天一家园小区位于浙江省宁波市海曙区，2001年交付使用，是典型的开放式老旧社区。小区总建筑面积约34万平方米，共有住宅81幢，居民2682户，党员308人，常住人口结构多样，老年人口与流动人员占比较高。服务单位为浙江亚太酒店物业服务有限公司。
随着时间推移，天一家园小区原有规划与基础配套逐渐滞后，积累了一系列治理难题。一是停车资源紧张与秩序管理压力明显。随着业主车辆保有量逐步增长至近2200辆，小区原始规划的固定车位约1500个，存在约700个的供需差距。车辆占用消防通道、绿地以及阻碍通行的现象时有发生。二是开放式布局带来的治安管理挑战。小区出入口较多，原有安防设施部分老化。在整治前，年均发生入室盗窃、车辆物品失窃等情况数起，居民对社区安全存在顾虑。三是环境秩序与基础服务有待提升。商业内街部分商铺存在跨门经营、杂物堆放现象，影响整体环境；部分楼道保洁标准执行不够到位，存在提升空间。
面对老旧小区治理难题，浙江亚太酒店物业服务有限公司（以下简称亚太酒店物业）在街道社区党组织的指导下，坚持以党建引领为核心，构建“党建引领·多元共治”治理模式，通过强化组织体系、创新工作机制，系统提升服务水平。
（一）党建引领，筑牢基层治理“主心骨”
一是建强组织体系，健全协调运行机制。在社区党委的领导下，组建由社区党委牵头，业委会、物业服务企业、党员居民代表共同参与的红色议事平台。通过定期召开“居、业、物”三方联席会议，将物业服务中的重大事项，如停车方案调整、公共收益使用、老旧小区改造配合等，纳入共同议事决策范畴，形成“党组织领导、业委会决策、物业服务企业执行、业主参与”的治理闭环。
二是创新工作模式，打造透明物业。在实践中，天一家园探索并固化了一套“计划-执行-公示-评议”的透明化工作法。在计划层面，物业服务中心每月末编制月度服务工作简报与下月重点工作计划，详细列明已完成事项及待办事项，附上相关数据支撑，提前报送业委会和社区知悉，使服务工作有计划、可预期。执行层面，将季度核心工作，如绿化养护、设备检修、社区活动等，制作成图文并茂的物业服务季度展示牌，在小区六个主要出入口的醒目位置进行公示，让每一位进出小区的业主都能直观地了解物业服务企业在做什么、将要做什么。在评议层面，每年年底召开物业服务年度评议会议，邀请业委会成员、社区代表、业主代表参加，由物业项目经理述职，接受多方质询，并将评议结果作为下一年度改进工作、优化服务的重要依据。这一模式确保了物业服务的全过程阳光透明，有效提升了业主的知情权、参与权和监督权。
（二）群众满意，聚焦急难愁盼“解民忧”
一是系统治理，破解停车“老大难”。面对停车矛盾，物业服务企业没有采取简单粗暴的“一刀切”管理，而是进行了系统性的调研与治理。首先是“开源”，积极配合政府“治堵工程”，通过重新规划行车动线、利用边角地块、规范斜向停车等方式，新增地面停车位470个。在新增车位过程中，充分听取业主意见，对设计方案进行了三次优化调整，最大限度减少对绿化和公共活动空间的影响。同时，对现有车位进行“微改造”，聘请专业交通规划人员现场指导，通过精细化划线实现“车位瘦身”，在不影响通行安全的前提下，又增加了100余个车位，累计新增车位近600个，极大地缓解了车位总量不足的压力。其次是“节流”，组织力量对全小区2682户的车辆信息进行“地毯式”摸排，通过后台数据比对与电话核实，清理长期挂靠、非本小区业主车辆192辆，并对有私家车库却长期占用公共车位的22辆车进行整顿和收费管理，清退“僵尸车”13辆，释放被无效占用的车位资源，确保有限的停车资源服务于真正的业主。再次是“强管理”，设立车辆管理专职巡逻岗，每日对小区主干道、消防通道、车库出入口进行不间断巡查，对违停车辆采取“一提醒、二通知、三处理”的渐进式管理。创新引入“潮汐车位”管理理念，在五期水池转角、小南门商铺门口等特定区域，设置分时段停车位，并安装醒目标识，安排保安按规管理。此外，物业服务企业还投资购置了新型轻便移车器，解决了传统移车设备受空间限制的问题，确保在发生严重堵塞时能快速处置，保障了小区交通“微循环”的畅通。
二是人防技防结合，筑牢社区安全网。针对开放式小区治安难题，物业服务企业坚持“人防+技防+物防”三管齐下。在技防物防方面，投入资金进行全方位安防升级：安装防爬刺1600米、窗户限位器1350个，修补加固围墙500米，在原有191个摄像头基础上新增及更换高清监控摄像头72个，重点覆盖原有监控盲区及案件高发区域；更换升级电子围栏1320米，全面修改241个单元的门禁密码，从物理上提升安全系数。在人防方面，科学设定148个巡逻点位，保安队伍每小时完成一次全覆盖巡逻，并利用巡更系统记录轨迹，确保巡逻质量。实施夜间（晚10点至次日凌晨5点）半封闭管理，缩小人行通道，实行单进单出，并对夜间进出人员严格核实登记。这一系列组合拳成效显著，历年来累计协助公安机关抓获入室盗窃、电动车偷盗、敲车窗等犯罪嫌疑人6名，居民安全感显著提升。
