案例背景

作为典型的央产房改房小区，石油大院既承载着几代石油人的记忆与生活，也面临着老旧小区普遍存在的治理难题。一是小区内老年人口比例高，现有60岁以上老人2950人，80岁以上老人713人，包括老红军、抗美援朝老兵、两院院士、离休干部等功勋群体。部分老人处于半自理、失能状态，空巢、独居现象普遍，养老服务需求突出。二是在治理层面，长期存在小区、物业服务企业、产权单位与业主之间协同不足、诉求响应滞后等问题。2022年前，“12345”市民热线工单解决率仅为58%，满意率为73%，其中物业服务类工单占比高达53%。三是信息传递不畅、服务配套不足、特殊群体关怀缺失，成为制约小区发展的瓶颈。

提升措施

面对挑战，宝石花物业北京公司坚持以党建为引领，围绕小区实际构建“党建引领+社区共建+精准服务”提升体系，系统破解治理难题。

（一）强化党建引领，织密社区治理“协同网”

宝石花物业北京公司积极响应小区党组织号召，深度融入小区党组织、物管会、产权单位、业主代表、物业服务企业的多方联合议事机制，打破以往各管一摊的壁垒，形成治理合力。依托“交叉任职”（公司总经理任小区党组织职务）的沟通优势，每月定期梳理服务痛点，将“12345”工单中高频问题及日常收集的业主诉求纳入议事范围，共商共治。

针对维修响应慢的问题，提出了“20分钟响应、24小时闭环”的服务标准，建立诉求双反馈机制：业主报修后，网格管家与维修人员同步跟进，维修完毕由业主签字确认，实现服务全程可追溯。该机制推动“12345”工单解决率从58%跃升至92%，满意率从73%提升至95%，物业服务类工单占比降至18%。

同时，公司严格落实“齿轮联动”职责，将业主诉求响应作为核心工作，无论是网格管家接收的居民反馈，还是工程、秩序维护等一线员工巡检发现的公共区域问题，都会第一时间启动联动机制，对接小区党组织、物管会、产权单位等相关主体，确保问题快速跟进处置，以实际行动将党组织的统筹协调作用转化为看得见的服务效能。

（二）聚焦特殊群体，打造有温度的社区配套设施

针对老年人“就餐难”问题，宝石花物业北京公司在街道、小区党组织的支持下，利用物业服务企业员工食堂开辟专区，创办“幸福食堂老年餐厅”，提供早中晚三餐，并设有主食、熟食外卖服务。目前已办理就餐卡1200余人，日均服务老人300余人。2024年底挂牌“海淀食堂”服务周边居民，2025年联动周边小区养老驿站，实现餐食配送与菜品优化互补，还邀请老人家属、志愿者参与菜品评选与服务监督。此外，网格管家定期入户探望孤寡、空巢老人，提供代办、代买、就医取药等无偿服务，切实缓解老人居家养老难题。

针对骑手“停车难”的需求，在小区内划定专属停车区，同时，依托物业服务中心打造“骑手驿站”，配备免费饮水机、充电插座、应急药箱、雨具、打气筒与修车工具等。通过揭牌仪式正式落地小区骑手服务体系，强化物业服务企业与骑手的联结，营造共治氛围。这一举措解决了骑手的实际困难，也减少了乱停车对小区秩序的影响，实现“多方共赢”。

（三）推动社区共创，构建富有活力的社区生态

以构建全龄友好型小区生态为目标，通过“一老一小”服务为情感纽带，聚焦物业服务与小区共治融合，以小区主理人培育机制，带动业主主动参与小区共建，打造具有可持续发展及内生动力的“社群流量+资源反哺”新模式。截至目前，石油大院小区共创部已征集5位主理人，与主理人共同策划、成功举办活动10余次，如第三届520宝石花爱家日活动，生态共创——花园护卫队耕种活动，“再舞新程颂盛世，再唱山歌给党听”红歌会，消夏音乐节活动等，构建有活力的社区生态。

（四）培育“万能工”队伍，实现“一专多能”服务升级

建立“万能工”培养与服务机制，针对老年业主操作智能设备难的问题，培训“万能工”掌握智能门锁调试、手机缴费指导等技能，每月开展入户便民服务；针对装修后清洁难的需求，组建兼具保洁与维修技能的清洁小队，既能完成墙面、地面的深度清洁，也能协助业主检查装修后的电路、水路是否正常，避免业主“找保洁+找维修”的双重麻烦。截至目前，石油大院小区工程维修团队已培养8名“万能工”，业主报修响应时间从40分钟缩短至15分钟，跨岗位服务满意度达98%。

