燕鸽湖小区(长庆银川燕鸽湖基地)位于宁夏回族自治区银川市兴庆区大新镇，始建于1994年8月，建筑面积达188.22万平方米，共有16710套住宅，常住人口约4万人，是长庆油田职工及家属的核心聚居区。服务单位为宝石花物业银川公司。

随着运营年限增长，燕鸽湖小区逐渐暴露出三大亟待破解的隐患，成为制约服务品质提升的关键瓶颈。

• 硬件设施老化问题突出。配套设施进入“衰老期”，屋面渗漏、外墙剥落、路面起砂、地下管网锈蚀堵塞、公共健身器材损坏缺失等问题频发。

• 物业运营经费大幅缩减。国企“三供一业”改革后，物业服务运营转向市场化，经费来源从“企业补贴”转为“物业费收缴”，服务品质提升面临困境。

• 居民服务期望与现实落差显著。市场化运营下的服务标准与居民固有期望产生差距，既增加了物业服务推进难度，也不利于居民黏性培育。

面对上述困境，宝石花物业银川公司通过系列措施系统化破解服务痛点。

(一)党建引领激活“红色引擎”，构建共治格局

搭建多方联动机制。物业服务企业党组织与属地政府、社区党委、油田离退休党组织建立“四方联动”工作机制，定期召开社区治理座谈会、服务协调会，将原本分散的管理力量整合为治理共同体。通过联合开展“公共区域清障专项行动”等，系统性解决飞线充电、杂物堆积等“老大难”问题，实现了从“多头管理”到“协同作战”的根本转变。

深化党员先锋作用。通过建立“党员联系骨干”制度，物业服务企业党员定期走访社区离退休党支部书记、文体协会负责人、公益组织核心成员，开展“一对一沟通、点对点服务”。此方法成功将30余名曾对物业有抵触情绪的“问题业主”转化为物业服务的“宣传员”“助理员”，形成了“从点到面”的信任扩散效应，构筑了共建共治共享的良好基础。

强化民生关怀服务。针对老年业主占比高的特点，依托党建平台推出“敬老暖心服务”，通过定期上门探望、生日祝福、协助办理社保年审等“小关怀”，全年服务超6900人次。这种“常态化+精准化”的关怀模式，有效拉近了物业服务企业与居民的情感距离，变“服务对象”为“邻里亲人”。

(二)实施“六大主题活动”，精准破解服务难题

焕颜行动——环境美化，刷新居住体验。改变被动保洁，通过强化服务标准规范宣贯落地，建立晨会制度，固化周例会制度，组织开展服务礼仪、服务标准培训，组织开展各类服务规范现场交流会、保洁员技能培训，提升服务专业性。依托“洁域之星”劳动竞赛，激发各环卫班组比学赶超积极性。并创新推行《卫生间清洁质量监督》公示和楼道保洁居民督导机制，引入外部监督。这套“内外兼修”的体系，确保了环境治理的常态化与高品质。

美园行动——绿化养护，打造宜居景观。将基地绿化区域划分为5个责任区，制定“月度养护清单”，采取大块面补栽与小块面移植相结合的方式，全域斑秃治理成效显著。探索实施湖心假山绿化美化，打造玫瑰园打卡点、格桑花打卡点等特色景观，受到居民广泛赞誉，已成为居民休闲打卡的热门场所。在做好基础绿化美化工作的基础上，着力在“治病”和“美容”上下功夫，进行专项治理。通过“源头治理+动态管控”相结合的方式，在杨柳飞絮高峰时段启用喷雾水炮，增加空气湿度，加速飞絮沉降，有效减少对居民生活的影响。以“疏冠修剪+药物预防”方式抑制国槐蜜虫，消除环湖路夏季国槐滴蜜这一顽疾。实现了从“基础绿化”到“景观营造”与“生态治理”的升级。

春晓行动——文化赋能，营造温馨氛围。以客服礼仪培训规范服务前端，优化服务礼仪，规范“微笑服务、主动问好、耐心解答”等服务行为，提升居民沟通体验。以管家“一对一”及“首问负责制”构建信任纽带，通过入户走访，做到“话有处说、事有人管、报修有跟踪、通告点对点”。发挥“五齿轮联动”(以管家为中心，发挥对客服务纽带与桥梁作用，联动保安、保洁、绿化、工程开展工作)有效解决居民实际困难。并以传统节日为载体组织系列文化活动，年度参与居民超7000人次，有效促进邻里互动，增强社区凝聚力。此模式将冷冰冰的服务流程嵌入有温度的情感交流，有效营造了“邻里一家亲”的社区氛围。

