文 / 谢罗群

2026年7月15日，习近平总书记在上海市黄浦区半淞园路街道市民新村居民区考察。他指出，“要以‘绣花功夫’不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意。”“要进一步加强党建引领，积极探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式，建设完整社区和便民生活圈，用心用情为居民做好事、办实事、解难事。”

市民新村居民区保屯路沿街的4幢小梁薄板结构房屋，由黄浦区国有企业上海南房集团物业管理有限公司(以下简称南房物业)提供专业化物业服务。2022年10月，作为老旧住房成套改造项目，市民新村内的这批房屋启动改造，南房物业把“以‘绣花功夫’提升物业管理水平”和“社区党组织领导下三方协调运行”全程贯彻落实进项目改造工作中，向居民群众交出满意答卷。那么，南房物业在项目改造中是如何让“绣花功夫”落地的?又是如何用好“社区党组织领导下三方协调运行”模式推进改造工作的?近日，《中国物业管理》专访南房物业党支部书记、总经理杨喜林。

01居民生活深陷困境，项目改造面临“三大挑战”

市民新村内的这批小梁薄板结构房屋始建于1957年，共有租赁凭证351户，建筑面积8711.1平方米。历经数十载风雨侵蚀，这批建筑老化问题日益凸显，居民生活深陷“三大困境”：房屋结构安全隐患突出、卫生设施普遍缺失、生活配套设施不全。由于居住条件较差，项目居民对改造的呼声十分强烈。

项目改造启动后，南房集团组建南房物业工作专班推进。南房物业总经理杨喜林说，受限于小区实际情况，本次改造面临“三大挑战”：

一是“多重目标统筹”，安全、功能、环境需同步提升；

二是“螺蛳壳里做道场”，狭小空间制约改造施展；

三是“众口难调”需兼顾，标准与需求难寻平衡点。

面对这一系列困难，南房物业以“绣花功夫”为居民提供精细化、差异化服务，以社区党组织领导下居委会、业委会和物业服务企业联动破解协商不畅、推进不顺等现实问题。

项目改造前

项目改造后

02下足“绣花功夫”，把服务做到居民心坎上

老旧小区改造，工作千头万绪，如何才能做好呢？杨喜林说：“我们以党建引领为抓手，坚持全过程人民民主，以‘绣花功夫’竭力做好征询、设计、签约、搬离、建设、回搬全周期服务保障工作，努力把服务做到居民群众的心坎上。”

“绣花功夫”重在改造前问需于民，提供居民需要的服务。杨喜林认为，“我们的工作思路要从物业服务企业能提供什么向居民需要什么转变!”面对项目改造进程中群众繁杂多元的需求，工作专班从“四勤”着力，做好各项工作。

一是“勤走”：组建政策宣讲团，进楼栋、爬楼层，挨家挨户上门工作，用耐心、细心和诚心敲开沟通之门。

二是“勤记”：线上用好微信，快速沟通，提升信息采集速度;线下做细“一户一档”，充分征询居民意愿。

三是“勤问”：提前整理共性问题集中解决，克服“怕麻烦”心态，勤于跑腿、多问多记，解决个性问题。

四是“勤学”：组织学习《城市更新条例》等法律法规，安排法律团队常驻项目组，保障征询推进流畅、有效。

通过精准收集居民诉求，听取居民意见，工作专班确保每一项改造都贴合民意。围绕居民最迫切的居住需求，在保持原有建筑平面轮廓、楼间距不变的基础上，工作专班设计出南向、北向、南北通透三大类户型，确保改造后每户户内房间使用面积不低于原有承租房卡面积，并新增独用厨卫与阳台：一室户新增约3.5平方米厨卫、1.6平方米阳台，二室户的厨卫空间扩容更多，所有房型全部实现独门独户，同时根据居民意愿和需求，加装电梯也被纳入改造清单。

在签约阶段，工作专班全力做好“抽户(通过自愿协议让楼栋里一部分住户迁出腾房，腾出的房屋空间用来拓宽楼道、增设电梯、给剩余住户新增独立厨卫、优化户型)”工作，答好居民对房屋的面积之问。一方面，要设计好政策，确保“抽”走的居民与留下的居民获得的利益基本相当;另一方面，通过走访调研，制定合理公平的抽户方案。

为进一步把服务做到居民心坎上，工作专班还20余次更改“一户一方案”，力求每户居民的诉求和问题都能够找到“最优解”。项目15号楼的居民严先生已经快70岁了，患有哮喘和风湿病已经有20多年了，原来住一楼，在签约阶段提出，“每到梅雨季，墙根都返潮，关节疼得下不了床，呼吸也闷得慌，因此希望换到高楼层。”

