中建壹品光谷·星光城位于湖北省武汉市洪山区高新大道光谷三路，隶属于九峰街道同安里社区。项目分两期开发，总建筑面积78万平方米，共计4742户，拥有2所公立幼儿园，容积率3.3。服务单位为中建壹品物业运营有限公司。

集中整治前，小区物业服务与治理存在多方面问题。一是基础服务领域，卫生保洁工作存在明显短板，部分楼栋清洁流于形式，保洁人员积极性不高，导致卫生死角长期存在，相关投诉占比高达30%。二是公共空间配置严重不足，架空层无法满足成人健身娱乐需求，天台晾晒设施缺乏统一规划，存在安全隐患，园区座椅配置远低于行业标准。三是服务响应机制效率低下，业主普遍对服务品质抱有更高期待，叠加宏观经济下行压力，强烈呼吁降价。四是党建引领作用尚未充分激活，党建工作与物业服务融合度低，“社区-物业服务企业-业委会”三方协同机制不健全，严重制约基层治理效能提升。

（一）强化党建引领，筑牢治理核心

一是建强组织体系，完善联动机制。在九峰街道党工委指导下，成立小区党小组，选拔5名党员任小组成员，实现“党建+物业”深度融合。推动社区党支部制定《三方联动运行规则》，明确各方职责，建立权责清晰的工作对接机制。每月定期召开三方共治议事会，严格执行“议题收集-前置研判-责任落实-结果公示”的闭环管理，2024年度，累计妥善解决公共区域改造、智能快递柜增设等18项重点民生诉求，三方沟通效率提升约60%。同时，推行“党员责任区”楼栋包保制，将全部24栋住宅楼划定为党员责任区，每栋楼宇设置1名党员楼栋长，常态化开展政策宣传、诉求征集与邻里联络工作，切实延伸党组织联系服务群众的“神经末梢”。

二是创新治理模式，打造特色工作法。系统总结凝练形成“党建引领·三融三促”特色工作法。推动组织融合促引领，实行物业服务业务班组与党小组结对共建，确保物业服务重大事项经过党组织前置审议。推动资源融合促服务，有效整合社区与小区资源，建设“红色便民驿站”，提供政策咨询、应急充电等多元化服务；每周固定开展“党员志愿服务日”活动，组织家电维修、义务理发、健康检测等公益项目。推动机制融合促长效，构建“党员议事会+业主恳谈会+物业评议会”三会联动机制，每季度开展物业服务满意度反向测评，将测评结果与物业服务企业绩效考核直接挂钩，建立监督约束机制。通过三个维度的深度融合，有效提升了党建引领社区治理的效能。

三是激活党员动能，带动群众参与。组建具有小区特色的“星光志愿者服务队”，现有在职成员21名，下设政策宣讲、环境维护、矛盾调解三个专业分队。创新实施“1+N”党员联户机制，即1名党员定向联系N户高龄、独居或特殊困难家庭，提供常态化关怀帮扶。2024年累计开展志愿服务12次，服务时长超过500小时。在党员带头示范下，居民参与公共事务的积极性显著增强，在后续推进绿化补种、健身设施升级、天台晾衣绳增设、园区座椅加密等改造项目中，成功带动20余名业主主动参与，改造任务在1个月内高效完成，充分彰显了党建引领下“居民自治、共建共享”的基层治理活力。

（二）聚焦群众满意，提升服务温度

一是精准施策补短板，提升服务质效。针对卫生清洁短板，制定并实施《环境卫生靶向整治方案》，将全域划分为12个保洁责任网格，明确“每日两扫、动态捡拾、每周大扫除”的作业标准，增配8名专职保洁人员，重点攻坚卫生死角清理。创新引入“业主随手拍”监督机制，居民可通过专用APP上传现场问题图片，物业服务企业承诺1小时内响应并处理。该机制运行以来，2023年度卫生类投诉总量同比下降75%。在设施设备维护方面，建立完善的“设备健康档案”管理系统，对电梯、消防等设备实行“日检+周巡+月保养”的三级维护制度，其中电梯实行每日3次定点巡检，故障响应时间由4小时压缩至1.5小时，实现全年设施安全零事故。同步推行物业服务成本按月公示制度，以数据化、透明化方式回应业主对“质价相符”的关切，增强互信基础。

二是创新服务方式，解决民生痛点。聚焦业主高频反映的“急难愁盼”问题，推出一批精准化、人性化服务项目。针对“快递收发难”问题，新增3处智能快递柜，引入2台“小蛮驴”无人配送车，提供24小时上门配送服务，累计完成包裹配送1.5万件，用户好评率达到98%；针对社区老龄化服务需求，主动对接社区卫生服务中心，每月组织开展1次“健康义诊进社区”活动，提供基础体检、慢性病防控咨询等服务，并为高龄、独居老人家庭开通“紧急呼叫”绿色通道，确保物业服务企业接报后5分钟内上门响应。针对双职工家庭“子女看护难”问题，盘活小区公共空间资源开设“四点半课堂”，招募高校志愿者提供作业辅导与兴趣陪伴，2023年累计服务学龄儿童超200人次，有效纾解家长后顾之忧。