红线行动——安全管控，筑牢防护屏障。通过每季度“设备间开放日”活动主动公开核心设施运行情况，邀请居民代表参观配电室、水泵房等，增强居民对物业服务的信任。以21项各类应急事件处置流程预案和常态化演练提升实战能力，并联合开展反诈、禁毒等立体化安全宣传教育。此网络将安全管理从“物业独角戏”转变为“居民共参与”的公共安全事业。

亮剑行动——综治强化，维护社区秩序。通过标准化门岗建设和“四个必帮(居民携带沉重物品必帮、居民因病求援必帮、住户受到不法侵害必帮、孤寡老人生活困难必帮)、五个必查(外来人员必查、货运车辆必查、消防设施必查、安全隐患必查、可疑情况必查)、八个必管(车辆违章必管、流动摊位必管、乱贴广告必管、翻墙爬越必管、损坏公物必管、高空抛物必管、非法聚会必管、违法行为必管)”的标准化职责，严把入口关;同时，通过划分6条巡逻路线、32个打卡点的网格化动态巡逻机制，实现社区秩序的全天候、无死角管控。

清零行动——隐患排查，防范风险于未然。建立“日巡查、周汇总、月整改”的常态化排查机制，重点排查电动自行车违规充电、高空抛物、施工安全等风险。从源头上新建新能源汽车及两轮车充电桩以满足居民需求，并联合社区对顽固性飞线充电开展专项劝阻治理。这套“疏堵结合”的组合拳，实现了安全隐患的源头根除。

通过“党建引领+六大主题活动”的推进，燕鸽湖小区在服务品质与居民关系方面实现显著提升，取得了良好成果。

居民满意度实现根本性逆转，从“怨声多”到“点赞勤”。服务满意度的提升是治理改革最直观的成果，根据第三方专业机构测评及内部持续追踪数据显示，小区业主对物业服务的综合满意度从改革前的历史低位，大幅飙升至88.74分。特别是在“环境清洁”“安全管理”“文化活动”三项居民最关切的指标上，满意度均突破90分，成为居民交口称赞的亮点。这种逆转不仅体现在数据上，更洋溢在居民的笑脸上和口碑里。从过去的抱怨、质疑，转变为在恳谈会上的积极建言、在微信群里的点赞认可，以及主动成为社区志愿者的身份转变，一种基于信任与认可的良性互动关系已然形成。

物业服务费收缴率大幅跃升，从“收费难”到“主动交”。物业费收缴率是检验物业服务价值与居民认可度的“试金石”。在模式推行前，受历史惯性与服务落差影响，物业费收缴工作面临巨大阻力。通过“红色引领”凝聚共识，以“六驱联动”的系统性服务提升切实回应居民关切，业主从过去的“被动催缴”转变为“主动缴费”，物业费收缴率从之前的低位水平持续攀升，并于2024年度达到97.64%的历史新高。这一数据的背后，是超过16000户家庭用行动投出的“信任票”。

小区人居环境旧貌换新颜，从“脏乱差”到“洁净美”。曾经困扰居民多年的“飞线充电”如“蜘蛛网”般密布，如今被25处、70个新能源汽车充电接口和138处、1628个两轮车充电接口取代，安全隐患得以根除。通过“焕颜行动”，“鸽子粪扰民”成为历史，楼道堆物被清理，墙壁小广告被铲净，取而代之的是保洁员每日辛勤打扫的身影和居民自觉维护的整洁环境。“美园行动”则让斑秃的绿地重披绿装，玫瑰园、格桑花海成为居民拍照打卡、散步休闲的热门景点，春夏时节花香四溢、孩童嬉戏，构成了一幅动人的社区美景。曾经老旧的公共设施，通过及时的维修保养和“设备间开放日”的透明化管理，重新焕发了活力。

社区凝聚力显著增强，从“陌生人”到“一家亲”。通过党建引领下的多元参与和“春晓行动”系列文化活动的浸润，社区邻里关系发生了深刻变化。全年开展的元宵灯会、端午包粽子、中秋做月饼等35场文化活动，吸引超7300人次参与，让许多“门对门不相识”的邻居变成了可以互帮互助的朋友。更重要的是，居民的角色从“旁观者”变成了“参与者”和“主人翁”。在“党员联系骨干”制度下，30余名曾经的“问题业主”转化为服务“宣传员”;在环境督导、安全宣传等活动中，居民志愿参与人数较上年增长40%。一种“党员带头、居民参与、共建美好”的浓厚氛围已然形成，社区不再是冰冷的建筑群，而成为充满温情的生命共同体。

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中国物业管理协会副会长单位宝石花物业管理有限公司旗下银川分公司成立于2021年10月。公司业务范围包含住宅物业、工业及办公物业、学校物业、高速服务区物业、餐饮膳食供应、场馆运营等，业务覆盖银川市及周边地市，现有员工211人，管理项目8个，物业管理面积达274.84万平方米。

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