北京市东城区天坛街道召开老旧小区引入物业协商议事会
文 / 李朗 张倩 韩双鹏
随着城市化进程的加速，老旧小区数量不断增加，其基础设施老化、管理缺失等问题日益凸显，严重影响居住体验。当前，北京市正在聚焦老旧小区物业服务“短板”，坚持党建引领、改革创新的基本原则，全力推进老旧小区实现市场化、法治化、多样化物业服务全覆盖，且取得良好成效。笔者结合这一过程中涌现的典型案例，从聚焦居民痛点、把握关键节点、构建长效机制几个维度，梳理总结出老旧小区引入市场化物业服务以提升服务质量的基本路径：“党建引领+需求导向+机制创新+长效运营”，以期对同类小区管理带来启发。
在当前背景下，党建引领无疑是凝聚治理共识、激活群众参与动能的有效途径，也是老旧小区引入市场化物业管理的核心力量，通过党组织的组织优势与群众基础，能够有效凝聚各方共识，推动工作顺利开展。
要提升社区党组织思想认识。社区党组织作为基层组织的核心力量，其思想认识高度直接关系到能否更好协调各方资源来满足居民需求，社区党组织必须首先明确引入市场化物业管理的必要性与紧迫性，统一班子成员思想，形成“立足引进物业、坚持党建引领、尊重居民意愿”的共识。
要多渠道深入摸排民意。可组建由社区“两委”成员、物管会代表、党员骨干、居民代表组成的入户调查小组开展全覆盖走访，采用问卷和访谈相结合的形式，重点了解居民对物业服务的具体需求和对引进物业服务企业的意见建议，确保引进工作符合居民意愿。
要将党建引领的政治优势转化为宣传动员优势。充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，通过党员大会、楼门组长会议、微信群、宣传栏等多种渠道，广泛宣传引进的必要性、服务优势与收费标准，消除居民疑虑，营造良好舆论氛围。社区党员与楼门组长要“亮身份、作表率”，带头支持引进工作，当好民意收集员与政策宣传员。
老旧小区普遍面临资源碎片化、利用率低、供需错配等现实问题，其治理本质是资源配置的优化过程，资源整合是解决老旧小区物业管理问题的重要抓手，通过对空间资源、服务资源、社会资源的系统性梳理整合，将分散的、沉睡的资源转化为可持续的治理资本，打破老旧小区“投入不足—服务缺失—居民抵触”的恶性循环，为老旧小区引入市场化物业管理奠定坚实基础。
整合空间资源，激活存量资产价值。老旧小区空间资源主要包括停车资源和闲置空间，一方面对停车资源进行优化配置，如通过改造绿化带、边角地等低效空间采用生态停车位、斜向车位布局等方式提升空间利用率；通过引入智能停车管理系统，将白天小区闲置车位向周边写字楼开放，夜间吸纳周边居民停放，提升辖区车位整体利用率，同步破解老旧小区停车难问题。另一方面对小区闲置空间进行活化利用，通过将闲置平房、废弃锅炉房、车棚改造为养老驿站、便民超市、居民议事厅和文化活动中心等，既能补齐小区公共配套短板，方便居民生活，所产生的收益也能为物业服务运营提供一定补贴。
整合资源，促使供需合理匹配。老旧小区分布较为零散，大多不成规模，且基础条件薄弱，面临着“无人愿意接管”的窘境，而物业服务企业又普遍有扩张市场的需求，如何让两者达成平衡，需要探索路径对资源进行整合。一方面是整合需求资源，如位于北京通州老城区的北苑街道，辖区内2000年前建成的老旧小区占比达84%，部分老旧小区一度陷入物业服务“先尝不买、尝完就完”的恶性循环。街道为破解老旧小区引入物业服务企业难题，采取“化零为整”策略，突破传统物业管理区域划分方式，将辖区内无物业老旧小区（楼栋）整体“打包”，招标引入一家物业服务企业实行统一管理，摊薄物业服务成本，实现规模化运营。