文/谢罗群 贾峰
2月的北京，春寒料峭，年味正浓。北京市西城区陶然亭街道的青瓦灰舍间，灯笼高挂，街巷干净，院落整洁，为人们带来浓浓暖意。而这份暖意的背后，是一群物业人的春节无休和辛勤坚守。他们就是北京中航大北物业管理有限公司(以下简称中航大北物业)陶然亭街道街巷物业服务项目的60名物业人。
2月24日，农历大年初八，《中国物业管理》编辑走进陶然亭街道，实地探访这群被辖区居民亲切地称呼为“陶然小哥”的物业人，倾听他们节日期间放弃与家人团聚做好民生保障的暖心故事，感受党建引领物业服务融入基层治理带来的民生温度，记录他们参与街巷治理所总结提炼的模式方法。
陶然亭街道地处北京西城区东南部，总面积2.14平方千米，下辖大吉、米市、福州馆、粉房琉璃街、黑窑厂、红土店、新兴里、南华里、一瓶和龙泉等10个社区，总人口约5.52万人。面对人民群众不断升级的美好生活向往，如何治理好辖区内50余条街巷、上百个平房院落和10多个失管老旧小区，成为陶然亭街道面临的重要课题。
2020年7月，中航大北物业在公开招标中成功中标，正式进驻陶然亭街道，携手街道开启街巷综合物业服务试点，探索街巷物业治理新模式。根据双方约定，中航大北物业的服务范围为陶然亭街道辖区内的45条背街小巷和11个无物业管理的老旧小区。
其服务项目分为服务类和管理类。其中，服务类项目主要是街巷道路保洁、垃圾清运、扫雪铲冰、夏季防汛、落叶收集等。通过道路保洁服务，提升辖区居民的民生保障水平。管理类项目主要是以街巷巡视为前提，开展共享单车治理、开墙打洞、树木栓刻、私搭乱建、沿街晾晒、平台问题整改回复等等。通过治理发挥“哨声源”的作用，让街巷治理向前一步。这一做法将过去的“一项工作、多方通知、分头落实”的局面，转变为一个工作主体完成所有事项的管理机制，同时全面推行首访接待责任制，确保工作高效、责任到人，实现资源整合、数据整合、服务整合，也使办事效率更高、管理标准更统一。
左一为任晋
中航大北物业陶然亭街道街巷物业项目经理任晋说，“我们的目标很明确，就是当好政府助手，做好居民管家，让街巷更整洁、居民更安心。”
王冬雪，中航大北物业陶然亭街道项目主管，每天的工作就是骑着电动自行车穿行在陶然亭街道的各个胡同，服务居民。今年，是他春节期间值守陶然亭项目的第6个年头。任晋说，其实，王冬春的老家在河北承德，开车1.5个小时就能到家，但是为了陶然亭街道项目的整体服务质量，为了辖区居民能够度过愉快祥和的春节，他放弃了个人休假，奋战在工作岗位，与员工同吃、同住。
左二为王冬雪，抬老人上楼
今年春节期间，像王冬雪一样，中航大北物业坚守在街巷物业服务岗位上的人员共有60位。任晋说，整个春节期间，项目现场有3名管理人员、35名道路保洁人员、22名街巷服务人员，主要开展以下服务。
一是民生保障。每日通过人工+机械保洁的作业方式，对辖区45条背街小巷实施道路保洁服务、垃圾清运服务以及大件垃圾的处置，同时做好辖区内卫生死角、老旧小区的环境保洁，为居民提供干净整洁的街巷环境。
二是安全巡查。每日7:00-22:00实施全街巷无死角的巡视巡查，包括大风天气下的古树巡查、街巷安全巡查、老旧小区巡查和河湖周边道路巡查等等。
