前不久，上海市物业管理行业协会、上海交通大学中国城市治理研究院联合主办研讨会，集结多路专家学者与行业代表，围绕三元主体协同新模式（以下简称“‘三元协同’新模式”）实践进展、堵点破解路径等重要议题，展开了深入研讨。
针对当前物业管理行业面临的深层治理问题，与会专家学者从理论与制度层面切入，提出了若干优化路径。
上海交通大学国际与公共事务学院教授、公共经济与社会政策系主任陈杰指出，坚持人民导向、让居民群众满意是物业行业发展的出发点，也是生命线，构建“三元协同”新模式则是推进行业高质量发展与提质升级的核心抓手。
陈杰教授基于长期调研指出，居民小区的物业服务是典型的“多对一”特殊集体性委托合同，服务内容包含公共秩序的建立、维护和公共空间公共设施的养护，因此天然兼具服务与管理双重属性。其中，服务属性依托市场化合同得以实现，对小区公共秩序维护的管理权限则源自全体业主的集体授权，两个属性内在融合、相互依托。鉴于此，只谈服务性或只谈管理性，都是偏颇的。
结合当前部分小区业委会缺位、租购混合社区租房人群利益缺乏统筹保障、纯租赁住宅社区规模持续扩大等情况，陈杰教授建议加大探索将“物业治理委员会”（简称“物管会”）作为小区物业服务合同发包和公共秩序管理授权的载体。
由于缺乏对上述双重属性的必要认知，“身份定位冲突”长期困扰着不少物业服务企业，遇到矛盾时便愈发举棋不定。针对这一痛点，上海交通大学中国城市治理研究院副研究员王奎明提出四大优化路径：完善顶层制度，优化多主体联动机制；激活基层力量，健全物业一线工作人员的荣誉激励机制，为物业参与基层治理赋能并提供身份支撑；培育自治共同体，因地制宜引导居民精准参与社区建设；创新资金监管，建立透明的共管账户机制。
上海交通大学公共经济与社会政策系教授盛智明指出，当前物业行业需要着力解决三方面现实问题：积极修复物业服务企业与业主群体之间的信任关系，使得“质价相符”的市场机制有效发挥作用；避免小区建筑、设施设备随时间推移逐渐走向老化的趋势，通过及时和专业的保养维护，实现物业的保值增值；有效化解小区物业纠纷，保障社区基本生活秩序。
他以“守正创新”为破局提供思路。“守正”就是回归物业服务的本质和初心，构建和谐宜居的美好社区，体现物业服务的核心价值。建议通过推进酬金制转型，优化现有物业收费模式，提升小区物业服务资金的公开透明性，重建业主和物业服务企业之间的信任关系。“创新”指的是通过物业服务的体制机制变革，形成新的运作模式。此外，进一步完善物业保险体系，改变当前险种单一、保险只重赔付忽视事前风险预防的现状，搭建适配行业发展提质升级的稳定缴费、大修融资配套机制。
上海交通大学国际与公共事务学院副教授卢婷婷在调研中发现，目前超三成物业矛盾的根源可以追溯至前端开发环节。主要问题聚焦在三个方面，分别是房屋质量维保责任未闭环，车位、公共配套等销售承诺无法兑现，物业管理区域调整和维修资金集体表决难度大。这些开发遗留问题易向物业端传导，在物业管理过程中引发进一步的矛盾。
针对这一困局，她建议清晰划定开发商与物业权责边界，完善交付前后住宅质量问题闭环管理，建立开发遗留问题专项处置机制。与此同时，有必要同步面向居民开展有关法律法规的普法宣传，在明确与各类问题相对应的沟通渠道的同时，创新协调、解决物业矛盾的方式。
探讨推动物业从服务供给方转变为社区治理合伙人
来自物业一线的企业与行业协会代表，探讨了实际运营中的痛点与应对策略。
上海上实城市运营服务有限公司总经理沈宏庆表示，习近平总书记在上海考察期间的重要讲话，为基层物业治理指明了方向。其所在的企业于1999年首创的“三位一体”党建品牌，与这一治理路径高度契合。针对当前物业行业面临人工成本上涨、空置房物业费打折、部分企业深陷撤场困局等情形，他认为，物业行业更要把学习成果转化为实践动能，搭建数字化阳光公示平台，推动物业由单一服务供给方，向社区治理合伙人转变。