面对这位老人的诉求，工作专班没有直接拒绝，而是去小区里征询高楼层居民的意愿，最后四楼有位住户说，“想换个低楼层方便老人”。工作专班赶紧协调双方签了调换协议，双方看完现场后都特别满意，当天就签约，还拉着南房物业的工作人员说，“你们真是把我的难处放在心上了!”项目12号楼曹先生家是二室户，住了一家五口人。签约时，曹先生提出“能不能加个卫生间?”工作专班立即让设计方去现场量尺寸，又跟楼上楼下住户沟通，最后定下来在主卧旁边隔出一个3平方米左右的独立卫生间，还做了干湿分离。曹先生看到修改后的图纸，当场就说，“这改得太合我心意了!”

在居民搬场阶段，工作专班积极寻找过渡房源，联系养老机构，提供“点对点”协助搬家服务，尤其是针对老弱病残人群开展“一对一”帮扶，为居民们平稳过渡做好保障。

“绣花功夫”重在改造中问计于民，确保项目改造质量。杨喜林认为，“改造阶段问计于民，本质是把居民对项目改造的合理意见建议、鲜活经验充分吸纳进来，提升项目改造质量，确保居民满意。”在建设阶段，工作专班邀请居民担任项目改造“监督员”，组织多场居民“回娘家”“开放日”活动，查看施工进度，让建设过程透明可控。2025年“七一”前夕，工作专班在举行居民开放日主题活动后，召开了居民座谈会，倾听居民心声，了解居民诉求，尽全力让居民都能够“高高兴兴”回家。如，针对一些居民提出的扩大厨房水槽等合理建议，工作专班全程认真倾听，并在工作中予以采纳落实。

在回搬阶段，工作专班开展居民分批“预看房”活动，鼓励居民积极参与房屋配套设施建设细节打磨，提出合理建议诉求，并充分吸取，及时优化调整。如，工作专班采纳部分居民建议，统一在阳台外安装伸缩晾衣架，按需求安装阳台内升降式晾衣杆等;采纳“要重点聚焦老年群体居家安全需求”的建议，为老年住户加装室内扶手、淋浴凳等便民设施，切实解决老年人出行起居不便等实际问题。

“绣花功夫”重在改造后问效于民，努力让居民群众满意。杨喜林认为，“项目改造是否成功，不能只看小区颜值，要看群众是否满意!”南房物业在项目改造完工后，依托党建引领三方联动机制，常态化开展入住“回头看”，持续跟进居民入住动态，梳理归集诉求反馈、矛盾调解、设施报修等各类台账，做到事事有记录、件件可追溯。面对刚回搬居民遇到的室内装修、公共区域使用、配套适应等各类问题，工作人员主动靠前、上门倾听，早发现、早沟通、早化解，不让一桩小事积攒成难题。

改造前，68岁的黄阿姨一家五口人，住在两间加起来不到20平方米的小房里，一层六户，厨卫合用，没有淋浴设施。现在，黄阿姨一家厨卫独用，能淋浴，还有电梯，纷纷点赞改造工作。居民群众不仅对改造效果反馈良好，而且对个性化诉求的解决非常满意。如，小区一户居民反映改造后卧室床头插座安装位置距离床头过近，摆放床后会遮挡插座，工作人员上门实地查看后，现场为居民移位调整床头插座位置。小区另一户居民反映家中煤气表安装位置不适用，影响其生活，工作专班对接专业燃气安装单位上门对煤气表位置进行调整，满足适用需求。

03强化党建引领，构建三方协同运行新模式

“如果说‘绣花功夫’让我们把服务做到了业主心坎上，那么社区党组织领导下居委会、业委会和物业服务企业三方协同运行的新模式则是我们克服各项难题做好服务的前提!”杨喜林说。

首先是党组织把握方向，凝聚各方合力。为使项目改造工程顺利推进，做到惠民生、暖民心、顺民意，工作专班积极推动搭建“1+1+3+7”党建引领下的组织架构，即1个指挥组(实行双组长负责制，由上海市房管局党组书记、局长，黄浦区委常委、常务副区长担任组长)，1个临时党支部(市民新村居民区党总支负责人、南房物业党组织负责人组成)，城市更新、南房物业、居民区党员3支青年突击队和政策咨询、矛盾调解、法律援助、服务保障、项目推进、方案设计、综合修缮等7个工作组，全力攻坚，合力推进，将“始于群众需求，终于群众满意”贯穿项目全过程。

同时，在党组织领导下，工作专班充分发挥党员先锋模范作用，动员居民区内的党员居民争当政策方案宣传员、沟通协调联络员、推动签约促进员，项目改造期间党员家庭率先全部完成签约。居民区内71岁的老党员朱国莉说：“为了推动项目改造，取得居民理解与同意，小区党员干部冲在前，党员居民做表率，真正发挥了作用!”