三是重点值守。在除夕夜、初一、初五实施24小时值守，包括人员值守、水车值守，通过动态+静态的巡查及值守方式，及时发现辖区内的安全隐患和不安全行为，制止并应急处置。
四是社区联动。通过网格化，将街巷和环卫人员划分为10个网格，协助辖区10个社区进行春节联动，确保社区有需求我们有反馈，居民有诉求我们有行动。
五是联动三方。充分发挥指挥中心作用，接收街道、社区、居民的各种诉求，并调动辖区绿化、在施工地、环境保护、垃圾分类、应急维修等多方力量协同保障。
此外，今年春节，陶然亭街道举办了大吉商圈春节庙会。该商圈是北京市西城区重点打造的新春游玩打卡地之一。为确保庙会期间交通顺畅，中航大北物业的街巷服务人员每日对周边道路进行交通疏导，并有序摆放共享单车及其他非机动车辆，为市民欢度春节营造安全、有序的出行环境。
《中国物业管理》编辑在陶然亭街道实地走访期间，真切感受到中航大北物业“陶然小哥”们工作的细致与用心。他们穿行在一条条胡同里，脚步不停，目光不歇，无论是路面上的垃圾纸屑，还是被风吹倒、随意停放的自行车，都第一时间上前捡拾、扶起摆正，用实实在在的行动维护着胡同环境整洁有序，也展现了物业人踏实负责、服务为民的良好形象。任晋说，“我们制定了严格的作业标准，要求街巷保洁人员每15分钟对自己负责的区域巡视一次，以确保保洁效果!”
见到王冬雪的时候，他正从街巷巡视回来。任晋说，今年大年初一早上七点多，王冬雪就骑着电动自行车到黑窑厂社区张阿姨家。因为张阿姨已经82岁了，每周都要去医院做康复，但她居住的栋楼没有电梯，每次上下楼都需要中航大北物业的“陶然小哥”们去帮忙。在张阿姨家，王冬雪与同事们、社区工作人员默契配合，小心翼翼地把张阿姨扶上担架，一步步顺着狭窄的楼道，抬到楼下。
其实，这只是春节期间“陶然小哥”们服务居民的一个缩影。通过连续6年提供街巷服务，中航大北物业陶然亭街巷服务项目与辖区9个居民家庭建立了“1帮1”互助小组。这9个家庭，都有需要定期外出就医的老人，但由于居民楼无电梯且老人行动不便，他们每次外出都需要协助。中航大北物业的互助小组随时受理居民需求，通过人工抬送的方式，把外出就医的老人从楼上抬至小区，并在老人就医返回后抬送至家中。
6年的坚守，换来了辖区居民的认可。在中航大北物业陶然亭街巷项目的办公室，本刊编辑看到了26面由辖区居民和各单位送来的锦旗，而每一面锦旗的背后都是一个服务居民的暖心故事。任晋向《中国物业管理》编辑娓娓道来，“这面锦旗是除夕夜冒雪除冰后社区赠送给我们的，这面是深夜疏通下水道后居民赠送给我们的，这面是日常护送老人上下楼后社区居民赠送给我们的……”这些锦旗也成了中航大北物业的“陶然小哥”们与辖区居民双向奔赴互相关心关爱最生动的注脚。
由于“陶然小哥”们的服务得到了街道社区与辖区居民的认可，陶然亭街道的各个社区与中航大北物业建立了服务联络互动机制。在除夕夜，街道下辖的十个社区都分别邀请“陶然小哥”们一块过大年，在这一过程中，大家伙一块包饺子、一块送祝福，让远离家乡的员工感受到了团圆的氛围和家庭般的温暖。王冬雪说，“我们虽然过年没有回到家乡与亲人团圆，但在陶然亭街道，一点也没有感到孤单，同样感受到了家的温暖!”
