案例背景

作为一个步入成熟期的老旧小区，北京威尔夏大道长期面临一系列因设施老化与管理滞后引发的物业服务难题，严重影响业主的居住品质与生活体验。具体体现在以下几个方面：一是公共设施设备老化严重，园区路面破损、低洼处雨天积水严重；二是环境品质亟待提升，绿化斑秃退化，植被稀疏；休闲设施如树池、座椅等老化失修，缺乏维护；三是安全保障存在薄弱环节，外卖车辆随意穿行，部分安防设施如消防喷淋系统需升级改造；四是服务响应与互动不足，物业服务内容单一，响应不及时。

提升措施

2021年10月，保利物业京津冀公司正式进驻小区，直面问题，始终坚持党建引领，以“不忘初心、牢记使命”为宗旨，通过智慧服务、环境提质、安全保障、人文关怀等多维度发力，全面启动小区综合整治与服务优化工程，开启了一场从“硬件焕新”到“软实力跃升”的系统变革。

（一）聚焦难点，创新模式破解硬件更新困局

小区甲1号楼中央空调系统机组服务楼内228户业主，故障频繁。自接管以来，保利物业虽于2021年及后续进行过两次大修，但设备仍无法稳定运行。至2024年7月底，机组再次因天气炎热发生故障，经专业评估已无维修价值，必须更换。

更换大型核心设备及其大修费累计超八十万元，依法依规不属于日常物业服务费承担范畴。面对紧迫的制冷需求和高昂的资金压力，保利物业没有推诿，而是主动作为，创新性地提出了多种资金解决方案供全体业主决策。经充分征询意见，业主最终共同选定了“由物业公司先行垫资采购安装新设备，业主通过预交2025及2026年度物业费，以及2025年度供暖费与制冷费进行分摊”的方案。

此方案有效化解了业主一次性大额出资的难题，确保了新空调能在最短时间内安装到位，保障了夏季正常制冷。保利物业的担当和高效的解决方案赢得了业主的高度认可，在方案公布后短短两周内，预交费用率即超过94%。甲一号楼全体业主特制锦旗，于4月30日委派代表送至保利物业，表达诚挚感谢。此举不仅彻底解决了硬件顽疾，更极大地增进了保利物业与业主之间的信任。

（二）精耕细作，全面提升园区环境品质

一是绿化景观升级再造。将绿化作为提升小区“颜值”与生态功能的核心，进行了系统性的改造。一方面，对园区入口及重点区域进行景观重塑，新种植草坪400平方米，大量补种萱草、丹麦草、黄杨等耐活易管植物共计7000余株，有效增加了绿量，美化了视觉感受；另一方面，加强对现有绿化的精细化养护，确保每一片绿意都能健康生长。

二是休憩空间优化美化。对小区主路及休闲区域的50个树池进行了美化处理，使其与周边环境更加协调。同时对15处休闲座椅周边的地基进行了加固和美化处理，既保护了树木根系的正常生长，也提升了居民休憩的舒适度与安全性。

三是水土保持与边界明晰。在关键区域增设绿篱170余米，利用植物根系固土，有效防止水土流失。在主干道旁新增路牙石200多米，清晰界定了道路与绿化带的边界，减少了雨水冲刷导致的泥土流失，保持了路面的整洁。

（三）筑牢防线，多措并举增强社区安全保障

一是照明系统升级改造。对小区大门口的夜间照明进行了针对性升级，选用节能灯具，兼顾美观与实用，确保行人与车辆通道光线充足、辨识度高。在平日与节假日，增设效果灯饰，既营造了温馨、喜庆的社区氛围，也间接提升了夜间安全系数。

二是路面修复与排水优化。针对园区内路面破损和积水问题，集中维修了约280平方米的破损地面，并对低洼区域进行改造。同时，在业主出行主要通道等重点区域，新增17处雨水井，显著改善雨天的排水状况，有效解决积水困扰。

三是设施维护与寿命延长。对园区内的木质平台、栏杆及铁艺设施等进行全面打磨、翻新和重新涂漆，不仅使其焕然一新，提升了观感，更重要的在于做好防腐防锈处理，有效延长这些设施的使用寿命。

四是安防系统硬核升级。对园区内120处绿化带内的灯杆、监控杆进行统一的加固和美化处理，涂刷醒目的黄色边缘，提升夜间辨识度和警示作用。优化从车库至大堂的人行动线照明，新增及维修灯具165盏，确保居民夜间归家之路明亮安全。对约2500平方米的地下车库及地下室墙面进行全面粉刷，改善停车环境。