其次是整合各方力量，推动实现多元共治。在意见征询阶段，工作专班整合街道、居委、实施单位、设计团队、法律团队等各方力量，形成“五位一体”工作机制，充分开展多渠道宣传动员，确保把党的好政策传达到每一位居民。针对签约过程中遇到的问题，工作专班依托“1+1+3+7”党建引领组织架构，组织邀请居民自治组织、人大代表、政协委员、法律团队积极参与，共同发力。

一是积极推动组建由楼组长、党员、老居民共同参与的“同心迎改造，圆梦迁新居”居民自治团队，做好居民工作；

二是邀请人大代表、政协委员等围绕民生改善主线，出谋划策，持续优化“一户一方案”；

三是引入法律团队为项目改造“保驾护航”，区法制办与法院提前介入，专业律师全程参与，提供专业法律服务；

四是整合多方资源形成政策通气会、居民座谈会、矛盾协调会“三会”制度，为服务居民搭建平台，针对疑虑较深的部分住户组织召开20余场协调会、沟通会，助力项目改造工作顺利推进。

再次是建立长效机制，做好项目改造“后半篇文章”。项目改造并非终点，唯有建立健全长效机制，方能巩固改造成果。为持续做好项目改造“后半篇文章”，南房物业依托党建引领多方联动工作机制，不断推动居民生活从“住有所居”升级为“住有宜居”。

一是提供“一站式”零距离服务，组建主任+管理员+维修员团队，开通电话、微信等多渠道报修，居民报修、交费、投诉咨询不用来回跑，线上线下双向响应，全流程闭环跟进，全方位升级居住体验。

二是精细化服务暖民心，规范保洁、绿化、安保、维修四大核心服务，明确公区每日清扫、绿化季度养护、门岗24小时值守、夜间巡逻标准;定期开展消防、水电、电梯专项检查，隐患台账化管理;每年组织应急演练，完善智能监控、门禁系统，实现小区安防全覆盖。

三是主动对接街道、居委会、业委会等，积极探索家门口的“物业+社区服务”“物业+居家养老”等服务模式，定期上门为独居、高龄老人检查水电煤使用安全;组织节日慰问，开展结对帮扶，营造“邻里守望”氛围。

四是以社区综合服务点(居民的共享客厅)为载体，围绕“物业服务周”主题，落地接待咨询、维修、装修、代经租等便民服务，特别是将“以人民为中心”理念融入社区微更新的全过程，聚焦“一老一小”需求，探索“边角料空间”活化利用、适老化改造、儿童友好空间打造等创新项目，以“微更新”撬动“大民生”。如在小区门口铺设防滑吸水踏垫，在公共区域加装灭蚊灯，通过办好一件件便民事提升民生服务温度。

04总结复盘，市民新村小梁薄板住房改造工作启示

在各方的共同努力下，市民新村老旧住房改造工作创造了“五个第一”——成套改造居民参与度第一，居民知晓率、选票送达率、投票参与率、自主签约率均达到100%；大体量旧住房改造项目启动征询至签约生效推进速度第一，仅用120天；100%居民签约完成的速度第一，自启动二轮签约开始仅用12天；全市大体量旧住房成套改造项目签约生效后100%搬离速度第一，仅用36天；签约生效至开工时间速度第一。2026年5月7日，项目通过竣工验收，目前小区居民已顺利入住幸福新家。

杨喜林说，总结复盘市民新村项目改造工作，可以收获以下启示。

一是物业服务企业在改造工作中下“绣花功夫”，关键是要坚持人民城市理念，精准对接小区居民的差异化需求，真正提供居民需要的服务。

二是三方联动、多方共治必须坚持党建引领，把党的领导嵌入改造工作全流程，理顺居委会、业委会、物业服务企业关系，形成权责明确、相互协作的工作机制。

三是老旧小区改造既要重改造更要重管理，物业服务企业不仅要在改造前、改造中及时介入发挥作用，更要在改造后持续跟进，构建长效管理机制，确保改造效果。

四是老旧小区改造的成效，最终要看居民的满意度，物业服务企业要真正把居民群众关切的关键小事和急难愁盼问题一件一件办好。（原载于《中国物业管理》杂志2026年第8期）

点我访问原文链接