中海华府小区位于广西壮族自治区南宁市兴宁区，于2016年竣工交付，总建筑面积36.72万平方米，现有住户2289户，入住率高达95%。服务单位为中海宏洋物业管理有限公司南宁分公司。

中海华府作为高入住率小区，自2021年至2024年逐步陷入“基础服务滑坡—业主满意度降低—物业费收缴困难—服务进一步恶化”的管理困境，主要表现为：

一是基础服务履约不足，公共区域维护、安保与保洁质量下降，报修响应滞后、流程不透明；

二是沟通机制不畅，信息发布多为单向通知，缺乏有效反馈与协商；

三是社区情感联结弱化，文化活动单一低频，居民归属感与参与度持续下降。

面对治理困境，中海华府物业服务中心认识到零敲碎打的修补无济于事，毅然推动了自身服务理念与模式的根本性变革，致力于实现从被动响应到主动服务的治理范式转型，在实践中确立了以党建引领作为核心驱动力，以群众满意作为一切工作的价值坐标，以规范履约作为稳健运行的坚实根基。这三者共同构筑起一种能够回应居民期待、实现社区良性发展的长效治理新机制。

(一)筑牢“红色堡垒”，激活党建引领核心动能

一是建强组织体系，健全协调运行机制。中海华府构建“社区党委—小区党支部—楼栋党小组—党员中心户”四级组织架构，实现党组织在社区的有效覆盖。建立党建引领下的社区、业主、物业服务企业“三方联席”会议制度，定期组织会议，针对小区公共安全、环境改造、公共收益使用等重大事项进行共同协商决策，有力确保基层治理方向正确，促进各方力量协同增效、高效运转。

二是“红色管家”工作模式推动物业管理深度融入基层治理。从党员物业骨干和热心业主党员中选拔优秀人员，组建“红色管家”队伍，并将其融入社区网格化治理体系。“红色管家”肩负政策宣传、民情收集、纠纷调解、特殊群体关爱等重要职责，做到业主诉求“未诉先办”或“接诉即办”。这一创新模式，成功将党的政治优势、组织优势转化为社区治理和服务提升的显著效能。

三是激发党员先锋作用，带动居民广泛参与。设立“党员责任区”“党员示范岗”，开展“党员服务日”活动，激励小区内在职党员、退休党员主动亮明身份、发挥表率作用。党员带头遵守管理规约、积极参与志愿服务、妥善协调邻里矛盾，还积极组织各类文体活动，有效引导广大业主从社区治理的“旁观者”转变为“参与者”和“共建者”，营造出“党员带头、居民响应”的生动和谐局面。

(二)践行“以人民为中心”，精准回应业主美好生活期盼

一是实施精细化管理，有力提升服务品质。积极推行“1+N”楼栋专属服务团队模式，即1个管家联动安管、保洁、工程等专业人员，形成以300-400户为单元的精细化服务网格。配套建立“24小时响应机制”和标准化工单处理流程，承诺一般报修3小时内解决，极大提升了服务效率。2024年以来，工单处理时效显著提升，业主报事报修满意率高达97.6%。

二是聚焦痛点难点，实施硬件设施升级与智能化改造。精准聚焦长期困扰业主的历史遗留问题以及影响居住体验的公共设施短板，有针对性地投入资源、集中发力。别墅区因管道排水不畅，每逢雨季便出现返水问题，这不仅是部分业主多年来难以释怀的“心头大患”，更是制约社区整体品质提升的突出短板。为彻底拔除这一“病根”，物业服务企业主动作为，积极推动建立“地产-物业”联动协作机制。经过不懈努力，从根本上消除了返水隐患，切实解决了业主的实际困扰，赢得了业主们的广泛赞誉。

三是保障出行安全，全面修缮小区外围路面砖石。针对小区外围人行道及公共区域路面砖石松动、破损等问题，物业服务企业精心策划并开展了系统性的专项修缮工程。通过全面细致的排查工作，精准掌握路面状况;制定详细周密的修缮计划，合理安排施工进度；分片有序推进施工，确保修缮工作高效、高质量完成。此次修缮不仅有效消除了老人、儿童出行过程中的安全隐患，让他们能够安心行走，还极大地提升了社区公共区域的整洁度与美观度。这一看似基础的举措，却实实在在地提升了全体住户的居住舒适度，为居民的日常安全提供了有力保障。

四是升级门禁系统，智能化改造赋能便捷与安全。为在保障社区安全的前提下，进一步提升业主出行的便捷性，物业服务企业对正门人行闸机系统进行了智能化升级改造。新系统引入了更为先进的身份识别技术，在确保安全防范效能不打折扣的同时，大幅提升了业主通行的流畅度。业主无需再为繁琐的出入流程而烦恼，日常出行变得更加轻松快捷。

