传统物业服务模式单一、“一老一小”照护服务衔接缺失……吉林凯悦物业如何跳出传统物业服务局限，整合多方资源、创新服务模式，提升物业服务质量?
金色·世界湾小区位于吉林省长春市南关区南四环路与临河街交会处，总建筑面积约46万平方米，住户约4713户，建成多年来已形成成熟居住氛围。服务单位为吉林省凯悦物业管理有限公司。
随着人口老龄化进程加速，金色世界湾小区60岁以上老年人口占比超过30%，老龄化特征日益显著，养老服务需求成为业主最核心的急难愁盼问题。集中整治工作开展前，小区物业服务存在明显短板。
传统物业服务模式单一，仅聚焦“四保一服”常规服务，未针对老年群体推出专业化养老服务。
社区资源分散，医院(中医馆、慢病管理机构)、商超(平价生鲜、便民采购渠道)等外部资源与小区服务衔接不畅，养老服务供给碎片化。
公共服务与商业运营脱节，养老服务可持续性不足，未能形成良性运营机制。
“一老一小”照护服务衔接缺失，双职工家庭需求难以覆盖。
为系统破解这些难题，吉林凯悦物业整合多方资源，从机制建设、服务供给、资源整合、运营保障四方面推进解决。
(一)强化党建引领，健全协同治理机制
一是建立小区党组织牵头的“四方联动”治理格局，联合街道、社区、业主代表，每季度召开1次联席会议，2024-2025年累计审议养老服务议题38项，推动适老化改造等12项重点工作落地。
二是发挥居民党员先锋模范作用，组建“党员助老志愿服务队”，联合全龄服务中心照护人员，为212户独居、空巢老人开展每月1次定期探访，年均提供代购代办、陪同就医等志愿服务1800余件，带动328名业主加入养老服务志愿队伍。
(二)聚焦群众满意，破解养老服务痛点
构建老年服务矩阵。投入180万元建成2005m2全龄社群服务中心，并划分5大功能区。助老餐厅配备饮食管家，提供软食、低糖等定制餐品，日均供餐192份，覆盖13.6%老年业主，支持0.5公里内上门送餐（日均48份），2025年餐品满意度达96%。中医康复诊所配备专属健康管家，联动3家市级中医馆，定期派驻医师坐诊，提供针灸、推拿等服务，日均接诊12人次，慢病管理有效率89%，将老人就医等待时长从5天缩短至1.2天。
完善双职工家庭衔接服务。首先是儿童课后托管：在全龄中心设置儿童托管室，联动周边教育机构，打造四点半课堂，提供“作业辅导+兴趣活动”服务，日均托管50名儿童，覆盖180户双职工家庭的83%。其次是“老幼同护”套餐：针对双职工家庭推出“老人日间照护+儿童课后托管”组合服务，2025年服务120户家庭，套餐满意度达97%。
(三)“物业+养老”服务内容持续升级，筑牢质量保障基础
2025年，完善“物业+养老”服务内容，推出“悦安康服务体系”，形成“物业+养老产品手册”;设立为老服务基金，实行收益反哺机制。
物业服务部分。包含水暖、家电维修、室内安装等3类35项为老服务，对80岁以上长者免费，60-79岁长者实行5折优惠。
养老服务部分。涵盖8大类37项为老服务内容，结合生活照护、专业照料、健康守护等方面提供服务。
设立专属为老服务基金。将公共收益投入养老服务，2025年累计补贴助老餐减免、生活照护、专业照料、健康守护等费用23.6万元，惠及老年业主1200余人次。
(四)创新服务模式，构建智慧养老生态
实行市场化运营，坚持“基础服务保底线，增值服务创效益”，保洁、安保等基础服务维持原价，助老餐饮、中医理疗等增值服务市场化定价，目前服务中心年经营收入达492万元，实现“以服务养服务”良性循环。
推出“三家到家”服务体系，配备生活、健康、饮食三大管家，涵盖“餐、浴、医、洁、行、急”6助服务，2025年为高龄、失能老人提供服务500余人次。
搭建智慧养老运营平台，以“963688呼叫中心+蜗牛管家APP”为核心，APP注册用户达3860户（占总户数82%），呼叫中心年均接听需求电话1.2万余通，响应时长缩短至15分钟内，累计建立老年业主健康档案218份。
构建多方合作生态，与长春人文学院共建产教融合基地，2025年培养养老专业人才46名，其中28名入职；与中国人保、周边医院合作，提升服务专业能力，团队持证率从30%提升至92%。
(五)完善闭环管理，推动服务持续优化
建立“需求—服务—反馈—优化”闭环机制。根据业主反馈持续优化服务内容。例如，助老餐厅根据长者口味偏好和营养需求优化菜品，推出“子女远程订餐”服务，订餐量提升40%;老年大学新增书画、舞蹈等热门课程，年参与人次突破1400次。以数据驱动服务升级。通过沉淀社区服务数据，为适老化改造、物业设施升级提供决策依据，形成“养老运营—数据沉淀—人居升级”的价值循环。
业主满意度与缴费率双跃升。2025年，小区业主整体满意度从2023年的78%提升至91.6%，其中老年服务满意度达95.6%、双职工家庭服务满意度达95%;物业费收缴率从2023年的89%提升至97.4%，长者业主、双职工家庭物业费收缴率均达100%，2025年无一起因“一老一小”服务不满引发的拒缴案例。
服务覆盖与运营效益双突破。全龄中心年接待客流9.5万人次(老年业主占比68%)，助老餐厅年服务7万余人次，中医门诊年服务700余人次，儿童托管年服务1.8万人次;服务中心连续两年实现盈利，2025年净利润较2024年增长32%，为服务升级提供资金支撑。
这一案例同时证明了以下三项举措对物业服务质量提升的重要价值。
一是服务精准化：通过量化需求(如1414户老年业主、180户双职工家庭)、细分场景(助浴、托管、团购)，让服务从“泛化供给”转向“靶向匹配”，解决业主真实痛点。
二是资源整合化：联动医疗、商超、高校等外部资源，打破“物业服务企业单打独斗”困境，通过绿色通道、价格优惠等提升服务性价比，实现“1+1>2”的效果。
三是运营可持续化：通过市场化定价与公共收益反哺结合，避免“公益服务不可持续”的短板，用盈利支撑服务迭代，形成“服务—盈利—升级”的良性循环。
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吉林省凯悦物业管理有限公司成立于2005年6月，管理面积300万平方米。公司在管项目涵盖住宅小区、办公楼宇、学校、厂区等多种业态，设立963688全媒体呼叫中心，创新推出蜗牛商服线上商城及“物业+养老”服务模式。
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