东方悦小区总建筑面积36万平方米，共有1744户，于2020年7月起分期交付。服务单位为银川中房物业集团股份有限公司。

作为银川市城东片区中高端住宅项目，东方悦小区在交付初期硬件设施较为完善，然而伴随着交付完成业主入住人数增加，在物业服务与社区治理方面仍存在以下几类突出问题：

• 公共服务供给与业主实际生活需求之间存在明显错位，公共活动空间功能单一，使用效率低下;

• 社区凝聚力不足，邻里关系疏离;

• 未打破物业服务传统模式，创新服务深度不足;

• 随着入住率提高，新兴社区问题逐步显现，特别是养犬管理矛盾突出。

为全面提升物业服务质量，银川中房物业集团股份有限公司(以下简称银川中房物业)东方悦项目坚持以党建引领为核心，以居民需求为导向，系统推出多项创新举措，持续完善“党建引领+多元服务”治理模式。

(一)强化党建引领，打造“好生活红管家”服务品牌

项目深度融合基层党组织与物业服务职能，创新实施“84365+”工作法，打造“好生活红管家”服务品牌，实现全年无间断服务。“84365”即八字服务方针、四保三服、三级服务、六方联动、五项文化主张，通过设置“党员责任区”“红色服务岗”，充分发挥党员在纠纷调解、应急处理、志愿服务中的模范作用。项目联合社区党委建立联席机制，定期摸排居民需求，推动民生实事落地，例如优化小区主干道绿化、拓宽车行通道，增设无障碍通道及休闲座椅，切实解决老人、儿童出行休憩难题。

(二)打造实训基地开展智慧服务，持续提升基础服务质效

围绕基础服务提质，项目打造保洁、消防演练实训基地及维修应急指挥部，通过培训、实训、演练提升服务团队能力与效率。同时推进物业服务智慧化建设，依托“好生活”业主端小程序及“好生活红管家”内部报修系统，大幅提升维修响应速度，有效解决业主反映的响应不及时、流程低效等痛点。

(三)构建便民服务体系，提升生活便利度

项目以“便民、利民、惠民”为宗旨，打造“15分钟便民服务圈”。在小区主出入口设立便民服务站，提供共享工具、轮椅等免费使用服务，开通线上预约、线下取用双通道；定期开展便民服务日，提供家电维修、理发等公益项目，年均超20场。此外，引入专业医疗机构，开展义诊、健康讲座等服务，全年覆盖逾千人次。

项目积极建设“骑手友好场景”，为外卖、快递从业者及环卫工人打造服务驿站，提供休息、充电等服务。依托联合银川市图书馆打造的“城市阅读岛”和自习室，推动书香社区建设，购置图书超1000册并定期更新，成立读书社群，每月开展各类阅读活动；寒暑假期间举办公益课堂、兴趣夏令营，解决双职工家庭子女看护难题，增强社区凝聚力。

(四)创新“物业+养老”模式，关爱银发群体

针对小区老龄人口较多的现状，项目推行“物业+养老”新模式，为60岁以上长者建立健康档案，提供血压测量、用药提醒、紧急呼叫等服务，设立长者专项服务热线。成立“芳华学社”东方悦分社，开设编织、书法等课程，组建相关社群，每周开展活动，累计参与超800人次，还举办特色活动链接邻里关系。

项目发掘社区退休教师、医生等资深人士作为志愿者讲师，实现“长者服务长者”良性循环：退休教师开设公益课程，退休医生开展义诊咨询，厨师举办邻里家宴，传授厨艺。同时在重阳、冬至等节日组织温情活动，营造尊老爱老助老的良好氛围。

(五)推动文明养犬，建设人宠和谐社区

为化解宠物饲养引发的邻里矛盾，项目开辟“宠物乐园”，配备完善清洁设施，引导业主规范遛狗；制定《文明养犬公约》，多渠道倡导文明养宠。每半年开展一次“文明养犬宣传周”，提供免费兽医咨询、疫苗接种服务，建立犬只电子档案，实现动态管理。推行以来，相关投诉量下降超70%，人宠共融环境初步形成。

(六)建立长效机制，巩固服务成果

项目建立“居民满意度调研—问题台账管理—整改反馈跟踪”闭环机制，每季度开展满意度调查，梳理高频问题并制定提升计划；通过线上线下双渠道收集民意，每月召开多方联席会议推动共商共治。引入第三方机构开展服务暗访与绩效评估，完善员工培训体系，开展服务评选激发团队热情，制定应急预案并加强演练，确保服务品质持续优化。

通过系统化、持续性的服务提升与“党建引领+多元服务”治理模式的深入实践，东方悦小区在短短数年间实现了从“硬件达标”到“软件卓越”、从“居住空间”到“生活共同体”的质的飞跃，治理效能与服务品质实现了双提升。

物业费收缴率与业主满意度持续保持高位。自新物业服务模式全面推行以来，小区物业费收缴率实现了从初期波动到稳定优质的根本转变，年均稳定在95%以上，且历年波动幅度极小。同时，项目业主对物业服务的满意度也持续提升，根据第三方独立满意度调查及内部追踪数据显示，小区业主的物业服务综合满意度得分连续三年超过90%，并呈稳步上升趋势。

治理主体从“一元包办”向“多元协同”深刻转变。“党建引领·多元服务”模式成功构建了在社区党组织领导下，物业服务企业、居民骨干、各类社群组织及广大业主共同参与的“治理共同体”。“好生活红管家”作为纽带，有效串联起各方力量，改变了以往物业服务企业“单打独斗”、各方诉求“相互掣肘”的困境。

社区凝聚力与邻里关系实现温情重构。通过“芳华学社”下设的编织、乒乓球、书法等十大主题社群，以及定期举办的“邻里家宴”“草坪读书会”“亲子故事会”等品牌活动，原本“门对门不相识”的邻里关系被彻底打破。

精准化服务能力与应急水平显著提升。依托“智慧物业”系统建立的业主需求数据库，以及针对长者建立的“健康档案”、针对养犬家庭建立的“宠物档案”，使得物业服务能够从“普适化”向“个性化”“精准化”演进。同时，通过“消防演练实训基地”的常态化演练和完善的应急预案体系，项目在面对极端天气、设备故障等突发事件时，展现出高效、专业的组织动员和处置能力，多次获得街道和业主的赞扬。

点我访问原文链接