(三)设立“暖心驿站”破解骑手配送难题

外卖、快递骑手是小区不可或缺的服务群体，却面临“进门难、找路慢、休息无处”等困境，影响配送效率，也难以感受到社区关怀。如何兼顾小区安全管理与骑手便利，成为提升物业服务品质的切入点。

秉持“以人为本”理念，中海华府在小区主入口设24小时“暖心驿站”，提供饮水机、充电插座、休息座椅等设施，让骑手能随时歇脚、补充能量。同时优化入门流程，对骑手实行“一人一码”扫码登记，快速规范，缩短等候时间。还发放“寻路指南”，绘制小区楼栋分布图，解决骑手“找路难”问题，助力“最后100米”配送，获骑手好评。

“暖心驿站”设立后成效显著，累计服务骑手超1000人次，满足其实际需求；骑手平均配送时间缩短，满意度提高，与物业服务企业配合更顺畅;传递了社区温暖，营造了理解包容友善的文化氛围。

(四)规范议事决策，化解矛盾纠纷于萌芽

中海华府联合社区建立并规范了“问题收集-方案研讨-实施跟踪-效果评估”的闭环议事决策机制。通过定期召开“民情恳谈会”，就公共事务广泛征求业主意见：小区地下停车场部分风机支架因运行过久出现锈蚀，有脱落隐患。物业服务企业接居民反馈后，联合开展勘查与调研，经汇总意见，认为需尽快改造。物业服务企业依规定启动公共收益使用程序，联合社区组织专项听证会，就风机支架改造的必要性、资金使用方案等关键问题，向业主进行详细说明，并公开征询意见，力求做到信息透明、程序合规。改造方案公示无异议后表决，获高比例通过。物业服务企业有序组织开展施工，拆除942套锈蚀支架，新装1884条吊杆，成功完成地下停车场风机支架的整体改造，有效排除设施安全隐患，提升服务质量，增强业主信任。

(五)强化管理监督，构建和谐优质社区生态

一是规范公共收益，实行阳光透明管理。小区严格规范公共收益(如广告位租金、公共场地租赁费等)的管理与使用。建立独立的台账，每季度通过公告栏、业主群等渠道向全体业主公开公共收益的收支情况，确保资金来去透明。重大维修项目需使用公共收益时，严格履行业主表决程序，保障了业主的知情权、监督权和决策权。

二是夯实“服务履约”，构建质价相符的良性生态。中海华府全面制定适配项目实际情况的标准化文件，覆盖客服、环境、工程等五大模块，严格执行与落实。同时主动落实服务质量主体责任，定期依据物业服务合同进行自查，并形成《服务履约报告》，于每年一次的业主大会上向业主公开，接受业主质询和监督，展现了物业服务企业的诚信与担当。

三是坚持质价相符，促进合同双向履约。物业服务企业严格按照合同约定提供相应标准的服务，并通过“四级品检机制”确保服务品质的稳定性。随着服务质量的显著提升，“质价相符”的感知深入人心，业主主动按时交纳物业费的意愿和比例也大幅提高，形成了“优质服务-按时缴费-更好服务”的良性循环。

四是完善监督机制，形成共建共治共享格局。建立了街道(社区)、物业管理委员会、业主代表共同参与的多方联合监督工作机制。定期对物业服务标准执行、公共收益公示、重大事项决策等进行监督检查，确保了各项制度落地生根，共同营造了决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的和谐社区场景。?

通过一系列扎实有效的提升措施，中海华府的物业服务质量和社区治理水平实现了从治理困局到善治新局的华丽蝶变，成效显著。

一是业主满意度大幅提升。根据最新满意度调查数据，业主对物业服务的综合满意度从整治前的低位水平跃升至95%以上，业主获得感、幸福感大幅增强。

二是物业费收缴率显著提高。随着服务质量的改善和社区关系的和谐，物业费收缴工作阻力明显减小，收缴率同比整治前提升超过15个百分点，企业经营进入良性轨道。

三是“多元共治”模式获多方称赞。上级组织、业主、所在街道和社区党委对中海华府“党建引领多元共治”的模式给予高度评价，认为其为破解大型社区治理难题提供了成功样板。

四是社区环境服务优凝聚力强。社区和多数业主代表均表示，小区环境更美了，服务更贴心了，邻里关系更和睦了，居住安全感和幸福感得到极大增强，社区和谐度与凝聚力显著提升。

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中海宏洋物业管理有限公司南宁分公司隶属于中国物业管理协会副会长单位中海物业集团，自2013年起在广西开展业务。目前，南宁分公司服务覆盖南宁、桂林、柳州等六市，在管项目21个，管理面积达465.39万平方米，业态涵盖住宅、医院、公园及产业园等。

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