此外，还要积极探索供给资源整合路径，整合辖区内物业服务企业资源，形成合作优势，实现资源共享、优势互补。居住着15000多人的朝阳区安贞街道安华里小区，创新“一带三好”模式，由一家服务能力强、业内口碑好、担当意识足的物业服务企业作为带头服务单位，联合小区现存的十多家管理单位，入驻小区邻里中心，统筹为小区开展服务，通过制定公约、设定机制，实现在一家带头物业服务企业的牵引下，各家服务单位发挥各自资源优势，共同争做业主履职尽责的好管家、政府和社区专业领域的好帮手以及联盟企业共同成长的好伙伴。
整合社会资源，凝聚各方治理力量。社区志愿者资源、社会公益资源都是老旧小区管理的重要力量，通过组织社区志愿者参与小区管理，可以有效提升小区治理水平，通过整合社会公益资源，可以为老旧小区提供更多支持。房山区城关街道万宁桥社区通过党建引领，组织社区“顶梁柱”志愿服务团队积极参与环境治理、垃圾分类和安保巡逻等公共服务中，与物业服务企业形成合力，共同服务好小区居民。
在市场化物业管理入驻前，引入应急服务是缓解老旧小区管理困境、重塑居民信任的重要手段。
国企托底保障。街道可选取优质国企作为应急服务提供方，在过渡期内开展标准化应急服务。通过实施“环境美化、设施维护、秩序重塑”三大“专项行动”，系统性改善小区物理空间品质，如开展楼道革命消除安全隐患、对停车管理实施智慧化改造提升管理效能、建立快速响应机制破解应急维修难题等。国企托底模式能够充分发挥国企的专业能力与社会责任，为居民提供可视化的服务体验，逐步扭转居民对物业服务的固有认知，为后续市场化转型奠定信任基础。
服务示范引领。创造性地运用“服务示范效应”，将国企的专业服务转化为居民的获得感，建立服务标准可视化评价体系，让居民切实感受到物业服务价值，增强对市场化物业的认知与接受度。通过“直观工程、先尝后买”方式改善小区生活环境，让业主充分体验市场化物业给生活带来的幸福感和获得感。通州区玉桥街道引入国企兴华物业进驻老旧小区，为了让业主看到变化，建立信任关系，兴华物业进驻即启动涵盖三项核心内容的的“直观工程”：入场开荒、外观刷新及适配改造。通过“直观工程”，兴华物业让业主对正规的物业服务产生良好的直观感受，为后续开展物业服务市场化引入做好铺垫。
精准对接居民需求是提升老旧小区物业管理水平的关键，通过建立需求采集机制，能够有效解决居民关心的热点难点问题。
建立需求采集机制。通过入户走访掌握个体诉求、居民议事会梳理共性需求、数据分析研判潜在问题，将居民诉求分类转化为环境整治、设施升级、秩序优化等项目清单。
建立闭环管理模式。采取“居民点单—物业接单—居民评单”的闭环管理模式，确保居民需求得到及时响应与有效解决。丰台区西罗园街道通过党建引领，明确“党委统筹、服务提质、共建共治”的工作目标，由街道党委牵头，统筹各部门及各社区走进居民家中，挨家挨户走访调研，收集居民各类意见建议，形成了对物业管理与服务、小区环境等意见建议709条，为后续治理工作提供了明确方向。
物业服务收费是老旧小区引入市场化物业管理的难点和堵点，通过透明化机制建设，能够有效破解收费难题。透明化机制是提升居民缴费意愿的重要手段，通过公开透明的资金管理，可以增强居民对物业管理的信任，从而提高物业费的收缴率。
定价环节要进行阳光化成本核算。在服务项目选择上，针对独栋独院老旧楼房，采用菜单式收费模式，针对性选择化粪池清掏、设备设施维修维护、垃圾清运等特色服务项目，既满足生活需求，又适当控制费用标准，以项目为单位，引入物业服务评估监理公司，根据小区面积、设备设施、服务项目、服务频次等要素，形成物业服务费用评估报告，交业主大会公开审议。例如，石景山区鲁谷街道在老旧小区引入市场化物业管理时，委托专业的第三方机构对物业服务成本进行详细核算，并将核算结果向居民公示，确保居民了解物业费的去向。
