天昌·东盟中央城小区位于广西南宁市青秀区桂雅路16号，地处中国—东盟商务区核心地带，2015年建成交付，总建筑面积达310000.57平方米，共15栋住宅楼(18个单元)，涵盖1985户住宅及133户商业用房，总户数2218户，是集居住、商业、文化于一体的高端国际化社区。服务单位为广西全俱物业服务有限公司。

天昌·东盟中央城小区在集中整治工作启动前，小区面临多重治理挑战，物业服务陷入困境。

一是“职业物闹”恶意干扰：部分人员借开发商遗留问题(如外墙GRC开裂、地库未做地坪漆、电梯故障频发、外墙渗水等)煽动业主拒缴物业费，制造对立情绪，导致物业费收缴率骤降，物业服务企业经营严重亏损，服务质量面临滑坡风险。

二是违规装修管控难：部分业主在装修过程中违反小区管理规约，存在擅自改动房屋结构、违规搭建等行为，物业服务企业多次劝阻但效果有限。

三是外部施工影响：地铁6号线施工围挡占用商业街通行空间，导致业主出行不便，同时施工过程对小区公共设施造成不同程度损坏。四是外墙安全隐患突出：楼栋外墙装饰条普遍存在开裂松动情况，存在高空坠落安全风险，业主安全感显著下降。

面对治理困局，广西全俱物业坚持问题导向、系统思维，以党建引领为核心抓手，创新实施“三心工程”——坚定信心、凝聚同心、创新匠心，构建“党建引领+精细管理+多元共治”服务体系，推动物业服务从被动应对向主动治理、从单一管理向融合服务全面转型。

(一)靶向破局解难题

一是强化团队攻坚能力。为扭转被动局面，公司果断决策，调派副总经理驻点督导，选派业务骨干担任项目经理，组建专项攻坚团队，开展“百日走访行动”，实现1985户住宅、133户商户上门沟通全覆盖，精准收集诉求，建立问题台账，分类施策。

二是破解历史遗留问题。针对开发商遗留问题，主动对接建设单位，推动其出资完成地库地坪漆改造;协调电梯维保单位派驻专员24小时驻点值守，强化日常维保与应急响应，电梯故障率同比下降65%。在收不抵支的情况下，企业自筹资金170余万元，用于绿化提升、更换50余樘破损防火门、全面拆除存在安全隐患的GRC构件，切实改善居住环境。同步加强公共收益管理，在物业服务中心设立“四公开一监督”信息栏，并在小区主要公共区域设置物业服务信息公示栏，定期公开服务内容、服务标准、收费标准、公共收益收支及使用情况，以及设施设备的检测、清洗、消毒记录，全面保障业主的知情权与监督权，持续增进物业服务企业与业主之间的信任基础。

三是联动争取多方支持。积极配合社区推动成立物业管理委员会，形成“社区+物管会+物业服务企业”三方共治格局。2024年8月，成功申请公共维修资金33万元，启动4栋楼GRC整体拆除试点工程，迈出系统性整治第一步。

(二)健全联动机制

围绕“服务履约”与“共建共治”要求，建立多维度管控机制，化解治理风险，保障小区有序运行。

一是规范违规装修处置流程。在违规装修治理方面，建立“取证—劝阻—下达《违规整改通知》—上报物管会—联动城区主管部门”五步闭环流程。对拒不整改的，由物管会报请市住建、城管等部门介入，城区政府依法下达《接受调查通知书》，实现高效执法衔接，通过行政力量强化管控，有效遏制违规装修行为。

二是协调化解地铁施工影响。与地铁6号线施工方建立常态化沟通机制，共同规划商业街临时通行路线，设置清晰醒目的引导标识，优化通行体验。安排专人全程跟进施工监管，定期巡查地下管线及路面结构安全，及时提出防护建议，最大限度保障业主出行安全和商户正常经营权益。对施工过程中出现的破坏小区公共设施行为，第一时间予以制止，并督促施工方限期修复受损设施，切实维护业主的出行便利和合法权益。

三是消除外墙安全隐患。在外墙安全隐患整治上，推行“楼管员巡查+业主监督”双岗机制，设立“隐患随手拍”线上反馈通道，鼓励居民参与监督。楼管员在巡查中发现险情后，立即设置警戒区域、张贴警示标识，并同步上报物业管理委员会备案，切实防范高空坠物风险。由物管会依法依规组织招标专业施工队伍，系统推进隐患整治工作，同步积极申报公共维修资金支持，保障整治工作顺利实施，实现安全隐患闭环管理与长效治理。

(三)深化党建引领

以“党建引领”为核心，创新服务模式与载体，推动“物业管理融入基层治理”，构建共建共治共享的社区生态。

一是党建入章强根基，信用领跑显担当。将党建工作写入公司章程，实现党组织与企业治理深度融合;强化企业信用建设，在南宁市物业服务信用信息平台获评2A等级，连续七年荣获国家税务总局南宁青秀区税务局“纳税信用7连A企业”称号，以扎实的诚信记录和依法经营实践，彰显企业社会责任与担当。

