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美丽阳光家园小区物业服务质量提升经验举措

2026-09-043

美丽阳光家园小区位于重庆市沙坪坝区，是一个总建筑面积超110万平方米、共有32栋楼、业主15255户、容纳约4万居民的大型保障性住房小区。服务单位为洪泉物业集团有限公司。

自2016年6月投入使用以来，其庞大的人口规模、复杂的住户构成以及多元化的民生需求，对传统的社区治理与服务模式提出了严峻挑战，突出表现为以下三个方面。一是秩序维护与公共环境管理问题：游摊散贩占道经营频发，车辆乱停乱放、部分区域环境卫生脏乱差等，不仅影响小区整体面貌，更挤占公共空间，堵塞消防通道。二是资源供给与设施管理存在短板：硬件设施无法完全满足居民快速增长的需求，集中表现为“停车难、充电难”，以及休闲健身、文化活动等公共服务设施不足，导致居民生活便利性与舒适度受限。三是多元群体与服务资源整合难：住户来源广泛、结构复杂，其在年龄、职业、生活习惯及服务需求上呈现巨大差异，加大了统一管理的难度，容易引发各类纠纷，也对整合资源提供精准化、个性化服务提出了更高要求。如何有效整合资源、化解矛盾纠纷、满足居民多元需求、提升居民幸福感，成为摆在管理者面前的核心课题。

提升措施

面对这些难题，洪泉物业与社区、房管中心等主体紧密协作，构建了一套系统化的治理措施，其核心可概括为“筑牢一个堡垒，打造一支队伍，织密一张网格，夯实一项基础，繁荣一方文化”。

（一）强化党建引领，筑牢基层治理“桥头堡”

一是健全组织体系，实现有效覆盖。洪泉物业美丽阳光家园管理处于2021年8月成立党支部，并深度融入社区、房管、物业服务企业“三位一体”管理服务体系。通过建立由街镇干部牵头的“基层党建联席会”制度，成功整合了28家辖区单位力量，形成了党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的基层治理共同体。

二是规范阵地建设，激发组织活力。党支部高度重视自身建设的规范化。在社区党组织支持下，高标准打造了党建文化墙和党员活动室，使其成为党员学习教育的“加油站”和党性锤炼的“大熔炉”。通过严格落实“三会一课”、丰富“主题党日”活动、建立完善支部档案，持续强化党员的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，有效提升了党组织的凝聚力和战斗力。

三是创新工作机制，凝聚共建合力。党支部创造性推行“五联三事”工作法。“五联”即政企、社企、社会组织与企业、个体单位与企业、居民与企业联动；“三事”即说好需求事、议好利益事、办好服务事。这一机制将过去分散的治理力量拧成一股绳，有效解决了诸多单靠一方无法解决的难题，将小区打造成了城市治理的“稳固底盘”。

（二）打造“红色队伍”，搭建服务群众“连心桥”

一是组建服务战队，彰显先锋本色。管理处立足物业服务实际，组建了四支特色鲜明的党员服务队：“清扫保洁党员先锋队”“物业维修党员突击队”“劳动竞赛党员示范队”和“敬老扶幼雷锋模范队”。这四支队伍已成为小区里最亮丽的风景线。近年来，“维修突击队”解决急难险重问题560余件；“敬老服务队”为孤寡老人提供免费家政服务超1300次；“先锋队”和“示范队”通过开展“我为群众办实事”系列活动，提供义剪、义诊服务超10000人次。他们用实实在在的行动，将党的温暖送到了居民心坎上。

二是点亮“微心愿”，办好“民生事”。党支部联合物业服务企业深入走访，倾听民声，通过民主议事流程，成功办结一系列民生实事：修建“和顺长廊”提供休闲歇脚之地；改造绿地打造“鸟友林”满足特定群体需求；增设乒乓球台、修建健康步道丰富文体生活；规范垃圾分类投放点和摩托车停车管理，消除安全隐患；同时建设小区“红岩小屋”共享服务微站点，及时高效解决住户难点、痛点问题。这些“小而美”的改造，累计惠及居民上万人次，真正做到了“民有所呼，我有所应”。

