案例背景

筑华年小区常住人口达5000余人，入住至今已有13年。经过十余载的发展变迁，现如今居民对美好生活的需求与小区的基础配套之间的矛盾渐渐凸显。主要在以下方面：一是小区周边缺少公共交通线路，随着小区常住人口的增加，对公共交通需求日益增长；二是小区非机动车停放区不能满足不断增长的非机动车的停放需求，及电动车充电需求；三是小区的共用部位及共用设备设施的日常运行和维护成本不断增加，而经营收入与园区经营成本的矛盾也日益凸显；四是随着信息化时代的发展，居民沟通渠道不仅限于电话沟通和到访，居民反映问题和对物业服务监督管理的诉求途径亟需增加；五是小区的学龄期孩子逐渐增加，放学后无人看管辅导作业，课后托管需求也日渐明显。

提升措施

聚焦物业管理和社区治理中日益凸显的矛盾和难题，积极构建“党建引领、多元共治”模式，通过机制创新、资源整合、服务优化，全面解决小区治理难题，打通物业服务企业与社区联动共建共治新路径。

（一）坚持党建引领，构建治理格局

切实发挥基层党组织战斗堡垒作用，将物业管理与社区治理深度融合。筑华年小区在和社区的联合治理中，建立社区党组织与物业服务企业联动机制，固定每个季度召开一次党建联席会议，有社区书记、居民代表、物业代表共同参与，围绕治理难题、居民诉求、环境治理和资金投入等方面，通过把问题摆出来、共同协商治理方案的方式，让社区居民积极参与物业服务监督，让社区为小区治理提供有力保障，拉近了社区、物业服务企业、居民之间的距离。在党建引领机制的作用下，筑华年小区争取到了开通公交站点的机会，213路公交站点的开通，极大方便小区居民出行。不光如此，社区还在小区硬件建设上注入了坚实的保障力量，引进党建资金开展治理，满足社区居民需求。为园区儿童游乐设施地面和休闲跑道翻新更换了塑胶地面；园区增加30余处高清监控探头，为园区的安防体系增加了一层防护网；增加1处自行车、2处电动车停放处，缓解楼前人行道乱停乱放的混乱秩序；托管服务进社区，开设的“四点半课堂”、寒暑假托管班，为小区居民提供儿童临时看护和作业辅导服务，大大缓解了放学后学生在家无人看管的难题。

随着园区电动车的增加，安全隐患也随之而来，筑华年社区坚持“安全第一，预防为主”的原则，自主创新，在电动车棚安装喷淋报警系统和智能温感报警器，大面积覆盖充电停放区域。该装置能在火灾初期快速响应，自动启动喷淋，及时控制火势蔓延。同时还安装烟温一体智能报警器，突发火情第一时间可通过远程电话通知物业服务企业负责人及消防中控室，精准定位火灾地点，开展救援。与消防监控平台实时联动，为消防人员争取宝贵救援时间，这种“智能喷淋灭火+烟感报警+人工处置”的协同机制，构建起“技防+人防”的双重保障体系，显著提升小区消防安全等级。更是通过电梯内的电动车阻车器、增加电动车充电桩和停放区域，减少安全隐患入楼的风险。在社区物业共建共治机制协同运行下，已解决小区各类纠纷问题20余起，消除安全隐患60余处，为构建和谐稳定的社区环境奠定了坚实基础。

（二）明确标准职责，打造网格化透明服务模式

明确物业服务标准，确保服务有据可依、居民心中有数。社区与物业重点开展“网格化治理”，目的是实现居民自治和未诉先办。筑华年小区被划分8个网格，创新建立“网格员+物业管家”治理制度，物业管家和经理、保洁人员以网格员身份纳入社区网格化治理，明确双方职责，搭建起“网格+物业+居民”的融合治理新场景，实现治理资源的有机整合与人员配置的高效协同。居民有诉求，社区和物业共同上门，真正做到未诉先办，将问题化解在“网格内”。小区也通过积极落实“晨送晚迎”“品质焕新”“清扫整理”等活动，持续改善和提升、更新和迭代社区服务，让居民生活更清洁、更便捷、更舒心，2025年共计开展20场。在项目日常工作中，多方听取业主反映的邻里纠纷、养犬、电动车停放秩序混乱等问题，积极入户了解情况，商量解决方案，并协同属地社区党委、派出所等部门解决，提升客户满意度，矛盾化解率达100%。