二是打造党建阵地，营造党建氛围。在小区楼栋单元、广场、主次干道及物业服务中心等显著位置增设党建标识，立体化展示党的二十大精神、社会主义核心价值观、党史学习教育内容及小区好人好事、志愿服务事迹;在小区主要出入口及物业服务中心设立党员先锋岗、文明示范岗、志愿服务岗，由党员带头践诺，传递红色能量，让“党建引领物业服务”形象深入人心。

三是创新服务平台，凝聚共治力量。由公司党支部牵头组建“全俱爱心志愿者服务队”，广泛吸纳项目党员、物业服务企业员工、业主、社区工作者及外籍居民参与;依托小区国际化特点，特别设立“小红花英语角志愿服务站”，鼓励外籍志愿者发挥语言与文化优势，为小区孩子们提供常态化英语交流与学习指导，促进中外文化交融，增强外籍业主的归属感与获得感。

四是完善联动机制，畅通治理渠道。依托社区和项目的党群服务中心，健全“居委会+物管会+物业服务企业”三方协同运行机制，建立“三方联席会议”制度，灵活开展民情恳谈会、红色治理专题会，实现问题共商、事务共办、成果共享，畅通居民诉求反馈“直通车”。充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，组织党员主动参与邻里矛盾调解、物业服务纠纷协调等工作，做到早发现、早介入、早化解。

五是以创建促提升，强化服务能力。通过成功创建南宁市“幸福小区”、物业管理质量提升“考察学习基地”等，持续将创建成果转化为提升服务品质的内生动力，对标先进标准，不断完善服务体系，推动物业服务提质增效。在日常工作中，主动响应业主维修需求，及时处理客服反馈的各类问题，积极协调化解邻里矛盾，扎实做好卫生保洁、绿化养护等基础服务保障。同时，积极组织项目员工参加南宁市物业服务岗位技能竞赛，以训促学、以赛促优，不断提升团队专业化服务水平，切实增强居民的满意度与幸福感。

六是丰富文化载体，拉近邻里距离。常态化开展节庆游园、红色电影放映、学雷锋志愿服务、免费义诊、爱心送温暖等社区活动，打造“爱在东盟中央城”主题活动品牌;创新建设“红心图书驿站”“红心电影播放站”“红心服务站”三大文化阵地，深化“党建+文化”融合模式，丰富居民精神文化生活，营造“书香满社区、邻里共温情”的氛围。

七是科技赋能服务，提升智慧水平。按照“管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化”理念，引入人脸识别、智能门禁、能耗管理等系统，实现人联、物联、科联高度融合的智慧物业场景应用，提高服务效率与质量，增强业主居住幸福感。

八是关爱新就业群体，拓展服务边界。积极响应上级关于关爱新就业群体的号召，扎实推进“助力骑手、能帮就帮”暖心工程。在小区内科学规划设置“快递车临时停放区”，规范车辆有序停放，提升通行效率;在物业服务中心精心打造“爱心驿站”，配备饮用水、医药箱、充电插座、雨具、轮椅、休憩沙发等便民设施，为外卖员、快递员等提供遮风避雨、歇脚休憩、充电补给、阅读、如厕的温馨空间。通过延伸服务触角，实现关爱服务从“业主”向“新就业群体”拓展，推动社区治理从单向管理迈向双向互动，切实做到服务有温度、治理有深度，实现“服务业主”与“关爱劳动者”的双向奔赴、共建共享。

九是延伸服务触角，满足多元需求。积极探索“物业服务+生活服务”融合模式，联合社区推出“四点半课堂”托幼服务，为双职工家庭子女提供放学后的托管照看和学习空间，有效解决家长接送难、看护难的现实问题，切实为业主减负分忧。

通过系统性整治与长效化建设，天昌·东盟中央城物业服务质量实现跨越式提升，成效显著。

一是业主满意度与收缴率双提升。物业费收缴率从2019年的60.02%稳步回升至2022年以来的85%左右，并持续稳中有升;业主对“职业物闹”的辨别力显著增强，主动抵制恶意诋毁行为，年度业主满意度始终稳定在90%以上，物业服务企业与业主间的信任关系全面重建。

二是多方认可彰显服务价值。紫荆社区、小区业主、物管会对全俱物业“主动作为、联动共治”的工作模式给予高度评价;2019年，小区凭借“党建引领+智慧社区+高品质服务”融合模式，成功获评“南宁市幸福小区”。

该案例对物业管理行业高质量发展具有重要意义：它证明高端小区的物业服务不仅要做好基础保障，更要通过“红色赋能+智慧升级+多元服务”，将小区打造为有温度、有活力的共同体，为行业探索“物业管理融入基层治理”提供了鲜活样本。

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