（五）构建“未诉先办”机制，推动服务主动前置

通过数据分析、现场排查、业主沟通的三维联动，将物业服务从事后处理转向事前预防，每周梳理业主报事数据，分析高频问题的时间、区域、类型特征，形成“需求预判清单”。针对数据发现的雨季地下室渗水、地漏堵塞等频发问题，每年5月底前组织工程维修团队排查，提前更换老化防水设施、清理地漏杂物，在地下室入口放置“防汛沙袋”，2025年雨季小区相关渗水投诉量同比下降92%。

将园区划分为8个服务网格，每网格配备1名网格管家与1名万能工，实行“每日三巡”制度：早巡（8:00–9:00）排查公共设施与楼道堆积物；午巡（12:00–13:00）关注老人、儿童活动区域设施；晚巡（18:00–19:00）检查照明与车辆停放。发现问题由“万能工”现场处理或网格管家10分钟内协调资源，确保问题不隔夜，隐患早消除。

此外，建立业主需求倾听机制，线上每月发布含开放性问题的需求征集问卷，线下每季度举办“物业恳谈会”，主动收集潜在诉求。2025年，通过问卷收集12项需求并全部落地解决，业主报事量同比下降45%，“未诉先办”事项满意度达96%，真正实现“业主没想到，物业先做到”。

（六）搭建便民服务体系，打造36.5℃生活圈

以便民、暖心为核心，持续完善小区服务矩阵，将“36.5℃生活圈”的温暖融入居民日常。目前已落地小区水站、便捷洗衣、专业家政、生鲜直送、优惠加油等服务，其中联合中石油销售公司推出的专属加油福利，为住户带来每升0.4元的优惠，累计办理加油卡近千张。

2025年，进一步聚焦特殊群体，推进骑手友好社区建设，在便民服务群中增设专属板块，骑手可预约饮水补给、临时物品存放等服务；围绕养老需求，为高龄老人及养老驿站入住老人定制专属家政套餐，开通买菜优先配送通道，以“优先服务”守护老年群体便捷生活。

定期举办“社区开放日”活动，邀请业主代表走进消防泵房、供水机房、电梯机房、配电室等设备核心区域，现场讲解岗位职能、设备原理与服务流程，通过沉浸式体验打破服务壁垒，增强业主对物业服务专业性的理解与信任。

（七）推进智慧赋能，构建智能生活场景

宝石花物业北京公司引入市场主流节能灯具厂商，采用能源管理模式对地下车库2298支照明光源进行更新改造，将物联网技术应用于地下车库公共照明场景，通过组网联动与智能感应，实现了从“单点感知”到“区域智慧化”的跨越，显著提升了安全性与舒适度。

取得成效

在党建引领的旗帜下，石油大院小区以“为民服务”为根本方向，通过系统性提升实现从“治理难题集中”到“标杆示范引领”的转变。

一是民生服务持续完善。老年餐厅获北京电视台专题报道，“一站式维修”高效破解居家难题，小区生活服务网络覆盖超2000户家庭，物业服务关怀精准传递至居民身边。

二是基层治理效能显著提升。小区不断优化以党建为核心的运行机制，业主满意度从2022年的91.72%跃升至97.35%，物业费收缴率从92%提升至98.65%，“12345”工单量大幅下降，全年无重大投诉。

三是特色发展成果丰硕。智慧化建设与个性化服务有序推进，骑手友好社区、养老驿站运营等项目落地，品牌影响力持续扩大。小区先后荣获“全国示范性老年友好型社区”“北京市住宅物业管理示范项目”等多项荣誉，为行业提供了可复制、可推广的实践经验。

相关链接

中国物业管理协会副会长单位宝石花物业管理有限公司旗下北京分公司成立于2018年11月。企业管理业态包含住宅小区、商写办公楼、医院、餐饮、养老驿站等，业务范围覆盖北京、天津及海外，共有各类员工1700多人，管理项目21个，物业管理面积约183.27万平方米。

点我访问原文链接