文/崔海涛 甘淇涌
岁序更替，华章日新。丙午新春，京城处处张灯结彩，年味渐浓。在位于北京市昌平区沙河高教园的北京恒大城，6355户住户、近2万居民迎来温馨团圆的节日。沙河高教园人文底蕴深厚，是北京航空航天大学、北京师范大学等多所知名高校的聚集地。北京恒大城是金碧物业倾力打造的标杆项目，业主中高校教职工占比超95%。项目涵盖五号院、六号院、七号院三个园区，其中五号院为安置房、六号院和七号院主要为公租房和商户。高知群体的高度集中、产权结构的多元复合，催生了精细化、个性化的服务需求，也为物业服务工作提出了更高的要求。
春节前夕，《中国物业管理》编辑走进北京恒大城，记录高校教职工小区里的服务故事，感受物业人用坚守与温情，为千家万户守护平安祥和、点亮新春灯火的责任与担当。
走进北京恒大城，园区道路洁净整洁，车辆停放规范有序，绿植修剪整齐有致。物业服务人员正忙着悬挂彩灯、装点新春景致，处处洋溢着温馨喜庆的节日氛围。小区项目经理屈冬杰热情地接待了我们，在带领我们参观园区的同时，也打开了话匣子，讲述起北京恒大城的故事。
“我是2020年9月来到北京恒大城，一晃已是第六个年头。”屈冬杰的话语里，满是对这个项目的深情。北京恒大城于2016年6月30日正式交房，近十年时光里，项目从集中装修期、平稳运行期走向成熟稳定期，历史遗留问题逐步清零，物业人与业主关系进入良性循环轨道。自2020年以来，业主满意度始终保持在90分以上。
对屈冬杰和他所带领的团队而言，这份成绩来之不易。项目业主以高校教职工为主，这一群体文化层次高、规则意识强、诉求标准细，对服务的态度、效率与细节都有着更高要求。同时，教职工圈子相对固定，同事相邻、熟人聚居，信息传播快、共识性强，对物业服务中的问题往往更认真、更严谨。
客服经理黄圣祥自小区交房起便扎根于此，对业主的“认真”深有体会。她回忆，曾有业主因物业费计算时小数点后1毛钱的四舍五入问题提出异议，坚持要求核对并调整精确数据后再缴费。类似的事情还有不少，比如噪声的问题，有的业主家里有很轻微的噪声就会投诉到物业服务中心。面对这些看似细微却关乎信任的关键小事，黄圣祥与同事始终不推诿、不敷衍，坚持换位思考，以耐心沟通化解分歧，用细致、严谨、专业的服务打动业主，最终赢得理解与认可。
“我们不怕老师们认真，因为我们有信心把服务做到位。”屈冬杰介绍，小区物业费为2.5元/平方米，执行北京市二级物业服务标准，但实际服务品质早已超出标准要求。
针对业主诉求，实行5分钟内系统录入派单、30分钟内响应反馈、24小时内管家回访的全闭环服务机制，提供24小时全天候响应，全力保障业主居家安心、生活舒心。此外，管家每日对楼宇及园区进行常态化巡查，主动发现、及时排查各类问题，并第一时间报送责任部门处置，做到隐患早发现、问题快处理。
针对公区设施设备管理，小区建立健全房屋、共用设施设备、特种设备及有限空间管理台账，配备专人负责，实现全流程动态管控。每年定期开展房屋全面排查，规范留存设施设备运行、巡查、检查、维修、保养全流程记录，结合普查结果科学制定年度运行管理及维修养护计划，做到底数清、情况明、处置快。同时，严格把控维修服务质量，确保设施设备报修维修及时率、合格率均不低于95%，维修回访率达到100%，全力保障公区设施设备正常运转、安全可控。
针对楼宇对讲、视频监控、周界报警、电子巡更等技防设施，每月度巡视检查、维护1次；电梯每天巡视检查1次，接到电梯故障报告，物业维修人员应在15分钟内赶到现场并及时处理，专业维修人员应在20分钟内到达现场；院区灯、楼道灯等公共照明每周巡视检查1次，完好率不低于95%，并按约定时间定时开关。
此外，小区业主以中青年教师为主，日常教学科研工作繁忙，非常注重个人时间与隐私，不愿被过多打扰。他们普遍希望“无事不打扰、有事快解决”，主动上门拜访、面对面沟通难度较大。对此，物业服务团队明确工作原则，尽量不主动上门打扰，做到响应及时、处理干脆、解决到位，用高效、省心的服务契合业主的实际需求与生活节奏。
