国际城·璟湾小区物业服务质量提升经验举措_最新动态

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国际城·璟湾小区物业服务质量提升经验举措

2026-08-1416

国际城璟湾小区位于贵州省贵阳市南明区，总建筑面积16.18万平方米，涵盖8栋高层住宅1030户，是南明区最早一批的老城区改善型住宅项目。截至2025年8月，小区入住率高达92%。服务单位为中铁建物业管理有限公司贵阳中心城市公司。

在物业服务过程中，项目面临着治理困境。一是人口结构复杂，服务需求多元。项目居民构成呈现明显的多元化特征，青年群体、中年业主和老年居民对服务需求差异巨大，回迁业主对物业服务付费意愿较低。二是设施管理难度大，安全隐患突出。4个车辆出入口的分散布局不仅增加了安防压力，更对交通流线组织、人车分流管理提出系统性要求。非自动门禁系统虽是小细节，却直接影响业主日常生活的便利性。三是服务与治理体系不匹配，协同机制欠缺。业主参与度低，矛盾化解能力不足，常常出现“看得见的管不了，管得了的看不见”的治理困境。物业服务企业与社区、业主之间的沟通渠道不够畅通，导致许多小问题积累成大矛盾。

提升措施

（一）党建引领，构建“基层社会治理”协同新机制

中铁建物业贵阳中心城市公司（以下简称贵阳中心）坚持党建引领，创新实践“基层社会治理”新模式，实现了党建工作与物业服务从简单叠加到深度融合的质变。

一是打造“美好铁建红”党建品牌。在上级党委指导下，贵阳中心赓续铁道兵精神“红色基因”，以打造美好生活社区为“红色初心”，以党员先锋队、小蜜蜂志愿者、思政指导员、铁建红管家为“红色队伍”，以红色议事厅、红色图书馆、红色小故事、道德大讲堂为“红色文化”，以服务专业化、管理信息化、流程标准化为“红色温度”，铸就“美好铁建红”党建品牌。

二是重塑组织架构。通过在项目搭建“红色议事厅”平台，构建社区党组织、业主代表、物业服务企业三方协同的常态化议事机制。截至目前，已召开联席会议28次，解决事项60余项，涵盖小区停车管理、环境卫生、设施维护等多个方面。为强化与政府机构的联建共融，持续推进与属地和行业党委、村（社区）党支部的“双向进入，交叉任职”工作。截至2025年11月，贵阳中心总经理担任太慈桥街道党工委兼职委员、贵阳中心党支部书记任南明区物业服务行业党委委员、在管住宅项目管理人员5人进入属地社区党支部兼职任职。同时属地国际城一社区和南郊社区党支部书记2人兼任国际城项目物业管理委员会主任，同时兼任项目“红色议事会”主任。“双向进入，交叉任职”不仅打通了政策传导的“最后一公里”，更实现了资源共享、信息互通的优势叠加，进一步提升业主安全感和满意度。

三是联建共建深化。为提高物业服务水平，减少物业服务纠纷，贵阳中心积极配合属地党委探索符合项目管理的基层党组织联建方案，通过推进公司党支部与属地村（社区）党支部联建共建，构建“资源共享、优势互补、互相促进、共同提高”的党建工作新格局。目前，贵阳中心党支部与国际城三个社区党支部签订联建共建协议，开展联建共建活动，形成“组织共建、活动共联、问题共解”的基层社会治理良好局面。国际城各服务中心与社区居委会定期开展联合巡查、调解纠纷、协同开展社区文化活动，实现了基层组织建设与物业服务的有机结合。这种“你中有我、我中有你”的治理格局，为摆脱传统物业管理困境提供了创新解决方案。

四是服务阵地实体化。公司积极推进在项目建设“铁建美好·邻里空间”阵地，其中“红管家驿站”和“红色书吧”不仅是物理空间，更是党组织服务群众的重要载体。这里不仅提供便民工具借用、书籍借阅等具体服务，更让党建工作有了实实在在的落脚点。通过编订红色故事，传播社会正能量，利用宣传册、展架、公示栏对红色故事进行宣传，帮助业主耳濡目染学习养成良好习惯，进一步丰富和引导业主从德向善。“党员示范岗”和“三亮制度”则通过可视化、可考核的方式，构建以党员和项目思政指导员为责任主体、小区楼栋为管理单元的区域性社区治理新网络，将党员的先锋模范作用转化为提升服务品质的具体行动，展示央企品质服务标准和责任担当。

（二）智慧赋能，数字化转型提升管理效能

项目的智慧化建设不是简单的技术堆砌，而是以解决实际问题为导向的系统性工程。

一是智能安防体系全面升级。投入专项资金对小区安防系统进行智能化改造，安装人脸识别门禁系统32套，特别关注老年群体的使用体验，采用简化操作界面和语音提示功能，解决传统门禁的“数字鸿沟”问题。电梯智慧阻车系统通过技术手段直接干预安全隐患，已成功阻断电动车上楼行为1500余次，有效预防安全事故的发生。