针对一些小区设施老化、老龄化程度高、短期服务合同难以支撑长期养护等痛点，上海明达物业服务有限公司董事长李志兰介绍了企业在社区党总支引领下，联合多部门开展“白天看窗帘、晚上看灯光”常态化巡访、精准帮扶独居老人的积极实践，并建议引入常态化物业费调价机制，加大对物业责任险的扶持力度。
新长宁集团仙霞物业总经理陈易新结合陈杰教授提出的双重属性理论表示，基层工作印证了物业兼具管理与服务职能，设施养护、公共秩序维护属于管理范畴，入户个性化需求属于服务范畴，不能简单割裂、只谈服务。
说到突破困境的对策，他与华阳物业总经理范瑛分别以天山二村“分三年阶梯式上调物业费”，民心小区、长华小区“多小区团购选聘、连片统一管理”为案例，分享了老旧小区降本增效的实操经验。
结合一线履职困境，他们共同建议，进一步推进第三方纠纷调解机制和“居委会、业委会、物业、执法”四位一体联动机制。他们认为，有了这一联动机制，特别是在配合邻里调解纠纷、推动相关事项执法期间，有助于减轻物业服务企业因为“不被充分信任”而产生的精力消耗，还可以凝聚基层治理多元主体、有助于彼此形成合力。
针对大家普遍关切的“如何界定物业与社区治理的模糊边界”问题，上海市物业管理行业协会秘书长潘国强建议通过推进片区连片一体化管理以及细分专业的服务外包，打破单小区运营局限。针对住宅物业民生保障属性与资本市场逐利逻辑之间的内在冲突，他建议对住宅与非居住物业实行分类监管，进一步厘清住宅物业上市的权责与发展边界。
数字化叠加透明化运营模式助力行业转型与增值服务推出
借力数字化转型，助力企业管理水平提升、服务提质升级，也是当下物业服务一线企业的重要探索方向之一。
永升服务集团华东区域副总经理杨杰分享了全国已经上市的物业服务企业在数字化转型方面的探索经验。据介绍，一些企业依托自研智慧服务平台，落地智能道闸、能耗监测等智能化设施，拓宽小区公共收益部分的增收渠道。积极布局养老、家政业务，也成为一些企业培育“第二增长曲线”时的选择。
结合实际工作中遇到的问题，他建议：进一步简化电梯、消防等重大安全隐患专项维修资金的启用表决流程；探索健全物业费欠费综合治理机制，规范处置恶意拖欠物业费行为；呼吁行业转变评价逻辑，改变单纯依靠人员配置数量衡量物业服务水平的传统考核方式。
万物云城市研究院研究员郑迪、程琳晓指出，当前数字化技术降本增效仍然存在落地阻碍，监管部门与业主评判服务好坏的依据较为单一，智慧安防、无人值守等数字化方案缺少对应的结果导向评价政策支撑。
鉴于物业行业正从过去的地产配套业务加速转型为基层治理的核心板块，他们建议建立以结果为导向的服务评价体系，全面推广工单、账单及项目成效全公开的“五亮”透明公示机制。
上海市物业管理行业协会常务副会长周宏伟在结合行业协会视角进行点评时提出，住宅物业与商业、办公、轨交等非居住物业存在管理模式和服务权责上的较大区别。非居住物业主要是基于物业服务合同履约，而住宅物业不仅要履行物业服务合同，还更多地承担了社会责任，是小区综合治理的一个重要组成部分。
有鉴于此，住宅物业必须牢牢遵循居民区党组织统筹、居委会协调、业委会决策、物业落地的运行框架，厘清各方权责边界。
在行业现实困境层面，他指出，物业费调价难、运营成本持续上涨形成恶性循环，加之不同小区基础条件差异大、物业普遍三年一签的短期合同，企业缺乏加大长期运营投入的动力。
他建议，随着越来越多市民逐步意识到物业费是房屋保值必要的长期支出，学界、行业、企业不妨深入研究一些国家为城市建筑制定长期维保规划的做法，为物业行业的长远发展、体制机制持续创新，更好地建言献策。
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