物业服务连着千家万户，是直接关系到人民群众生活品质的民生大事。而“质价不符”，一直是困扰业主、物业服务企业双方的行业痛点，也是物业服务企业提升服务质量的重要障碍。具体表现为：业主交了物业费，却不知道享受到哪些服务；物业服务企业想调价提升物业服务质量却没有量化依据，造成业主不认可调价、物业服务企业也不敢提调价的局面。
这一问题的存在严重制约物业服务质量提升。为破解这一难题，连云港市住房和城乡建设局从机制创新入手，探索走出一条“标准可视化、评价可量化、价格动态化”的物业服务质价同频之路，让业主明明白白消费，让物业服务企业踏踏实实服务。
从“模糊化”到“看得见”：1+9公开体系，让质价“会说话”
很多小区物业服务矛盾的根源，都始于信息不对称：物业服务企业到底做了什么？收费标准依据是什么？业主心里“没底”，自然容易对物业服务企业产生质疑。
连云港市从破解信息差入手，在全市推行“1主9辅+可视化”公开公示体系：以物业服务合同为核心，在各小区出入口、物业服务中心等醒目位置，让业主准确获取小区综合信息、物业管理区域情况、物业服务内容及收费信息、专项设施维保单位信息、物业费收支与物业共有部分经营情况、物业服务履约情况、公共水电费分摊、维修资金、装饰装修、车位管理信息等。
通过统一制作可视化公示板，把原本抽象的服务标准转化为业主可直观感知的内容——“电梯厅、楼道保洁每日清扫2次”“门岗24小时专人值班、出入登记要求及秩序巡逻路线”“电梯每半个月维保1次”“急修30分钟内到场”，每一项服务都清晰可见，让业主一眼就能明白“我交的钱，换来了什么样的服务”。
在江山花园小区，物业费仅0.9元/㎡/月，部分业主长期质疑物业服务企业“收钱不干活”。推行可视化公示后，业主第一次清楚地看到：小区配备秩序维护员8名、保洁员10名、工程维修人员2名，主、次出入口24小时值守，主出入口每班不少于2人；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗2次；共用落水管明管、给排水设施每半年进行2次全面检查、维修，每月对排水明沟清扫2次，每月对室外共用水管道进行1次检修……服务标准与收费水平一一对应，业主的质疑从“物业服务企业到底干了什么”转变为“这个标准能不能再提高”，对话的基础也从对立转向了协商。
在此基础上，连云港市同步推进“四个透明化”，叠加公共收益收支透明、维修资金使用透明、服务成效透明、业主评价透明，业主通过“我的连云港”APP智慧物业平台，可随时查询小区公共收益入账、使用明细，维修资金申请使用流程以及年度满意度测评结果，从制度层面建立起业主与物业服务企业之间的信任纽带。
从“凭感觉”到“可量化”：3级合同履约评价标准，让质价“有话说”
解决了“看得见”的问题，接下来要解决“评得准”的问题。连云港市在包干制物业服务合同范本中创新嵌入分档评估规则——把笼统模糊的服务要求，拆解为每一项都能“拿尺子量”的硬指标，按完成情况划分为优秀、良好、合格三个档次，合格即为满足最低达标要求，优秀则代表超出标准投入，从机制上解决了“怎么证明服务达标”的行业难题，真正让物业服务履约考评从作文题变为算术题。
评估规则让每项服务都有清晰的“打分标尺”。如标准要求“每6万平方米地上建筑面积配备不少于1名客服人员”，按照分档评估，如果小区刚好按每6万平方米配备1名客服人员，满足基础约定要求，这一项即为合格（达标），如果小区每4万平方米就配备1名客服人员，人员配置超出标准要求，这一项直接评为优秀。所有服务条款都参照这一模式逐一分档。政府部门开展日常履约考评时，只需逐项核查判定，最终统计合格条款占比，就能得出客观可量化的整体评价结果，彻底告别“凭印象打分”的传统模式。
