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“好服务”地方政策梳理和建议
2024-08-0275

文 / 李嘉珣（住房城乡建设部政策研究中心副研究员）

随着社会经济的发展和人民生活质量的提高，人民群众对住宅的需求也逐渐转变为更加注重住宅的品质，建设“好房子”成为大势所趋，提供“好服务”则是民心所向。如何在“建设好房子”过程中“提供好服务”，成为物业管理行业从业者面临的一项重要课题。本文通过梳理各地出台的相关政策，提出一些提升物业服务品质的政策建议。



PART.
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各地出台的政策梳理
近两年，随着购房者、开发商对住宅品质的日益关注，各地相继出台高品质住宅的相关政策，在部分高品质住宅设计指引中有关于物业方面的表述。综合来看，在“提供好服务”方面，主要涉及物业服务范围、物业准入门槛、物业费收取和智慧物业四个方面。
在物业服务范围方面，各地极大扩展了物业服务的内涵和外延，以满足居民多样化、多层次居住生活需求。例如，广州市《建设“智慧+品质”住宅 打造好房子好小区行动方案》中提到“鼓励有条件的物业服务企业向家政、托幼、文化、健康、房屋经纪和快递收发等领域延伸，探索‘物业服务+生活服务’。”南通市《关于推动南通市区住宅品质改善提升指导意见的通知》中提到“鼓励物业服务企业拓展服务内容，积极参与医养结合、居家养老、家政服务等居民服务业态。”还有些地区已经在探索推进“物业+养老”服务项目，增加了居家社区养老服务有效供给，更好地满足了广大老年人多样化、多层次的养老服务需求。
在物业服务品质规定上，各地纷纷提出要为好房子匹配好物业，加强对优质物业服务企业的扶持力度。例如，苏州市《关于全面提升住宅小区物业管理服务水平的通知》中提到“鼓励房地产开发单位在前期物业管理阶段选聘优质品牌物业服务企业，支持高品质住宅在五级服务基础上选配针对性、特色化的增值服务。”淄博市《淄博市新建商品住宅品质提升若干规定》中明确规定“新建商品住宅项目前期物业服务星级标准不得低于三星级，鼓励提供四星级、五星级高品质物业服务。”
在物业费收取方面，各地相继提出要研究制定与住宅品质改善提升相适应的物业服务标准，实现质价相符、优质优价。例如，连云港市《关于提升我市高品质住宅规划建设管理的实施意见》中提出“物业管理针对高品质特点遵循优质优价原则，采用市场调节价与购房人约定物业管理服务费用，加强事中事后监管，保证高品质住宅的物业服务质量。”滨州市《高品质住宅开发建设品质提升实施意见》中提到，“提高物业服务规范化、专业化服务水平，探索制定与高品质住宅相适应的物业服务标准。”
智慧物业方面，科技赋能、搭建平台、通过科技手段提升物业管理能效是未来好服务的方向。2021年5月，中央办公厅印发的《关于推动城乡建设绿色发展的意见》中提出要“搭建智慧物业管理服务平台，加强社区智慧化建设管理，为群众提供便捷服务。”《山东省高品质住宅设计指引》中也明确，要“积极发展智慧物业，推动设施设备管理智能化，促进居住小区安全管理智能化。”《江西省商品住宅品质提升设计指引》中提到，“物业服务应运用互联网、大数据、人工智能等技术，建设智慧物业服务平台，及时处理业主物业服务诉求，大力发展线上线下社区服务业。”
PART.
02


提升物业服务品质的几项政策建议
推动物业服务向高品质和多样化升级，是满足人民群众不断增长的美好居住生活需要的重要举措，但在实际运作中，却往往面临许多难点和掣肘。在此，笔者结合自身工作经历，提出几项政策建议。
明确质价相符、优质优价的物业服务内容和标准，有助于推动好服务落地。各地物业主管部门可结合各区实际，编制“菜单式”物业服务等级参照标准，定期发布物业服务项目和成本信息，根据参照标准由开发单位通过前期物业招标选定，或全体业主决定调整小区的物业服务等级标准。特别需要注意的是，在服务内容收费公示时，应明确一些增值性可选的服务收费标准。
探索预算制的全生命周期模式。考虑到高品质住宅后期物业维护成本较高，可以适度提高高品质住宅的物业费上限。为维护购房者合法权益，建议试点基于建筑物本体、设备设施全生命周期运行的维保费用预算工作和基于每年社保工资调整幅度的物业费计算模式和价格，在前期物业服务合同中明确未来3-5年的设备设施运营、维护费用，并在售楼处、购房合同中明确和公示物业费计费标准和成本，让购房者提前知晓、自己做主、明白消费。
探索建立物业费标准调整指导手册。可参照苏州昆山市和上海闵行区经验做法，出台物业费调费依据和流程，通过制度规范明确物业收费标准调整的窗口期、拟定物业收费标准调整方案、表决物业收费标准调整方案、物业收费标准调整的日常监督及要点、物业收费标准调整的相关示范样张等，对住宅物业费调价工作进行全流程、全要素、全方位的说明及阐述，推动住宅物业费调价工作规范、有序、高效开展。
提升承接查验智能化水平。好的物业承接查验对于提高建筑的质量、保障住户的财产和体验以及权益都有很重要的意义。通过数据化、智能化的方式，对查验的各个环节进行细致地管理和监控，能够确保查验工作的全面性和准确性。可借鉴南京市浦口区有关经验，由相关部门研发物业承接查验智慧系统，对所有新建项目的承接查验情况建立永久电子档案，形成电子化管理，为后续信息输出、问题统计、对比分析提供完整数据，也为政府管控提供信息技术支撑。同时也可出台相关支持政策，鼓励物业服务企业开发信息化系统，改善承接查验管理效率。
强化正向激励作用。各地应围绕党建示范点、物业管理示范小区、共建“美好家园”等优秀项目，形成“美好家园”建设的可复制可推广清单和相关案例。结合小区党建引领、信用评定结果方面工作，评定标杆物业示范项目和企业，一方面发挥示范引领效应，推进物业服务水平进一步提升；另一方面，可对优秀的物业服务企业进行重点扶持，给予税费减免、资金支持和宣传表彰等奖励措施。
建立综合监管机制。在取消物业管理资质审查的背景下，各地纷纷建立起以信用评价和星级评定为基础的监管体系，为规范行业市场行为、实施精准监管提供依据。未来，在“好房子”建设时期，在已有信用体系建设基础上，可借鉴北京等地经验做法，建立以风险评估和信用评级为基础的综合监管机制。一方面，对物业服务投入使用时间、规模、物业服务费收费率、业主满意度等方面进行评估；另一方面，基于项目存在违法违规问题被投诉的情况、行政处罚、表彰等监管记录，进行信用评价，统筹风险监管与信用监管两个维度，不断优化监管频次，针对不同级别的监管对象，实施差异化精准监管。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第7期）

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