“陶然小哥”们感受到的关爱不仅来自社区，也来自工作单位——中航大北物业。为了做好春节期间的人员后勤保障，中航大北物业及陶然亭项目分别对“陶然小哥”们采取一系列关爱措施。首先是公司通过总部职能、业务单元进行慰问，并为现场人员准备充足的水果、水饺、熟食等后勤保障物资，现场餐饮通过内部制作、配送的方式，确保在岗人员在春节期间能够吃到热乎、可口、丰盛的饭菜。其次是陶然亭项目为感谢员工在春节期间坚守一线，守住老百姓的幸福年，为每个员工的家人送上了一封慰问信，感谢他们舍小家为大家的牺牲精神，并为每个员工家属赠送春节对联、福字等小礼品。再次是公司业务单元负责人春节期间始终与一线员工坚守在一起，共同搞好环境卫生清洁，共同开展街巷巡查。
如今，“陶然小哥”已经成为陶然亭街道胡同里的“暖心标识”。居民们纷纷表示，现在每天看见“陶然小哥”们在街巷胡同里来回穿梭，心里就感到非常踏实。任晋说，6年的坚守，换来的不仅是辖区居民对我们的认可，还有我们所探索出的一套具有鲜明特色、可复制可推广的街巷物业服务模式。
党建引领是根本保障。中航大北物业始终坚持强化党建引领，充分发挥陶然亭街道项目党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，将政治优势转化为工作胜势。项目4名党员带头扎根一线、服务群众。仅在2025年，项目党支部就带领服务人员为居民办实事300余件，服务人次超过7000人，并发展1名街巷服务人员为积极分子，不断壮大服务队伍，凝聚起服务群众的强大合力。在冬季暴雪等极端天气、重大活动保障等关键时刻，党员同志始终冲锋在前，成为街巷服务的“主心骨”，彰显了党建引领的强大力量。
“五全模式”是服务抓手。中航大北物业立足陶然亭街道实际，创新推出“时效全天候、工作全覆盖、事项全响应、管理全链条、服务全方位”的“五全”模式，让服务无死角、责任无盲区。为确保服务时效全天候，所有街巷服务人员吃住在现场，16小时内(6:00-22:00)做好本职工作，8小时外(22:00-次日6:00)快速响应，全天候处于服务状态，日间随叫随到，夜间保障30分钟内到场。为确保工作全覆盖，通过开展道路保洁、垃圾清运、街巷巡查、应急维修和失管小区托管等，将街巷服务覆盖到陶然亭辖区的每一个角落。为确保事项全响应，积极响应街道要求，及时发现问题快速上报;精细落实社区需求，快速响应妥善处置;认真记录居民诉求，及时到位化解问题。为确保管理全链条，坚持未诉先办，对于发现的问题及时上报、及时处置、及时跟进，做到全程跟进、一管到底，同时结合接诉即办情况，坚持从根源上处置、从苗头上化解，对于问题反复、群众反映较多的点位、事件，加大巡查和处置力度，并提前预警，提升服务精细化水平。为确保服务全方位，推行“网格化管理”，确保管理不重复，服务不留白，实现每个社区、每条街巷都有责任人。
“管家服务”是模式特色。中航大北物业作为陶然亭街道社会管理与服务的总枢纽和大载体，已经建立起上下贯通、机制衔接、资源共享、为民服务的“全科网格”体系，实现基层建“网”、治理入“格”。同时，以提升居民幸福指数为着力点，依托网格员收集问题线索，让隐患排查进网格、服务落实到网格、事情解决在网格，成功打造陶然亭街道社会治理“管家服务”新模式。目前，中航大北物业在陶然亭街道已经形成三级管理组织架构，即项目经理主责制，片区主管和网格组长落实制，街巷员和保洁员执行制，60名工作人员通过日常工作的积累不断丰富服务经验和解决问题的能力，成为街巷服务的有生力量。
春节我在岗，服务不停歇。任晋说，新的一年，中航大北物业将继续与陶然亭街道携手同行，与居民同心同向，牢记初心使命，用脚步丈量街巷，用爱心服务居民，为打造宜居宜业的陶然亭，续写更多温暖的民生答卷，贡献更大力量!
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