三是精细化管理，提升环境与秩序。对于商业内街顽疾，物业服务企业主动寻求业委会和社区授权，与所有小南门商铺签订门前三包责任书，明确了商户的责任边界，为后续管理提供了契约依据，开创了宁波市住宅小区内街“契约化管理”的先河。在此基础上，安排专人每日进行不少于三次的定点巡查，对跨门经营、乱堆乱放等行为进行劝阻并拍照留痕。对于屡劝不改者，联合城管部门现场执法，依法开具警告单和处罚单，形成了“自律+他律”的长效管理机制，使内街面貌焕然一新。对于楼道保洁难题，创新实施“一楼双签”制度，要求保洁人员必须在负责楼栋的顶层和底层均完成签到，从制度上杜绝了保洁员“偷懒”只打扫低楼层的现象。配套实行“三级联查”机制：客服人员按周检查，客服部经理与保洁部经理定期抽查，项目经理不定期巡行检查，确保制度落地见效。此举不仅规范了保洁作业流程，更让顶层业主能直观感受到卫生状况的改善，相关投诉率从2021年占所有问题的18%显著降至2023年的5%。
（三）服务履约，夯实规范运营“基础盘”
一是健全标准与公开机制，实现质价相符。物业服务中心严格依照《物业服务合同》约定，建立健全了各岗位的服务标准、作业流程和考核办法。特别是在物业费提价后（从0.45元/平方米提升至0.7元/平方米，幅度55.56%），更是通过上述“透明化工作法”和各项服务品质的实质提升，向业主清晰展示了服务内容的增值与优化，实现了“质价相符”的良性循环。物业费收缴率也因此保持在高位。
二是构建共建共治共享监督格局。物业服务企业主动将自己置于街道、社区、业委会和全体业主的共同监督之下。在“老旧小区改造”和“地铁8号线施工”这两个矛盾集中爆发期，管理处全员充当“沟通使者”，安排所有客服人员加入各区域业主微信网格群，24小时在线聆听、记录业主诉求。对于收集到的近万条各类问题，进行分类整理，建立台账，积极与施工方召开协调会，逐条对接，并跟踪督促整改落实，完成后第一时间在群内向业主反馈。通过8个多月的辛勤付出，成功将矛盾化解在基层，赢得了从区领导、街道到广大业主的一致认可，将“危机”转化为展示物业服务企业责任与担当的“契机”，营造了共建共治共享的和谐场景。
（四）综合施策，拓展智慧人文“新场景”
一是提升智慧化、信息化管理能级。在现有安防监控系统基础上，进一步升级小区各大门出入口的道闸系统共计4套，实现车辆自动识别、线上缴费，提升了通行效率和管理精度。利用微信群、公众号等信息化工具，进行绿化养护计划公示、工作进程反馈、通知发布等，提升了管理服务的效率和透明度。
二是探索“物业服务+生活服务”模式，营造社区温情。物业服务企业超越传统“四保”服务，积极探索增值服务与社区文化建设。全年常态化策划开展各类社区活动，如“3·12”植树节亲子活动、“三八”妇女节关怀、“立夏”送茶叶蛋、“端午”包粽子、“夏季纳凉”露天电影节、“扶贫助农”公益集市以及年终“年货节”等。此外，还提供特色婚庆支持、便民洗车洗地毯、上门慰问独居老人等人性化服务。这些活动与服务不仅拉近了物业服务企业与业主、业主与邻居之间的距离，更营造了温暖、和谐、充满活力的社区文化氛围，极大地增强了业主的归属感和幸福感，从情感层面提升了服务价值和客户满意度。通过这些特色活动，物业服务企业与业主建立了超越契约的情感连接，为日常管理工作赢得了更多的理解与支持。
通过系统性治理与服务提升，天一家园从“问题小区”转变为“治理典范”。一是业主满意度持续攀升。由于精准聚焦停车、安全、环境等业主“急难愁盼”问题，以系统思维和创新举措靶向攻坚，用实实在在的改观赢得民心，至2024年上半年，第三方调查显示，小区业主满意度提升至92%。二是治理效能实质改善。通过建立标准、公开过程、接受监督，小区物业服务质量显著提高，停车矛盾得以解决，安防水平大幅提升，环境秩序焕然一新，社区凝聚力不断增强。
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浙江亚太酒店物业服务有限公司成立于1994年，是中国物业管理协会理事单位。公司立足“城市服务商”定位，持续为城市公建、交通枢纽、文旅景区等提供服务，业务范围已覆盖全国25个省、直辖市内的74座城市，服务项目超过1100个，服务面积达1.5亿平方米，员工达3万名。