2025年底，全国住房城乡建设工作会议明确提出，探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式，探索“物业服务+生活服务”模式，推动“物业服务进家庭”。北京恒大城的服务实践恰好与行业发展方向高度契合。
在社区治理层面，项目三个园区分属两个社区管辖，同时对接沙河高教园管委会、沙河镇政府、六所高校资产处与后勤部门，形成“多方联动、多元共治”的治理格局。针对楼道堆物、私拉电线等难题，物业服务企业联合高校资产处、高教园管委会共同发力，张贴联合公告、开展集中整治，效果事半功倍。面对邻里噪音、渗漏水纠纷等高频矛盾，启动多方联调机制，物业服务企业居中协调、社区监督，把矛盾化解在基层、解决在萌芽。
在服务模式上，北京恒大城率先践行“被动接受诉求、主动延伸服务”理念，推动物业服务从“公区”走向“家庭”，小问题当场解决，复杂问题明确时限、每日跟进，让业主“遇事不慌、求助有门”。
“业主家里的事，再小也是大事。”屈冬杰介绍。除常规维修外，团队不断拓展入户服务：维修师傅上门维修水龙头时，会顺带检查门窗、门锁；客服与秩序岗实行“一岗多能”，可为业主上门更换门锁电池；业主家电出现故障，工作人员主动协助寻找配件、对接售后，切实把问题解决到位。曾有业主空调主板损坏，物业主动指导业主网购配件，并免费上门安装，为业主大幅节省费用。
项目内有近3700户公租房，均为简装标配，业主可拎包入住。随着使用时间推移，室内设施逐渐出现各类问题。对此，物业服务中心主动与各高校后勤部门沟通协调，最终形成多方协同机制：物业服务企业负责日常维修，各高校引入第三方专业单位，承担公租房室内防水、墙地砖修复、门窗更换等较大规模维修工作，既保障了业主居住品质，也实现了服务可持续运行。
“我们对团队有一个要求：绝不轻易对业主说‘不’。哪怕遇到实在无法解决的难题，我们也要站在业主的角度，多想一步、多问一句，帮着找出路、给方案，绝不把问题简单挡回去、把业主晾在一边。”屈冬杰坚定地说。
春节是中国人最隆重的节日，也是物业服务人员最繁忙的时段。为让高校教职工家庭度过平安、喜庆、温暖的新春，北京恒大城早早启动“新春护航行动”，从氛围营造、便民服务、安全保障、人文关怀四个维度，把年味与安心送到业主身边。
从腊八开始，园区便正式开启“春节模式”。项目食堂精心熬制腊八粥、腌制腊八蒜，在各院落出入口免费派发，让业主在传统习俗中感受温暖。春节前夕，一系列便民服务接连开展：免费磨刀、清洗地垫、擦拭入户门、清理门前脚垫；为常住及外出业主代贴春联；针对独居老人、行动不便业主、老党员、老战士等特殊群体，工作人员上门扫尘、节前走访慰问；节日期间还提供照看宠物、上门浇花等贴心服务，用细致入微的行动解决业主后顾之忧。
新春文化活动精彩纷呈、年味十足。小年前后举办新春庙会，非遗糖画、福字拓印、现场写春联送福字等活动热闹非凡，老少同乐、邻里欢聚。大年初一，全体员工围上红围巾、佩戴绶带，在各出入口为业主团拜送福;初五开展“财神送福”活动，为业主送上糖果与祝福;元宵节还将举办扭秧歌、舞龙、猜灯谜、免费送汤圆等活动，让新春氛围从腊八一直延续至元宵。
平安是春节的底线。为守住安全防线，项目节前开展园区安全大检查，对设备房、充电桩、强电间、地库等重点区域进行拉网式排查;组织节前消防实战演练，提升应急处置能力;同时对园区、楼栋、车库等进行全面大扫除，确保环境整洁有序。
在守护业主的同时，项目也用心关怀每一位一线员工。节日期间，为外包岗位员工发放过节红包，为公司员工送上新春礼包；通过冬至集体包饺子、年底员工生日会、优秀员工表彰等活动，增强团队凝聚力与归属感。屈冬杰表示，只有让员工感受到家的温暖，他们才能把温暖更好地传递给每一位业主，才能守护整个园区的平安团圆。
“物业工作没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守。”屈冬杰说，作为基层物业人，最大的成就感，就是看到业主脸上满意的笑容、听到一句真诚的感谢。在北京恒大城，物业人放弃团圆、坚守一线，用脚步丈量园区，用双手守护平安，用温情点亮年味，他们是新春里最美的“守夜人”。
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