要用好阶梯式收费机制。石景山永乐西小区采取了阶梯式收费过渡方案，首年执行1.58元/㎡的优惠价格，次年提升至1.68元/㎡，第三年实现完全市场化运作。通州北苑街道以政府补贴为支撑，调动物业服务企业积极性，让利于民，物业服务企业通过提升服务获得政府奖励资金，再从奖励资金中拿出部分资金用于补贴物业费，通过三年阶梯收费方式，逐步提高居民对物业服务的认可度。
建立居民监督机制。鼓励老旧小区物业服务公司每月向居民公示物业费的收入和支出情况，包括维修项目、人工成本、材料费用等，并设立专门的反馈渠道，及时解答居民疑问并听取建议，通过定期公示与反馈，增强居民对物业管理的信任，提高了居民参与度和满意度。
使用环节创新资金共管模式。可由物管会—银行—物业服务企业共同监管公共收益，通过服务报告、项目进度公示等方式，增强居民对资金使用的感知度，提升居民对物业服务收费的信任度。
构建长效运营体系是老旧小区物业管理可持续发展的保障，也是目标。老旧小区引入物业难，实现长效运营更难，要通过创新社区治理生态系统建设，逐步推动实现服务供给、质量监督与收益反哺的良性循环。通过“考核制度刚性约束+生活圈柔性服务+智慧技术深度渗透+自我造血持续发展+文化建设价值引领”的多维协同机制，推动老旧小区物业服务突破传统管理模式，实现从“被动应付”到“主动治理”、从“单一收费”到“多元反哺”的转型。
建立考核评价体系。建立科学合理的物业服务质量评价体系，将居民满意度作为重要考核指标，确保物业服务质量和效果，建立持续改进机制，定期对物业服务进行评估和优化，确保物业服务能够不断适应居民需求。例如，通州区玉桥街道建立物业项目评价考核体系，从街道办事处评价、社区居委会评价、小区居民评价三个维度对物业服务企业进行考核评分，并将考核结果与奖励资金以及街道应急物业储备库入选资格挂钩，推动物业服务企业持续改进服务。
满足多元生活需求。老旧小区引入物业服务最终目标是提升小区宜居性和业主生活幸福感，要着眼于满足业主多方面、多层次的生活需求，因地制宜通过开辟物业+生活服务、链接外部服务资源、构建完善15分钟生活圈等方式，更好满足业主生活需求。
推动管理服务智慧化。采用智慧化手段提升管理效率，通过智慧社区建设，安装智能安防设备建立智慧物业管理平台，利用大数据分析技术，提升服务精准度和满意度。有条件的区域可推广应用数字化虚拟物业服务平台，实现“居民下单、平台派单、物业接单”线上一体化操作。
培养自我“造血”功能。树立市场经营意识，依托科技赋能，大力发展社区经济，合理盘活公共资源，为小区的日常维护和设施更新提供资金支持，确保治理体系具备自我造血功能和持续改进能力，形成“服务供给—质量监督—收益反哺”的完整链条。
大力培植社区文化。通过举行各类社区文化活动，增强社区凝聚力与居民归属感，构建情感联结，通过倡导文明公约、邻里互助等价值观，潜移默化引导居民遵守公共秩序，降低物业日常管理中的矛盾冲突，减少物业服务阻力，实现物业服务企业与居民的共生共赢。
综上，可以总结出老旧小区引入市场化物业管理的路径：党建引领是核心、居民参与是关键、应急服务是破局点、需求导向是根本、透明化机制是保障、长效运营是目标、多方协调是支撑。而从北京市探索实践的效果来看，老旧小区引入市场化物业管理不仅能够有效解决当前的管理困境，提升居民生活品质，还能为城市基层治理现代化提供有益的经验和参考。
作者单位：北京市物业服务指导中心