文 / 李朗（北京市物业服务指导中心）

随着物业管理领域矛盾纠纷的日益复杂，住宅小区物业服务企业“撤管”的现象在部分城市开始出现。当物业服务企业因为亏损、合同到期或者别的原因突然退出，而新的物业服务企业还没有到位时，小区的公共秩序很容易陷入混乱——垃圾无人清理、电梯缺乏维护、保安形同虚设，业主的正常生活受到严重影响。面对这样的制度缺口，应急物业服务机制应运而生。以《北京市物业管理条例》为代表的地方立法，为这一机制提供了法律依据，使其成为基层治理中不可或缺的风险兜底安排。然而，制度良好的初衷在执行中遇到不少现实问题，需要认真梳理和优化完善。

应急物业服务机制，是指在住宅小区原物业服务企业退出后、新物业服务企业选聘完成之前的“真空期”，由街道办事处、乡镇人民政府组织确定的临时性物业服务安排。这套制度的核心目的，是保障小区的基本运转不中断，避免因为物业服务企业缺位导致公共管理真空和社会治理失序。

近些年，物业服务企业撤管的风险确实在增大。从全国范围来看，受物业费收缴率下降、运营成本上升、老旧小区设施老化导致维修费用激增等因素的影响，部分物业服务企业选择提前解约或者到期后不再续约。尤其在一些建成时间较长、业主结构复杂、物业费标准偏低的小区，物业服务长期处于微利甚至亏损状态，企业退出的意愿很强。一旦撤管，垃圾清运、门岗值守、设备巡检等基础服务可能马上停摆。曾有媒体报道，某小区物业服务企业撤出后，生活垃圾堆积无人清理，电梯因为缺乏维保而停运，高层住户出门困难，小区的治安状况也明显下滑。

在这种背景下，应急物业服务机制的制度价值就很突出了。首先，它能保证小区物业服务“不断档”，实现平稳过渡。不管原物业服务企业因为什么原因退出，应急物业服务企业的及时介入可以有效防止公共服务突然中断，保障业主最基本的居住需求和公共安全。其次，它减轻了基层政府的治理压力。街道、乡镇可以依照明确的法律授权，依法启动应急程序，避免了权责不清、行动迟缓的被动局面。再次，它为业主争取了理性决策的时间。在应急服务期间，业主委员会或物业管理委员会可以比较从容地组织新物业服务企业的选聘，避免因为情急之下仓促签约而引发后续纠纷。

《北京市物业管理条例》第七十七条明确规定：“物业管理区域出现突发失管状态时，街道办事处、乡镇人民政府应当组织确定应急物业服务人，提供垃圾清运、电梯运行等维持业主基本生活所需服务。”这一规定为应急物业服务企业的介入提供了明确的法律支撑，使这项机制从应急实践上升为制度安排，成为基层治理体系中重要的保障环节。

值得一提的是，应急物业服务机制如果运用得当，还可以发挥比“兜底”更积极的作用。例如，在一些长期没有物业管理的老旧小区，引入正规物业服务往往阻力很大，业主习惯了“不缴费、无服务”的状态，对突然要交物业费接受度低。有的街道就采取“先尝后买”的方式，先引入应急物业服务企业，让业主在实际体验中感受专业化服务带来的便利——小区的卫生变好了，楼道灯亮了，进出有人管理了。当业主切实感受到服务价值之后，再共同决定是否正式引入物业服务企业，如此一来，接受度明显提高。这种“以应急促长效”的做法，为老旧小区物业服务覆盖探索了一条可行路径。

尽管应急物业服务机制在制度设计上有着明确的目标和规范框架，但从各地的实践来看，这一机制在执行层面暴露出一系列值得关注的问题。如果不能有效解决，不仅会影响应急服务的实际效果，还可能引发新的矛盾，甚至削弱制度的公信力。

一是应急物业服务企业的指定程序比较随意，业主参与感不强

应急物业服务企业的确定方式，目前各地普遍规定由街道办事处或乡镇人民政府直接指定。这么做的考虑是应急状态下的效率优先——当小区处于无人管理状态时，任何拖延都可能让混乱加重。但是，“效率优先”不代表程序可以简化到缺乏基本的透明度和正当性。