三是破解治理难题，展现担当作为。面对游摊散贩占道经营这一“老大难”问题，党支部主动协调，创新采用“疏堵结合”方式，在农贸市场旁打造了专用的“民生摊点”，既解决400余户摊贩生计，又根治了环境脏乱差和消防通道堵塞的顽疾。针对停车充电难，巧妙改造闲置空间，建成“红岩便民充电停放区”，新增800个车位并配套254个充电端口，通过规范管理，极大缓解了充电停车矛盾。

（三）深化网格治理，构建精细管理“新格局”

一是优化网格体系，实现无缝覆盖。管理处与社区党支部、房屋管理中心成立联合党支部，围绕“街道-社区-网格-楼栋”基层治理主轴，将网格化治理作为提升治理精细化水平的关键抓手。将小区科学划分为32个网格，对应32个楼栋微信服务群，并健全网格党组织，设立19个党小组。配备了专业的网格长、专职网格员、指导员和健康员队伍，确保“网中有格、格中有人、人能尽责”。

二是实施“五色管理”，实现精准服务。分网格建立“五色管理”台账，用颜色区分失业创业、生活困难、重点关注、独居老人和儿童等不同群体，责任到人，定期联系走访，精准了解需求，让问题发现在网格、处置在网格。

三是强化联动巡查，筑牢安全防线。整合多方力量，定期开展全覆盖式安全隐患联合排查。对发现问题建立“需求、资源、项目”三张清单机制，建立问题整改台账，明确责任主体与整改时限，实行销号管理。常态化开展应急演练，全面提升初期突发事件自主应对能力。

（四）夯实服务基础，打造智慧宜居“美好家园”

一是推行“阳光”物业，保障业主知情权。大力推行“透明-便捷-监督-提升”机制，坚决落实“三亮三即时”（亮标准、亮身份、亮承诺，即时处理、即时回复、即时公示），将服务内容、流程、标准、价格等信息在小区显眼位置和线上平台进行全面公示，保障了居民的知情权和监督权，从源头上减少矛盾纠纷。小区年度收费率达98%，便是业主信任的最好证明。

二是加强专业建设，提升服务品质。通过不断强化员工培训，狠抓窗口服务意识、沟通技巧和专业技能，积极开展“延时服务”“上门服务”，坚决把好事办实、把实事办好。小区住户满意率持续保持在96%以上，回访率100%，无重大或突出信访矛盾。通过持续整治环境卫生、完善设施设备、维护小区秩序，显著增强住户的获得感、幸福感、安全感。

三是赋能智能管理，引领美好生活。打造绿色低碳小区，引入智能照明、节能系统、太阳能路灯和雨水回收系统；构建“智慧小区大脑”，建立集成化物业管理平台，实现在线缴费、车场管理、设施设备监控、安保巡更、保洁定位反馈、报事报修、投诉处理等全方位智能化管理，极大提升了响应速度和处理效率。

（五）繁荣文化活动，凝聚邻里和谐“同心圆”

丰富的文化生活是促进邻里和谐的关键，洪泉物业联动多方资源，积极开展社区文化活动。

一是开展各类节庆活动。与社区、房管中心协同，每年精心举办“爱在公租房”社区邻里节、全民健身运动会及传统节庆文化活动，有效增强居民归属感。

二是开展各类主题活动。持续开展“学雷锋”志愿服务、“新时代文明实践·文明换享家”等主题活动，创新性地采用“积分兑换”制度，鼓励居民通过参与实践活动、志愿服务、旧物回收等方式获得积分并兑换实物，极大激发了居民参与社区共建的热情。

三是开展各类志愿活动。大力开展关爱儿童、敬老助老、文艺体育、平安建设等主题志愿活动，成功搭建了住户沟通交流的桥梁，营造了“邻里和睦、社区和谐”的浓厚氛围。

取得成效

通过上述系统措施的持续推进，美丽阳光家园小区实现了治理效能与居民幸福感的双提升，获得了社会各界的广泛认可。

一是指标优异，彰显服务品质。物业费年度收费率高达98%，住户满意率持续超过96%，回访率100%，且无重大或突出信访矛盾，用硬指标印证了软服务的成功。

二是环境优化，提升居住体验。通过综合治理，昔日占道经营、停车混乱、设施老旧等问题得到有效解决，小区环境整洁、秩序井然、设施智能，居民获得感、幸福感、安全感显著增强。

三是关系和谐，构建社区共同体。丰富的文化活动和志愿服务平台，有效促进新市民的社会融入与邻里融合。小区从“陌生人社会”走向了守望相助的“和谐家园”。