分档评估机制，也为破解“业主拒交物业费”的矛盾提供了客观依据。面对业主投诉，物业服务企业、业主委员会、政府部门可以直接拿出上一年度的评估结果——“小区100项服务标准，85项均达到合格及以上要求，物业服务已经符合合同约定标准”，用数据说话，更容易获得业主理解。
对提供较高品质服务的小区，这套机制更是提供了提价的“硬支撑”。假设小区连续两年优秀条款占比达50%以上，说明物业服务企业实际投入高于合同约定的基础标准，物业服务企业就可以拿着连续两年的量化评估结果与业主委员会协商调价，用可核查的数据替代空口解释，让业主清楚了解提价背后的管理服务提升，也让调价方案更容易通过业主大会表决，真正实现“优质优价”的良性循环。
连云港市海州区一个交房15年以上的小区，经历了大多数小区都会遇到的困境：前期物业管理期间物业费锁定在0.8元/㎡/月，10多年未作调整，而人力成本、物料价格早已翻了几番。物业服务企业投入与服务产出之间的缺口越拉越大，只能靠压缩人员、降低频次来勉强维持运转，业主对服务质量的感知也始终停留在“勉强够用”的层面。设施老化、响应迟缓、人手不足——不是物业服务企业不想做好，而是0.8元/㎡/月的定价已经撑不起业主日益增长的服务期待。想涨价，却拿不出让业主信服的依据，这就是很多小区“质价双降”的死循环。
推行分档评估后，小区物业服务企业不再只是“压缩成本保生存”，而是主动对标评估标准加大投入：秩序维护岗位从合同约定的最低配置增加到超出标准20%，一般维修从合同约定的2天完成缩短至1天……连续两年，小区在人员配置、设施维保、环境养护等核心条款上达到优秀标准。拿着这份“成绩单”，物业服务企业与小区物业管理委员会启动调价协商，业主不再需要凭空判断“涨价值不值”，而是对照评估结果逐项确认服务质量提升的真实幅度。最终，调价方案经业主大会表决通过，物业费从0.8元/㎡/月调整为1.1元/㎡/月，涨幅达37.5%。这是连云港市近年来为数不多的业主同意涨价案例——不是靠行政推动，不是靠强制执行，而是靠看得见的服务和量得清的数据，让业主接受为更好的服务买单。
从“论述题”到“应用题”：信用分级联动监管，让质价“行得稳”
在量化评价的基础上，结合业主满意度线上测评、政府职能部门评价、信访投诉处理情况等要素，连云港市搭建起属地镇街为主、多方参与、线上测评的物业服务履约信用评价体系，按照公平、公正、公开、全域覆盖原则，对全市891个专业化物业管理住宅小区开展全面核查评定，评价范围覆盖海州区、连云区、开发区、徐圩新区、赣榆区、东海县、灌云县、灌南县全部板块。
评价工作围绕物业服务客户满意度测评、现场物业服务履约能力评价、职能部门评价、信访投诉处理情况等核心内容综合评分，按AAA、AA、A、等外四个等级统一核定。经评定，全市共评出AAA 级39个、AA级526个、A级287个、等外级39个，客观反映全市住宅小区物业服务整体水平。
连云港市还全面强化评价结果运用，实施分级分类监管，将评级结果全面对接差异化监管举措，以信用激励与约束推动物业服务提质增效，切实提升居民居住品质。对获评3A的优秀小区，给予信用加分、政策倾斜，激励企业深耕服务，协调法院建立物业费欠缴案件快审快判绿色通道，助力优质物业服务小区提升费用收缴率，稳定“质价相符”能力；对评定为“等外”的不合格小区，开展联合督导、限期整改，以刚性约束倒逼服务升级。
通过建立奖惩分明的监管模式，连云港市把质价匹配从阶段性考核变成常态化管理，推动物业服务行业形成优者胜出、劣者淘汰的健康生态，确保物业服务收费与服务水平实质匹配，也让物业服务质价同频的发展之路行稳致远。（供稿单位：连云港市住房和城乡建设局；原载于《中国物业管理》杂志2026年第6期）
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