实践中，部分街乡镇在指定应急物业服务企业时，缺少明确的选择标准和公开程序。比如，是在本辖区内有服务项目的企业里选，还是面向社会公开找；是否要考虑企业的服务能力、过往业绩——这些问题都缺少细化规定。更值得关注的是，因为应急物业服务在特定条件下有可能“转正”为正式物业服务——比如应急期间业主通过共同决定同意续聘该企业，故业主对指定过程的公平性格外敏感。一旦感觉自己被排除在决策之外，或者怀疑指定过程有“内定”嫌疑，就容易产生不信任感，进而对后续的服务配合、物业费交纳产生抵触情绪。

二是服务内容和收费标准模糊，权责关系不清

《北京市物业管理条例》第七十七条规定，应急物业服务要提供“垃圾清运、电梯运行等维持业主基本生活所需服务”，费用由业主承担。这个规定明确了基本服务范围和费用承担主体，但具体到实际操作中，问题依然不少。

首先是服务内容的边界不清晰。“垃圾清运、电梯运行”这些列举式的表述，在具体执行中往往被不同主体作出不同理解。应急物业服务企业倾向于只提供条例字面上的最基本服务，比如垃圾清运、电梯运行和非常基础的道路保洁；而业主可能期待更多，例如绿化养护、公共设施的修补、更高频次的保洁等。这些期待并非不合理，但确实超出了“维持基本生活所需”的法定范围。这种理解上的差异在应急初期可能不明显，但随着时间推移，矛盾会逐渐积累。

北京市丰台区某小区的案例就很能说明问题。该小区原物业服务企业撤管后，街道指定了一家应急物业服务企业进驻。但业主很快发现，小区里的绿化没人修剪，公共区域的维修也没人管。业主认为物业服务企业没有认真履职，而物业服务企业回应说，按照应急服务的要求，他们只负责垃圾清运、电梯运行和基本保洁，绿化养护不属于“维持基本生活所需”的服务范围，所以不提供。双方分歧严重，部分业主因此拒绝交纳应急期间的物业费，不仅影响了小区正常运行，也为后续引入正式物业服务企业埋下了隐患。这个案例生动地说明，服务范围不清是应急物业服务纠纷的主要根源之一。

其次是收费标准缺少明确依据。条例规定费用由业主承担，但没有明确收费标准怎么定。实践中，有的街乡镇在启动应急物业服务时没有同步公示收费标准，有的虽然公示了但业主未必能看到或者认可。相当比例的业主甚至不知道应急服务是要收费的，误以为政府会兜底所有费用，等到后期物业服务企业上门催缴时，双方矛盾突然爆发。由于缺少合同约束，物业服务企业无法依据合同条款主张权利，业主也无从依据合同明确自己该尽什么义务，一旦发生争议，双方都没有有效的维权依据。

三是应急周期拉得太长，长期运行脱离监管轨道

应急物业服务机制的定位应该是“临时性”“过渡性”的，理想情况下应该控制在几周到几个月之内，最长不宜超过半年。然而在一些小区，应急状态持续一年甚至更长时间的情况并不少见。

造成这种局面的原因是多方面的。客观上看，组织业主共同决定本身就需要比较长的周期——成立业主大会、制定选聘方案、组织招投标、召开业主大会表决，任何一个环节出问题都可能导致流程卡住。而在一些业主参与度低、小区矛盾复杂的小区，连成立业主大会筹备组都很困难。主观上看，部分街乡镇在启动应急服务后，缺少推动小区尽快转入正常物业服务的工作动力，觉得“有人管着就行”，对后续组织业主共同决定的指导督促不够有力。

更值得警惕的是，应急状态长期化可能带来监管真空。应急物业服务企业不是经业主大会正式选聘的，其服务质量缺少有效的监督评价机制。如果业主委员会或物业管理委员会没有正常运转，业主投诉渠道不畅通，应急物业的服务水平可能逐年下滑，而企业却可以拿“临时”当理由，拒绝承担正式物业服务企业的很多法定义务，比如信息公示、专项维修资金的使用管理等。小区实际上陷入了“没人能管、没人敢管”的尴尬境地。

针对上述问题，可以从程序规范、服务标准、周期管控和业主参与等四个层面进行深入思考，探索更加成熟、稳定的应急物业服务运行方案。

一是用“备选库+公开抽取”的方式，解决指定程序随意问题

为改变“由谁指定、怎么指定”缺乏透明度的现状，可以采用建立应急物业服务企业备选库的办法。各街乡镇将辖区内有资质、信誉好、具备应急响应能力的物业服务企业纳入库中，备选库的建立通过公开征集、评审入围的方式进行，确保每一个环节都在“阳光下”运行。当小区突发失管需要启动应急服务时，直接从备选库中随机抽取或按轮候顺序确定进驻企业，同时将抽取结果、企业基本情况、服务期限等内容在小区显著位置公示，并通过业主微信群、小区公众号等渠道同步推送给全体业主。

