九五梦园小区位于内蒙古自治区鄂尔多斯市东胜区，于2018年交付使用，总建筑面积164342.89平方米，总户数349户，是综合住宅、商业、服务、会所于一体的高层住宅项目。服务单位为内蒙古维邦物业服务股份有限公司。

长期以来，九五梦园小区物业服务虽保持中高档水平，但仍存在三方面关键问题。

一是基层治理协同性不足，小区党组织作用未充分发挥，小区至今未成立业主委员会，社区、街道办事处与物业服务企业之间缺乏常态化沟通机制，部分涉及业主共同利益的决策如公共设施更新、停车管理优化等主要靠物业服务企业及建设单位的投入，随着小区逐年老旧，成本的增加，导致物业服务企业利润逐年减少;

二是服务边界不清晰，业主主观将大部分责任归咎于物业服务企业，导致物业服务满意度停滞不前;

三是小区外围餐饮商业让业主“又爱又恨”，解决业主用餐的同时，也对周边业主的日常生活带来了空气问题;

四是住宅群体属于中高端人群，2024-2025年期间多次发生室内盗窃事件，业主对此存在不满。

(一)党建引领：构建协同治理新格局

一是建强党组织堡垒。自2024年初，在鄂尔多斯市住房和城乡建设局的组织下，多次邀请党建方面的专家，组织开展包括街道办事处、社区相关领导及物业服务企业共同参加物业服务工作落实现场研讨及培训，积极联合各方力量共同建设美好家园。九五梦园与社区共同成立联合党小组，定期组织召开会议，对小区事务联合共管，对小区环境联合共建，对小区活动联合共办，对小区价值联合共享。

二是发挥志愿者作用。为了提高服务品质，解决业主生活中的小烦恼，为业主美好生活助力。建立“志愿者服务人才库”，充分发动周边资源力量，发动员工与周边志愿者商户联合组建“雷锋志愿者服务队”，每月开展1次义务洗车、磨刀、量血压、洗地垫、孤寡老人帮扶等志愿者服务日活动。

三是联合共建美好家园。物业服务企业没有执法权，对商户的管理通过加强与城市管理部门、环境保护部门等国家行政管理部门的联合，加大对法律法规的宣传，引导商业业主合规经营，安装符合国家要求的排烟设施，设置合理的烟道走向。对拒不配合的商业门店限期整改，或者做出其他管理处罚，共同配合营造良好的居住环境。此外，加强与社区的联动。

(二)明确边界：服务公开透明，责任清晰明了

一是完善服务与收费标准。维邦物业依据《内蒙古自治区物业管理条例》及物业服务合同约定，制定《维邦九五梦园物业服务标准手册》，从公共秩序维护、清洁卫生、绿化养护、设施设备维修等6个方面细化128项服务标准，并与物业费收费标准一一对应，通过小区公告栏、视频号向业主公开。同时，建立“物业服务履约自查机制”，每月由物业服务企业品质管理部对小区服务情况进行自查，自查结果经联合党支部审核后公示，接受业主监督。

二是明确服务界限，做好宣传引导。维邦物业对照物业服务合同梳理服务清单。例如，明确保洁负责公共区域，不包含业主室内;维修负责公共设施，业主家中维修需另行收费。具体而言：

一是划分权责边界：明确区分“物业服务范围”与“业主自担责任”。例如，小区绿化养护属于物业职责，业主私自改造自家阳台绿植则由业主负责。

二是制定收费对应表：将各项服务与收费标准直接挂钩，形成可视化表格。例如，物业费包含公共照明电费，而业主家中电费需自行缴纳，避免业主误解。

三是通过业主易接触的渠道，主动传递服务界限信息，降低认知偏差，尤其是经常开展日常高频场景宣传，如在小区公告栏、电梯间、业主群等高频接触点，定期发布“服务小贴士”。

