国门，向国外展示中国物业管理的良好形象，讲好中国物业管理的故事。

四是设立固定联系人，加强中国物协与国外行业协会和相关专业机构的持续性工作联系。如与巴黎大区物业管理行业委员会建立友好协会关系，开展会员之间交流学习、相互访问活动。

五是以中国国际物业管理产业博览会为平台，加强与国际物业管理产业合作。一方面，加强引进国外展商；另一方面，组织中国物博会展商参加国际展览。如4月份在阿姆斯特丹、10月份在上海参加荷兰RAI公司的国际清洁展和国际论坛。

六是共建“一带一路”倡议已有100多个国家和国际组织积极响应和支持，物业管理要根据需要走出国门，贡献行业力量，做好服务支撑。

本报告由中国物业管理协会赴荷兰、法国考察团成员集体撰写，中国物业管理协会副秘书长、《中国物业管理》杂志社总编杨萌执笔

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