三是规范议事决策，化解矛盾纠纷。搭建标准化的小区议事协商平台，明确公共收益使用、物业费标准调整等重大事项，严格执行“业主提议-三方初审-小区公示-业主（代表）投票-结果公示”五步决策程序。组建专业化的“红色调解队”，吸纳支部委员、业委会代表、物业项目经理及具有法律、调解专长的退休法官、律师等加入，实行“小事当场调、大事专题调”的分级调处模式。2024年成功调解各类纠纷32起，调解成功率达到95%，其中装修噪音、宠物管理等常见矛盾基本实现3日内化解，无一例矛盾升级。在公共收益管理方面，严格执行“专户存储、独立核算、按季审计、定点公示”制度，所有收支明细均在小区主出入口公告栏及业主群同步公示，切实保障业主知情权与监督权，实现公共资源“取于业主、用于业主”的良性循环。

（三）坚守服务履约，强化责任担当

一是公开服务承诺，健全标准体系。积极响应省、市物业管理协会发出的“规范履约·提升服务”倡议，结合物业服务合同内容，制定《物业服务承诺书》，明确涵盖客服响应、工程维修、秩序维护、环境管理等8大类共32项具体服务标准，其中包括“报修15分钟内响应、一般故障24小时内解决”“主干道每日机械清扫不低于2次”等可量化、可考核的关键指标。承诺书通过小区公告栏、业主微信群、物业APP等多渠道进行全覆盖公示。每月定期发布《物业服务月度工作报告》，详细列明工作计划完成进度、未达标事项说明及整改推进情况，主动接受业主监督。2024年，通过上述举措，各项物业服务承诺综合兑现率从初期78%稳步提升至96%，对未达标事项均能在一周内完成整改与反馈，服务履约水平显著增强。

二是推动双向履约，形成共治氛围。编制《物业服务标准化手册》，在人员管理方面，规定新员工必须接受为期1月的岗前培训，在职员工每月组织2次专业技能培训，内容涵盖应急处理、沟通技巧等实用项目；在服务流程方面，全面规范报修、投诉等各项业务流程，严格执行“首问负责制”，确保业主诉求一跟到底；在质量考核方面，组建由社区、业委会、业主代表共同构成的“三方联合考核小组”，每季度从服务态度、响应实效、工作质量等6个维度进行综合考评，结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀者获得街道表彰，不合格者限期整改。2024年第四季度，物业服务企业综合得分达到95分，较一季度提升23分，进步明显。

（四）创新服务场景，拓展服务边界

一是推进智慧建设，提升管理效率。投入80万元实施“智慧社区”系统化升级工程，在出入管理方面，实现人脸识别系统覆盖，并联动电梯自动呼梯功能，节省业主出行时间，访客需经业主授权方能进入；在设施管理方面，部署EBA智能监控系统，对供水、供电、消防等设施运行状态进行实时监测与智能诊断，2024年成功预警并处置12起潜在安全隐患；在服务管理方面，开发并上线“星光城物业APP”，集成报修、缴费、通知等多项功能，推动线上报修占比从30%提升至85%，整体响应效率提高50%。同步加装智能水电表，实现能耗精准管理，2024年水电能耗降低8%，达成管理提效与绿色低碳双目标。值得一提的是，项目于2025年7月引进一台大型扫地机器人“大白”，其清扫效果显著，有效解放了人力资源，深受业主喜爱。

二是营造和谐场景，丰富社区生活。积极响应“骑手友好场景”建设号召，在小区入口处设立“骑手驿站”，配备饮水机、多功能充电插座、休闲座椅等设施，并张贴“文明配送提示”。围绕“和谐社区”建设目标，常态化组织开展形式多样的社区文化活动，包括春节“星光游园会”、端午包粽子比赛、国庆“小区运动会”等品牌活动。2024年，累计开展活动24场，参与业主达1200余人次，有效增进了邻里关系，增强了社区归属感。

三是拓展服务边界，打造生活服务圈。积极探索“物业服务+生活服务”创新模式，引入优质第三方服务资源。在养老服务领域，与专业机构合作提供上门助浴、康复护理、营养餐配送等服务，物业服务企业负责协助预约和质量监督；在托幼服务方面，除“四点半课堂”外，于周末增设“亲子活动营”，开展手工制作、绘本阅读等活动；在家政服务板块，通过APP搭建“i邦邻家政平台”，严格审核服务商资质，上线半年完成订单32单，客户好评率达到96%。此类增值服务既满足了业主多元化需求，也为物业服务企业创造了合理收益，实现了服务提质、企业受益、业主满意的多方共赢格局。

通过系统化治理，小区整体面貌与治理效能实现显著提升。

一是管理效能与服务品质实现双提升。物业服务费收缴率从70%跃升至92%，并在2024年第四季度达到95%的历史新高；业主满意度从整治前的85%提升至95%，其中卫生、安保、设施维护等核心服务好评率均超90%。

二是治理模式与工作经验获得多方认可。业主委员会对物业服务企业的工作给予高度评价；九峰街道将小区列为“物业服务提升示范小区”，并将其在“三方联动”机制构建与“智慧物业”建设方面的成功经验纳入街道基层治理创新案例，在辖区内进行宣传推广。

三是社区治理体系实现创新转型。成功构建起“社区党组织、业委会、物业服务企业”多元主体协同共治的新格局，小区治理实现从物业服务企业单一管理向多元主体协同共治、从事后被动处置向事前主动引导的服务模式转型，构建起良性互动、稳定和谐的社区治理共同体。

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中建壹品物业运营有限公司成立于2006年，是中国物业管理协会会员单位。公司布局商办、住宅、医院、学校、城市服务等业态，深耕北京、上海、深圳、成都等重点城市，现有企业员工4000余人，服务面积超4000万平方米。

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