二是数字化服务平台高效运转。“铁建美好家”APP与“铁建臻选”小程序的在线报修、家政预约、商品订购等功能，不仅提高了服务效率，更创造了新的价值增长点。系统数据显示，通过APP处理的报修工单及时率达到99.93%，平均响应时间缩短至15分钟以内。特别值得关注的是，智慧化投入带来了显著效益，人力成本降低20%。

三是数据驱动精准服务。通过智慧物业平台收集的居民服务需求数据，为精准化服务提供了依据。系统自动分析居民报修高频问题、服务满意度评价等数据，指导物业服务团队优化服务流程和改进服务内容。例如，通过数据分析发现老年居民对上门维修服务需求较高，公司专门成立“长者服务专班”，为老年居民提供优先响应服务。

（三）提质增效，构建“三级服务体系”

项目构建的“三级服务体系”实现了物业服务从基础保障到价值创造的升级，以及提质增效。

一是基础服务标准化。通过“人过地净”的网格化管理和每周清园活动，确保了服务品质的稳定性。将小区划分为8个网格区域，每个区域配备专职保洁和绿化人员，实行定人、定岗、定责的管理模式。建立服务质量检查机制，每日巡查、每周考评、每月总结，确保各项服务标准落实到位。

二是延伸个性化服务。精准把握业主差异化需求，积极开展“物业服务+生活服务”模式探索，提供婚庆装饰、宠物台账管理、“候鸟业主”关怀计划等服务项目。其中，“候鸟业主”关怀计划为长期不在小区的业主提供定期房屋巡查、植物养护等服务，已服务业主128户，获得广泛好评。

三是社群运营激活社区文化。通过精心构建“美好我家”兴趣社群体系，实现了从基础管理到社区文化建设的深度延伸。首先是体系化社群构建，激活业主参与热情：项目立足业主多元需求，先后成立书法、舞蹈、合唱、绘画、园艺、健身、读书、亲子等8大主题兴趣社团，形成系统化、常态化的社群架构。每个社团配备固定活动空间与组织机制，由物业服务企业协同业主代表共同运营，确保活动持续有序开展。其次是“光和家校社”协同育人，守护幼苗成长：创新推出“光和家校社，护苗筑未来”社区教育项目，构建家庭、学校、社区三方联动的育人共同体；通过开展“四点半课堂”“社区亲子读书会”“青少年志愿服务实践”等活动，打造课后托管、兴趣培养、社会实践于一体的社区教育支持体系，为青少年提供安全、健康、有益的成长环境，真正实现“家校社”协同共育、携手护苗。再次是活动持续深化，覆盖广、影响深：截至当前，“美好我家”社群已累计开展各类文化活动62场，如“邻里节”“社区文化沙龙”“中秋游园会”等家校社联动活动，“家长课堂”“亲子运动汇”“青少年职业体验日”等代际互动活动，书法研习、合唱训练、舞蹈排练等社团日常活动，“亲子手作课堂”“长者智能手机辅导”“社区环保日”等特色定制活动。这些活动已覆盖2260余组家庭，不仅丰富了业主的业余生活，更在参与中逐步形成“人人有爱好、家家有参与”的社区文化生态。最后是以情感连接赋能社区治理：通过文化活动建立的信任关系，有效促进了物业服务企业与业主之间的沟通，带动诸如垃圾分类、停车管理、公共设施维护等“硬治理”工作的高效推进，形成“文化活跃—关系融洽—治理顺畅”的良性循环。

（四）配套完善，打造“全龄友好型社区”

投入超百万元打造社区配套改造工程，体现了“全龄友好、功能复合、智慧互联”的先进理念。

一是升级光和邻里中心功能。基于不同年龄群体需求进行精准设计：舞蹈教室、声乐室满足青年群体的文化需求，棋牌室、书画空间服务老年居民，手工教室、阅读空间关注儿童成长。这种分龄分层的功能布局，体现了社区规划的精细化水平。光和图书馆与区图书馆合作，藏书1.2万册，并建立定期更新机制，保证服务的可持续性。

二是建设便民服务体系。首先是光和业主食堂创新运营模式，提供早中晚三餐服务，累计服务87万人次。其次是铁建医养中心构建的“医疗+养老+日间照料”模式，回应了老龄化社会的现实需求，为社区老年居民提供专业照护服务。再次是社区微公交设置13个站点，每日运行12小时，有效解决居民“最后一公里”出行难题。

取得成效

通过系统化的治理措施，项目在多个维度取得了显著成效。

一是业主满意度持续提升。第三方测评数据显示，业主满意度从90%提升至92%，物业费收缴率已达到95.28%，且实现零重大投诉。特别值得一提的是，回迁业主群体的物业费收缴率从最初的不足70%提升至89%。

二是治理效能显著增强。通过系统化治理，消防通道占用、高空抛物等现象实现100%消除。电梯困人救援响应时间缩短至8分钟，小区环境卫生满意度达到96%，车辆停放规范率达到98%。

三是党建成果丰硕突出。项目与属地社区党组织联建共建的深度和广度不断拓展，形成“组织共建、活动共联、问题共解”的治理新格局，推进社区党组织与物业服务企业的协同效应充分发挥，形成可复制、可推广的治理经验。