河湟新区大型安置小区项目位于青海省海东市，总建筑面积305万平方米，涉及4.5万名搬迁群众，13773户。服务单位为青海和宜物业管理集团有限公司。

青海和宜物业在承接河湟新区项目之初，并未急于从常规服务切入，而是沉下心来开展深度诊断。他们认识到，安置小区治理之难，根本在于治理体系的系统性缺失，具体表现为以下三个方面。

一是治理结构“碎片化”。“村委、物业服务企业、街道”三方权责不清，缺乏核心统领，形成“九龙治水”困局，沟通成本高，决策效率低，居民诉求响应迟缓，平均周期超10天。

二是服务运营“低效化”。物业费收缴率长期低迷(约45%)，根源在于服务质价不符、标准模糊、安全隐患频发(如消防设施缺失导致火情)，严重侵蚀信任基础。

三是党建业务“两张皮”。党组织覆盖不全(初期仅30%楼栋有网格)，活动流于形式，与物业服务脱节，党员先锋模范作用未激活，各类资源整合乏力，公共收益管理不规范(公示率不足50%)，特殊群体关怀缺失。

面对复杂局面，青海和宜物业进行了一场系统性的治理重构。

(一)强化“一核引领”，铸就坚强治理主心骨

一是组织覆盖与交叉任职，实现“血脉贯通”。创新实施“双向进入、交叉任职”机制，推动街道、村委党务骨干与物业项目负责人相互兼任职务(如物业负责人兼任村委副书记)，彻底打破组织壁垒。在此基础上，构建起“街道统筹、物业兜底、村委直管、网格落地”的四级联动治理体系，使党组织成为凝聚各方力量的“轴心”，解决了长期存在的“治理主体分散”难题。

二是筑牢防线与统筹发展，夯实“治理根基”。坚决筑牢安全、稳定、依法治企三大防线。通过制定周密预案、强化日常巡逻、配备专职安保团队、实现24小时消防监控，2023年安全事故发生率断崖式下降90%。加强全员法律培训，确保服务行为合规，2024年合同履约率高达98%。同时，统筹处理好发展、改革、服务、效益的关系，优化资源配置，如整合集团资源建设智慧物业平台，极大提升资源利用效率。

三是提升能力与优化机制，激活“内生动力”。着力提升团队的落实、协同、创新、研究、争取五项能力，通过建立跨部门协作机制，将决策链条缩短至48小时内。

四是聚焦矛盾与促进融合，提升“自治效能”。针对安置小区多民族聚居特点，通过组建党建联合体、成立文化融合小组等方式，有效化解因民俗差异引发的矛盾，将居民参与度提升至85%，显著增强了小区的内在凝聚力和自治功能。

(二)注重“制度化”保障，构建闭环治理体系

将有效做法固化为长效制度，确保治理行稳致远。

一是健全五大工作机制，实现“闭环运行”。首先是问题反馈机制：楼栋长收集→村“两委”筛选→党建联合体推动解决，平均响应周期压缩至24小时内。其次是群众参与机制：村民代表列席月度例会参与决策，建立“一核多元”基层治理联合会议制度。再次是交叉任职机制：物业服务企业与村委干部交叉任职，形成责任共同体，有力推动了资源整合与行动协同。此外是联动共治机制：建立“三会一体”(矛盾调解会、民主决策会、议事协商会)议事协商平台，成功解决如屋面维修等项目，通过三方协商节省成本高达30%。最后是民主自治机制：全面推行“一征三议两公开”工作法，成立整治提升临时党支部，充分激发居民“主人翁”意识。

二是打造三支服务队伍，实现“专业响应”。首先是志愿服务队，由街道、村委、物业服务企业骨干组成，聚焦政策宣传与特殊群体关爱，2024年服务空巢老人600人次，减免物业费超20万元。其次是便民服务队。由物业服务人员组成，提供仅收材料费的低成本家政、维修服务。再次是矛盾调处队，联合司法所干部，专业化解纠纷，2024年调解成功率高达98%。

三是完善四维评价体系，实现“质价相符”。构建涵盖“解决问题评价、综合服务评价、互评互促评价、考核评价”的四维评价体系，引入“流动红旗”诚信台账，2023年将诚信率提升至90%。

(三)强化“区域化”统筹，汇聚多元治理合力

打破壁垒，整合资源，构建共建共治共享大格局。

一是打造多功能服务阵地。将物业服务企业办公室升级为集群众文化活动站、便民微综合体、社情民意联系点于一体的综合平台。例如河湟新区F2小区项目，通过整合资金建设文化站，2024年举办活动26场，极大地增强了居民的社区归属感和粘性。

二是融入特色党建工程。积极融入“一街道一特色”党建品牌创建，利用品牌资源召开月度联席会议，聚焦治安隐患等热点难点问题，形成解决难题的“金品牌”，2023年攻克难点问题300项。

三是推动“全民合唱”新格局。广泛组建党员志愿者队伍，开展巡逻、排查、调解、宣传，成功推动治理模式从“物业独奏”向“全民合唱”转变。整合司法、民政等多部门资源，建立多民族融合小组，有效化解基层矛盾。积极履行社会责任，如在玉树地震期间投入公益资金二十余万元提供应急服务。

四是赋能智慧化建设。成立智慧物业部，开发专属APP实现服务实时监控与投诉快速处理，2024年上线专用系统后，整体响应效率提升50%。

(四)推行“品质化”服务，创新温情工作方法

将精细化、个性化服务融入工作日常，提升居民幸福感。

一是创新N520党建工作法。实施“业主色系管理”(绿、红、黄、蓝、橘红、粉)，对不同状态家庭(如空巢老人、装修中、婚庆等)提供精准服务。践行“5心”服务标准(初心、细心、热心、耐心、诚心)，建立问题反馈闭环，解决率达99%。建强党员先锋队与志愿者队伍，规模达200人，年培训50场，实现服务“零距离”。

二是建立快速响应流水线。形成“居民点单(APP/热线)—物业下单—党员接单—党组织督单”的高效流程，编制为民服务清单，2023年开展各类帮扶活动500次。

三是提升队伍专业素养。通过外请专家(每年8场)与内部培训相结合，确保服务细节品质，如工程部持证上岗率达100%。

四是拓展“物业服务+”内涵。创新“物业服务+生活服务”模式，提供养老托幼、家政等延伸服务，2024年拉动社区消费增长20%。规范公共收益管理，实行季度公开，保障业主权益。

青海和宜物业的“一核引领，三化并行”模式，在河湟新区结出了累累硕果，充分证明了其强大生命力。

一是核心指标跨越式提升。体现了居民的高度认可与信任。

二是安全基础根本性巩固。各类安全事故发生率下降90%，社区安全环境得到质的提升。

三是治理效能显著性增强。居民参与度高达85%，通过民主机制高效处理积压问题1200余项，平均响应周期缩至24小时，矛盾纠纷调解成功率达98%。

四是人文关怀持续性深化。2024年，服务空巢老人500人次，减免物业费超10万元，举办文化活动100场，社区凝聚力显著增强。

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青海和宜物业管理集团有限公司成立于2013年，是中国物业管理协会会员单位。公司现有员工1080余人，服务项目50余个，管理面积超800万平方米，在管项目业态涵盖政府办公楼、大型住宅社区、产业园区等。

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