同时，为切实保障广大居民的知情权，在新的《北京市物业管理条例》公布后，小区逐步完善各项管理制度。每年3月，小区在物业前台及园区出入口宣传栏内公示住宅项目基本概况、物业服务人员基本信息及投诉电话、物业服务内容及标准、收费项目及收费标准、上一年度物业服务项目收支及公共收益收支情况、物业服务合同履行情况等内容。让居民都能看得见、看得清公开内容，更好监督物业服务企业行为。客服中心还把物业服务企业的工作内容通过微信公众号、工作月报等平台进行宣传，让居民更好地了解和监督物业服务企业工作。

（三）创新双向任职、双向报到，畅通居民诉求解决通道

一方面，物业经理兼任社区副主任，向社区报到，以接诉即办为抓手，实施“社区吹哨、物业报到”工作机制。社区建立共享台账，更新办理进度，物业安排专人负责实时响应居民诉求，形成工作合力。另一方面，社区副站长兼任物业副经理，向物业报到，联合物业经理定期入户走访，积极发挥协商议事平台作用。针对物业服务类诉求，集思广益，群策群力办好居民关心的公共事务。通过不同角色、不同角度、不同立场，全方位看待问题、制定方案、解决问题，以党建引领为核心，打造群策群力、共同治理的物业管理新模式。

筑华年小区每月定期联合社区开展“项目经理、社区书记接待日”和项目经理、主管、管家入户回访活动，确保居民能面对面反映问题、咨询情况、提出建议。确保居民关注的问题能够“早发现，早整改”，通过用心整改、快速处置的形式，推动物业服务工作做到真正“闭环”。切实把接待活动打造成发现问题的“前哨点”，与居民沟通的“连心桥”，践行“事事有答复，件件有落实”的承诺。物业服务企业不仅拓宽沟通渠道，开通7×24小时在线客户服务400电话热线、线上“佳享荟”智能服务平台以及社区和小区物业微信公众号等诉求反映渠道，而且为居民生活提供高效便捷的一站式服务，报事报修严格执行维修服务时限承诺（如小修不过夜、急修30分钟内到场），坚持报修回访机制，促进服务质量提升。

（四）开展跨社联建、物业结对活动，打造共建共治平台

建立“跨社联建+物业结对”机制，实现文化联创、人才联育、服务联动，打造共建共治平台。包括开展为老服务，社区与物业服务人员共同慰问高龄老人，开展邻里节系列活动和传统节日主题活动，增强邻里互动；组织便民服务日活动（如免费磨刀、义诊、理发），开设居民沟通技巧、消防安全演练、电信反诈等主题课程和演练，物业服务人员给居民讲解相关知识，提高居民防范意识等。坚持党建引领，满足业主对于多彩社区文化活动的多样化需求，通过整合资源，在为居民提供个性化便民服务的同时，不断拓展社区治理的边界与内容。还在小区出入口、物业服务企业前台设置了暖心驿站，提供购物车、小推车、爱心雨伞、搭火线、打气筒等便民工具，还有应急包、血压仪、轮椅、针线等暖心用品，增加了居民幸福感，满足园区居民的不时之需。

为了让居民更好地了解“看不见”的物业服务工作内容，小区物业与社区每季度开展设备泵房开放日活动，让居民了解到设备泵房运行状态，了解到设备设施的维护保养情况，更了解到自己的物业服务费用到了什么地方，做到让居民为“看得见、摸得着”的物业服务买单。

取得成效

通过“党建引领，多元共治”模式的深入实践和持续开展，筑华年小区的社区治理有了很大的改变，不仅服务品质得到明显提升，居民的归属感和幸福感也大幅度提升。

一是居民满意度大幅度提升。第三方机构开展的调查回访显示，小区物业服务满意度在90分以上。

二是小区物业费收缴率有所提高。2024年，小区物业费收缴率在99%以上，部分楼宇达到100%，具象化地显示了居民对物业服务和社区服务的认可。

三是小区公共区域旧貌换新颜。目前，小区的居住环境焕然一新，整洁的路面、齐全的休闲设施、有序的停放区，每一处都透露着崭新的面貌。

四是邻里和谐、社区凝聚力增强。丰富多样的社区文化活动，使居民归属感、幸福感增强，美好的社区氛围在此刻具象化。

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北京京城佳业物业股份有限公司成立于2020年，是中国物业管理协会副秘书长单位。公司立足首都，辐射全国，项目覆盖国内14个省、市、自治区，管理面积约5000万平方米，涵盖住宅、商写、科研院校、医院、党政机关、交通场站等多元业态。

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