与此同时，应当给予业主合理的异议渠道。若超过一定比例的业主联名对指定企业提出书面异议，街乡镇应组织核查，必要时重新抽取。这样既保持了应急响应的效率，又兼顾了程序公平，降低了业主对“内定”的猜疑。

二是用“清单管理+临时协议”的方式，厘清服务内容与收费边界

针对服务范围模糊、收费无据可依的问题，可以推行应急服务“核心清单”制度。由区级物业管理主管部门制定统一的应急服务最低标准清单，明确至少包括：生活垃圾日产日清、公共区域基本保洁（楼道、院落）、电梯日常运行与应急维修、二次供水、公共照明、门岗值守等六项“维持基本生活所需”的核心服务。超出清单的服务项目，例如绿化养护、设施维修、高频率保洁等，属于延伸服务，须经业主委员会或业主代表同意后方可提供，并另行约定收费。

在收费环节，街道在启动应急时应当同步公布收费标准及其测算依据——可以参照原物业服务企业收费标准，也可以参照周边同类小区的市场价格。同时，必须在应急服务启动后一周内，由业主委员会（或物业管理委员会、居委会）与应急物业服务企业签订书面临时服务协议，将服务范围、收费标准、支付方式、违约责任等白纸黑字固定下来。没有业主委员会的，由物业管理委员会或居委会代签，但协议须向全体业主公示。有了协议约束，物业服务企业有据收费，业主有据监督，“应急服务不收费”的误解也能从源头上得到澄清。

三是用“最长时限+分级预警”的方式，防止应急状态无限延长

为防止应急服务“短托长做”，可以设定一个刚性的最长期限——原则上应急物业服务不得超过六个月。街道在启动应急服务时，必须同步制定并向业主公布“退出路线图”，清楚写明在哪个时间节点完成哪项工作（例如：第一个月内推动成立业主大会筹备组，第三个月内完成新物业服务企业选聘方案的公示，第五个月内组织业主大会投票）。

同时，可以考虑建立分级预警和干预机制：应急服务超过三个月仍未启动新物业服务企业选聘程序的，街乡镇应向区级物业管理主管部门书面说明原因；超过六个月仍未结束应急状态的，上级主管部门应进行专项督查，并对街道相关负责人进行约谈。对于由于业主自身原因（如参与率过低、内部矛盾激烈）导致长期无法形成共同决定的，街乡镇可以依法组织成立物业管理委员会，代为履行业主大会的部分职责，推动选聘程序实质性启动。这样一来，既尊重业主自治，又避免了“无限期悬置”。

四是用“体验期+优先权限制”的方式，强化业主主体地位并平稳转正

从“应急”转向“正式”，核心是尊重业主的选择权。应明确规定：应急物业服务企业不具有优先续聘权——应急期间表现良好可以作为后续公开选聘中的加分项，但不能跳过业主大会投票直接留任。这个规则既保障了业主的最终决定权，也给应急物业服务企业一个清晰的信号，要想留下来，必须靠服务说话，而不是靠“既成事实”。

对于从应急向正式过渡困难的小区，可以借鉴“先尝后买”的经验。在应急服务进行到第四、五个月时，由街道组织全体业主对是否续聘该企业进行意向调查。若多数业主认可其服务，则启动业主大会正式表决程序；若多数业主不满意，则公开选聘新企业。同时，可以适度简化表决程序，采用电子投票、书面征求意见等便捷方式，降低业主参与门槛。区级物业管理主管部门应当提供专业指导，帮助小区尽快完成从应急到正常的过渡。

应急物业服务机制是住宅小区物业管理制度中的一道“安全阀”，确保物业服务企业撤管风险不至于演变为小区秩序崩溃的公共事件。但应急不能变成常态，安全阀不能常开。只有正视指定程序随意、服务边界模糊、应急周期过长等现实问题，并从程序规范、清单管理、时限管控、业主参与等方面加以完善，应急物业服务才能真正做到“即插即用、适可而退”，让业主安心，让基层治理有章可循。（原载于《中国物业管理》杂志2026年第6期）

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