(三)场景营造：创新服务赋能美好生活

一是营造骑手友好场景。积极响应“骑手友好场景”建设要求，在小区北门设置“骑手驿站”，配备饮水机、休息座椅、手机充电插座等设施，为外卖骑手、快递员提供临时休息场所。同时，定期组织“骑手座谈会”，了解骑手在小区配送过程中遇到的问题，如停车难、门禁登记繁琐等，及时优化小区管理措施，如增设骑手临时停车区、开通骑手快速通行通道等，2025年以来，骑手对小区服务满意度达90%以上。

二是打造安全居住小区。九五梦园还积极与消防大队联手打造消防示范点，在硬件设施上不断进行完善。为解决电动车上楼的问题，为电梯安装了放电动车阻挡装置，消除了电动车室内充电引发火灾的安全隐患。维邦物业还积极联合消防大队、社区、城管等部门联合开展侵占公共通道专项清理活动，畅通生命安全通道，守护业主美好生活。此外，在小区内还专门采用“见缝插针”方式打造了消防安全宣传阵地，时刻提醒业主关注消防安全。此外，物业服务中心还多次配合消防大队开展消防安全公益活动，受到消防部门的高度认可。

三是弥补历史短板，提升业主安全感。九五梦园小区属于入住已经8年的小区，在安防规划和设备上可能已经落后。摄像头存在盲区、设备老化清晰度低、覆盖不全等问题。维邦物业投入大量的资金安装摄像头，升级安防系统，展现了物业积极作为、防患于未然的管理意识，极大地提升了业主对物业的信任感和满意度。

四是探索物业+生活新模式。在做好基础服务的同时，维邦物业探索物业+生活新模式，积极与当地诚信品牌合作，为业主提供洗衣、洗车、牛奶入户等服务，引进快递柜，积极为业主的生活提供便利，畅通业主居家生活的最后100米。

五是提供“物业贴心服务”。维邦物业通过提供“物业贴心服务”，将普通的物业服务升华为卓越社区体验。这种服务不再局限于修灯、扫地、站岗这些基础工作，而是一种主动、细致、充满人情味的服务理念。

以下是“物业贴心服务”的具体体现，这些细节往往最能打动业主：

首先是主动沟通，通过专属管家、有问必答，让业主的报修和问题咨询能够得到快速响应。

其次是服务延伸让生活更便利。如“跑腿”与代办服务：为独居老人或忙碌的上班族提供代收快递、代叫出租车、代订牛奶等便民服务;关爱特殊群体：建立业主档案，定期上门探望小区内的独居老人，检查水电安全，陪他们聊聊天;组织社区文化活动：开展邻里节、厨艺大赛、社区运动会、兴趣社团(如书画、舞蹈)等，促进邻里关系，打破“对面不相识”的冷漠。

“维邦物业贴心服务”的核心包括以下三个方面：一是从“管理”到“服务”的心态转变，物业不再是管理者，而是服务者;从“被动”到“主动”的行动转变，不等业主来找，而是主动发现问题、提供服务;从“标准化”到“个性化”的体验转变，在做好基础服务的同时，关注不同业主群体的个性化需求。

通过一系列服务质量提升措施，九五梦园住宅小区物业服务水平实现显著提升，各项关键指标均达到中高档小区优秀水平。

一是在业主满意度方面，业主满意度从2023年的92分提升至96分，其中对商业管理、公共收益透明度的满意度分别提升10个百分点、21个百分点。

二是在物业费收缴率方面，从2023年的86%提升至2024年的95%，实现服务质量与收缴率的同步提升。

三是在基层治理方面，小区党支部牵头的“三方联动”机制累计解决业主重大诉求6项，化解矛盾纠纷15起。

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内蒙古维邦物业服务股份有限公司成立于2007年，是中国物业管理协会理事单位。公司管理业态包含政府办公楼、企事业单位、商办写字楼、住宅、医院、学校等，业务范围覆盖内蒙古中西部地区，管理项目近50个，在管面积550万平方米，共有员工1000余人。

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