文 / 程纯洁 周平珍 吴宝胜
2026年7月24日，安徽省十四届人大常委会第二十五次会议表决通过《安徽省人民代表大会常务委员会关于用好“六尺巷工作法”提升基层社会治理效能的决定》（以下简称《决定》），以法治方式固化基层治理创新经验。《决定》特别强调“推动物业服务企业融入社区治理”，这是推动城市治理重心下沉、建设完整社区和便民生活圈的一项重要制度安排，对物业管理行业将产生深远影响。
《决定》对物业管理行业的影响，可归纳为四个主要方面。
一是角色之变：从“服务提供者”到“治理合伙人”。
长期以来，物业服务企业的法定角色被界定为“根据合同约定提供服务”的市场主体，与社区治理体系之间存在天然距离。而《决定》明确要求“推动物业服务企业融入社区治理”，将其纳入“人人有责、人人尽责、人人享有”的社会治理共同体之中。这意味着，物业服务企业已经是社区治理不可或缺的“自己人”。
这一转变与习近平总书记提出的“积极探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式”高度契合。安庆市大桥街道庆丰社区书香一品小区自2026年4月原物业服务企业撤场后，保洁清运、电梯维保等工作一度停滞，绿化带杂物堆积、停车乱象等问题给居民日常生活带来诸多困扰。面对服务断档、多方分歧叠加的治理难题，社区坚持党建引领，活用“六尺巷工作法”，通过“听、辨、劝、借、让、和”六步机制，组织网格员、党员志愿者下沉楼栋，实地记录居民核心诉求，细致梳理业主、业委会、原物业服务企业三方之间的纠纷与分歧，兼顾法理规定与邻里情理，逐一厘清各方权责边界，缓解对立情绪。经过多轮协商统筹，新物业服务企业于7月12日顺利入驻，小区物业服务迅速回归常态，居民反映突出的人居环境难题得到有效化解。
含山县以党建为引领，推动69个小区实现物业服务全覆盖，小区党支部和业委会（物管会）组建率达100%，惠及5.5万户居民。桐城市完善社区党组织、小区党支部、业委会、物业服务企业四方协调机制，常态化开展联防联控，解决养老托幼、物业服务等民生实事3000余件。这些实践表明，物业服务企业正从单纯的“服务提供者”走向深度的“治理合伙人”。
二是职能之变：纠纷调解从“额外负担”到“法定职责”。
《决定》的核心精神在于“充分发挥调解作用，倡导互谅互让，将听、劝、让、和落实到调解全过程，坚持法理情相统一”。对于物业管理行业而言，纠纷调解不再是一项“能做就做、不做也无妨”的附加服务，而是必须嵌入日常管理的基础职能。
物业管理行业协会主动承接调解协同职能，成为人民法院化解物业纠纷的重要协作力量。如，在合肥市包河区，业主魏某以物业服务不到位为由自2018年起连续6年未交物业费。当地人民法院与物业管理行业协会合作搭建多元调解平台，调解员运用“六尺巷工作法”逐步弥合双方分歧。最终，魏某当场一次性支付6年欠费，物业服务企业也对服务瑕疵进行了整改。
物业服务企业也已将纠纷调解纳入常态化工作职责。安徽创源智慧后勤服务集团有限公司在管的某小区804室业主因楼上904室管道老化渗水致吊顶受损，双方就责任认定产生争执。物业客服主管与工程师傅接报后迅速到场，经专业检测确认渗水系904室污水管老化破裂所致。客服主管依据民法典关于业主专有部分维护责任的规定，向904室业主阐明其应承担的维修义务，同时引导受损方合理索赔。责任明确后，客服主管运用“六尺巷工作法”劝导双方换位思考，并邀请业委会委员、社区调解主任共同参与协调。最终904室业主同意维修并赔偿700元，双方当场达成和解。
这些案例揭示了一个重要趋势：纠纷调解正在成为物业管理行业协会和物业服务的“标配能力”。物业服务企业不仅要“管”，更要“调”；不仅要“解决问题”，更要“修复关系”。
三是方法之变：从“跟着感觉走”到“按标准操作”。
《决定》要求将“听、劝、让、和”落实到调解全过程，推动纠纷调解工作摆脱碎片化困境。
一些物业服务企业对“六尺巷工作法”的标准化进行了一些探索。2025年，安徽创源智慧后勤服务集团有限公司牵头开展的《“六尺巷工作法”在社区纠纷调解中的应用研究》课题通过中国物业管理协会评审并准予结题。该课题率先将“听、劝、让、和”这一要求具象化为“听诉求、辨是非、明后果、劝换位、借群力、化纠纷”六步操作流程。
在实践中，上述六步操作流程得到推广应用。桐城市龙眠街道王墩社区发生一起因楼道错放鞋柜引发的邻里纠纷，社区联动综合行政执法大队、小区物业服务企业上门调解，讲述六尺巷故事，运用六步操作流程讲清民法典相邻权规定和消防通道管理要求，最终业主当场搬回鞋柜，邻居表示理解和包容。