五是火灾防控能力强化。重点对架空层的喷淋系统进行升级改造，增加探测点位与联动报警装置，实现火灾早期预警与快速响应，为小区消防安全增添更坚实的屏障。

六是秩序维护与应急响应。实行24小时门岗值守与高频次、全覆盖的园区巡逻制度，严格把控人员与车辆进出，有效提升社区安全系数。定期开展楼道杂物清理、消防安全检查等工作，并能主动为有需要的业主提供力所能及的帮助，如搬运重物等，展现了贴心的人文关怀。

（四）便民举措焕新，打造有温度的服务场景

保利物业坚持以人为本，将便民服务作为提升业主获得感与幸福感的重要抓手，系统构建“暖心服务矩阵”，推动物业服务从基础管理向人文关怀升级，营造有温度、有归属感的社区生活氛围。

一是季节性贴心服务。针对夏季蚊虫滋扰问题，在园区主干道、单元门口、儿童活动区等关键点位设置“共享花露水站”，方便业主随时取用，细微之处体现贴心关怀。高温季节，于爱心驿站设立“能量补给站”，免费提供绿豆汤、酸梅汤、清凉饮用水等消暑饮品，服务对象涵盖业主、快递员及户外工作者，传递社区人文温度。

二是宠物友好设施建设。针对小区养宠家庭较多的实际情况，在草坪区等宠物活动频繁区域专门设立“爱宠方便池”，引导文明养宠，并安排保洁人员定期清理消毒，既维护园区环境卫生，也营造人宠和谐的社区氛围。

三是便民工具共享机制。聚焦业主日常维修需求，创新设立“便民工具站”，提供螺丝刀、扳手、锤子等常用工具免费租借服务，解决业主家中应急维修难题。同时配备爱心轮椅、手推车、应急雨伞等便民物资，满足不同年龄层业主的临时需求，实现“小需求不出社区”。

四是健康关怀与应急保障。在物业服务中心常备急救医药箱，内含创可贴、消毒棉签、绷带等基础应急物资，确保意外小伤得到及时处理。同步提供免费血压测量服务，方便老年业主及有需要的居民随时了解自身健康状况，将健康关怀融入日常服务场景。

（五）建立长效机制，推动服务可持续发展

一是“问题清单+闭环管理”机制。每月定期开展“业主走访日”，收集意见建议，建立台账跟踪整改进度，做到件件有回应、事事有落实。

二是常态化管理制度建设。建立设施设备巡检维护制度、环境保洁标准流程、客户服务快速响应机制，确保服务质量稳定输出。

三是推行“智慧物业”平台建设。引入智能门禁、在线缴费、报修（和院小程序）、电子缴费等功能，提升服务效率与透明度，业主可通过手机APP随时查看维修进展、预约服务。

四是构建“党建引领+多方协同”治理模式。主动对接居委会、业委会，定期召开联席会议，共同商议重大事项，推动形成“物业主导、业主参与、社区支持”的共治格局。

（六）丰富文化活动，营造温馨家园氛围

一是坚持“服务不止于管好房子，更要温暖人心”的理念，策划系列节日主题活动，如元宵节灯会猜谜、端午包粽子体验、六一亲子游戏、中秋万家灯火、便民服务等。每场活动精心组织、全员参与，极大增强了邻里互动与归属感。

二是通过“节日+服务”融合模式，将物业服务深度融入居民生活，让冰冷的建筑变得有温度、有情感。居民纷纷表示：“以前觉得物业服务企业只是‘看门的’，现在他们真成了我们家的‘管家’。”

取得成效

经过四年多持续投入与精细运营，北京威尔夏大道小区从硬件设施到软性服务，实现全面蝶变。

一是小区实现业主满意度和物业费收缴率双提升。小区业主满意度由接管初期的62%跃升至90%+，物业费收缴率从75.3%提升至85.4%，被街道列为“老旧小区治理样板案例”。

二是小区内部的和谐氛围得以显著增强。小区业委会多次致信表扬保利物业项目服务团队，小区业主群也从昔日的“吐槽群”转变为如今的“夸夸群”，管家实时更新维护动态，居民好评如潮，真正实现了“住得安心、看得舒心、过得暖心”的美好愿景。

相关链接：

中国物业管理协会副会长单位保利物业旗下京津冀公司管理版图覆盖北京、天津、河北、内蒙古、山东等5个省、市、自治区，进驻13个城市，管理项目达176个，在管面积约3214万平米。保利物业京津冀公司旗下北京公司是中国物业管理协会会员单位。

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