《决定》的出台，意味着这套标准化流程有望从企业经验上升为行业规范。物业服务企业亟须建立相应的调解工作制度、培训体系和考核机制，确保“六步法”在日常服务中得到有效执行。
四是能力之变：从“四保一服”到“复合治理”。
《决定》要求“健全人民调解组织，加强调解员队伍建设，培育‘法律明白人’等社会调解力量”。对长期以“四保一服务”为核心业务的传统物业服务企业而言，这是一项严峻挑战。调解工作对人员综合素质要求较高，工作人员既要通晓法律法规、掌握群众心理，又要擅长沟通协调、熟悉社区民情，方能在调解过程中实现法理、情理有机统一。
为破解调解队伍建设、矛盾化解落地难题，安徽省内各地结合本土实际开展多元化实践探索。桐城市推行调解员等级评定和激励机制，2025年全市物业服务矛盾纠纷调处成功率达99.1%，位居全省前列。安庆市建立健全表彰奖励制度，涌现了一大批标兵。目前，安庆市共有7636名专兼职人民调解员。
《决定》系统明确物业服务企业参与基层共治的制度路径。结合现有成熟实践样板，可以提炼出物业管理行业转型升级、长远发展的四大核心启示。
从“被动应对”走向“主动预防”
《决定》要求“推动矛盾纠纷源头化解、多元化解、有序化解”。这传递出鲜明治理导向：物业服务企业不能等纠纷爆发后再介入，而要将工作重心前移。
桐城市围绕该方向作了先行探索，推出“四微工作法”将调解议事下沉至居民家门口；搭建“社区党组织—网格党支部—党员楼栋长”三级治理体系，推动治理力量进楼入户，赋予社区党组织对小区重大事项的前置审议权限；同步建立“诉求溯源”工作机制，按月梳理12345热线与线上投诉数据，深挖群众不满背后的共性隐患，提前联合物业服务企业介入防范。
从“单打独斗”走向“多元共治”
《决定》明确要求“推动物业服务企业融入社区治理”，物业服务企业需要学会“借群力”——主动对接居委会、业委会、网格员、楼栋长、老党员等社区力量，构建多元参与的调解网络。
桐城市文昌街道金源华府小区在调解邻里纠纷时，特邀社区党组织、居委会、业委会、楼栋长及社区有威望的居民等多方力量参与，借助集体智慧与社会公信力凝聚共识。芜湖市湾沚镇在物业管理一线践行“六尺巷工作法”，推动东湖“e”事、前进社区“逢四说事”等工作法落地见效。宿州市埇桥区金园社区以茶为媒，以“六尺巷”礼让精神为内核，让矛盾在喝茶的过程中“泡开心结”，以“软办法”解决“硬矛盾”。
这些实践充分证明，单一物业服务力量难以妥善处置复杂纠纷，必须主动对接社区、业委会、党员楼栋长等主体，建立常态化联合议事、联合调解机制，深度嵌入社区多元共治体系。
从“经验驱动”走向“专业驱动”
《决定》要求“加强基层社会治理数智化建设，运用现代信息技术，创新治理和服务模式”。结合各地数字化、标准化探索实践，可得出行业升级启示：依靠工作人员个人经验办事的粗放模式终将被淘汰，专业化、数字化是物业服务长期发展的核心动能。物业服务企业应积极开发集在线申请、视频调解、电子签名、协议存证等功能于一体的智慧调解平台，提升调解效率与便捷度。同时，探索建立“服务内容公开化、服务标准等级化、收费价格透明化、考核评价制度化”的质价相符机制。依靠数字化工具与标准化制度，替代传统主观经验，全面提升矛盾调解、小区管理的专业水平。
从“解决纠纷”走向“文化营造”
《决定》要求“营造人人知晓六尺巷故事、事事懂得礼让道理、处处彰显和谐精神的浓厚氛围”。物业服务企业要做和谐社区文化的培育者，以文化浸润从根源上减少矛盾。此前，桐城市探索建立“兴元一杯茶”、睦邻会客厅等特色议事品牌，取得较好效果。未来，物业服务企业要将睦邻文化建设纳入常态化运营，借助公告栏、业主社群、邻里活动等宣讲礼让文化，评选“礼让楼栋”“好邻居”典型，持续培育“以和为贵”的社区文化氛围。
《决定》的出台，为物业管理行业打开了一扇新的大门。它不再将物业服务企业仅仅定位为“收费—服务”的线性角色，而是将其纳入基层治理的大格局中，赋予其“调解者”“共治者”“文化营造者”的多重身份。制度赋能只是第一步。物业服务企业需要在组织架构、人才培养、技术投入、文化建设等方面进行系统性升级，才能真正将《决定》的要求转化为实实在在的治理效能。
（原载于《中国物业管理》杂志2026年第8期；程纯洁系中国物业管理协会监事长，安徽省社区服务业协会会长、党支部书记；周平珍系中国物业管理协会副会长，安徽创源智慧后勤服务集团有限公司党委书记、董事长；吴宝胜系安徽创源智慧后勤服务集团有限公司党委副书记、副总经理）
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