文 / 谢罗群
今年6月12日，《人民日报》客户端刊发《深圳这些小区物业费收缴率为何100%？》，聚焦深圳16个小区物业费收缴率保持100%的现象，引发物业管理行业广泛关注。
这些小区既有建成超30年的老旧住宅，也有交付十余年的成熟社区。他们用物业费收缴率100%的实绩，打破了“老旧小区管理难、物业费收缴难”的传统印象，走出了一条“服务提质—信任重塑—共治共建—主动缴费”的良性循环发展之路。本刊编辑深入采访这批小区物业费收缴率提升至100%的过程，尝试通过“解剖麻雀”的方式探寻其破解物业费收缴难题、提高物业费收缴率的密码，以期为行业带来更多思考和启示。
现象：深圳多个小区物业费收缴率100%获央媒关注
分析《人民日报》客户端的这篇报道可以发现，这16个小区分别是安居（深圳）城市运营科技服务有限公司（以下简称安居城服）在管的东湾半岛、尚龙苑等9个项目，深圳市华联物业集团有限公司（以下简称华联物业）在管的惠中名苑项目，深圳市金众物业管理有限公司在管的金海花园、金竹花园、雅云轩等3个项目，长城物业服务集团在管的长城二花园项目，深圳荣晟智慧物业集团有限公司（以下简称荣晟物业）在管的观峰阁小区，深圳市午越物业管理有限公司（以下简称午越物业）在管的宝龙嘉园小区。其中，惠中名苑项目自2016年起连续8年保持物业费收缴率100%，连续4次上调物业费；长城二花园项目连续6年物业费收缴率100%。
安居城服在东湾半岛、尚龙苑、禧龙苑、博文苑、峰景苑、同乐馨苑、君兰湾府、麒龙苑、瑾华庭等9个项目，没有通过催费，也没有开展物业费收缴指标冲刺活动，而是用服务筑牢信任根基，让居民从社区治理旁观者转变为共建参与者。
华联物业在管的惠中名苑项目，是2000年建成交付的老旧小区，硬件设施老化、维保压力大曾是项目常态。华联物业持续深耕项目服务，通过不断提升服务品质、加强与业主沟通、完善财务公开及多方协同机制，逐步建立起良好的物业服务信任基础。
深圳市金众物业在管的金海花园、金竹花园、雅云轩等3个项目，在接管初期也曾面临“收费难、沟通难、信任难”三大痛点。金众物业通过收费前置强管控、走心沟通暖人心、诉求响应有温度、换位思考显真诚、公开透明树公信等一套系统性的组合拳来克服这些痛点，最终使这三个项目的物业费收缴率在2025年提升至100%。
长城物业服务集团在管的项目长城二花园，是一个建成超过30年的老旧小区。在党支部、业委会、监事会、长城物业四方协同治理下，已经实现连续6年物业费收缴率达100%，走出老旧小区治理与服务提质双赢的新路径。
荣晟物业2025年进驻的观峰阁小区，始建于1999年。进驻初期，小区面临消防系统瘫痪、监控设施缺失、园区环境脏乱差、治理矛盾突出等多重难题，荣昇物业服务团队深耕品质服务、搭建共治平台、坚守诚信经营，短短一年时间推动小区实现从“老破旧”到“幸福里”的蝶变，当年即实现物业费收缴率100%。
午越物业在管的宝龙嘉园小区，自2014年交付以来，曾面临行业普遍存在的缴费意愿分化、沟通成本高等共性问题。经过近几年的综合治理，项目整体居住环境、设施维护水平、社区文化氛围均有显著提升，于2025年首次实现全年度物业费收缴率100%。
分析：他们做对了什么？
本刊编辑深入采访发现，这些项目物业费收缴率提升至100%的过程也并非一帆风顺、一蹴而就。业主诉求积压、双方信任缺失、业主对物业服务价值缺乏认知等问题，曾是这些物业服务企业提升物业费收缴率的阻碍。那么，他们究竟做对了什么才实现物业费收缴率100%的目标呢？
一是深化党建引领三方协调运行，以多元共治凝聚治理合力。分析这16个项目的服务实践可以发现，这些项目的物业服务企业都不断深化党组织领导下居委会、业委会和物业服务企业协调运行新模式，搭建多方联动的治理平台，破解物业服务企业单打独斗的治理困境。长城物业长城二花园项目经理田间说，长城二花园于2020年整合48名退休老党员成立小区基层党支部，3名党支部委员同步当选业委会委员。目前，小区业委会5名正式委员中有4人为党员，成功实现以党建引领统一小区治理方向。同时，小区形成完整的决策闭环，每件事情先由党支部先统一思想，再由党员大会动员、党员在邻里间宣讲，然后由业委会审议，最后由业主大会表决，形成重大事项全程民主、公开、透明的决策机制。通过把党支部建在小区，长城二花园成功把分散的小区治理力量拧成合力，破解治理碎片化难题。据报道，安居物业在管9个项目、观峰阁小区、惠中名苑以及金众物业在管3个项目，均依托社区党委、街道办的统筹指导，搭建党组织领导下三方联动平台，凝聚治理力量，实现多元共治。
二是深耕基础服务，用看得见的服务改善赢得业主认可。纵观16个项目的服务质量提升过程可以发现，项目物业服务企业都不回避物业服务工作中存在的问题和矛盾，坚持先解决业主诉求，再谈物业费收缴，把基础服务做细做实，用业主看得见的服务改善与感受得到的居住体验提升，赢得认可。华联物业总经理李云帆说，华联物业在惠中名苑项目常态化开展入户走访、业主恳谈会，梳理电梯运行、楼道维护、绿化养护、监控更新等高频投诉，建立闭环整改台账逐项销号，坚持把服务改善做在物业费收缴前面，用实实在在的整改成效化解业主不满，从根源上消除业主拒缴物业费的现实借口。荣晟智慧服务总经理史松说，荣晟物业在观峰阁小区联动业委会、街道办多方力量，推进老旧小区升级改造工作，重点完成瘫痪消防系统修复、园区公共安防摄像头增补等工程，彻底消除长期存在的安全隐患，保障居民生命财产安全。同时，开展园区环境专项整治行动，集中清理架空层杂物、天台违规种菜等乱象，根治园区“脏乱差”问题，全面优化园区人居环境，让业主心情舒畅，物业费收缴工作自然容易开展。长城二花园从小区公共收益中列支专项经费，为保安、保洁、绿化工、维修工等40余名一线员工落实暖心福利，赋能物业服务质量提升。
三是坚持透明治理，用阳光公开重塑各方信任。物业费收缴难的一个重要原因在于物业服务企业与业主之间的信息不对称，业主因不清楚物业费收支状况、不了解物业服务成本、不清楚公共收益去向及收支状况，很容易产生猜忌与抵触心理。因此，16个小区的物业服务企业普遍将“公开透明”作为重塑与业主信任的关键抓手，实现服务、财务、决策全维度阳光化。午越物业总经理李建宏说，宝龙嘉园部分业主之前对物业费使用方向存疑，认为“交了钱看不到效果”，所以不愿缴费。目前，午越物业在宝龙嘉园坚持按主管部门要求进行账目公开，让业主随时可查；同时坚持客户拜访、项目经理接待、设备房开放等多种方式，向客户公开工作内容，让业主知道钱花在哪里，最大程度取得客户信任。同时，午越物业在宝龙嘉园坚持对物业费、停车费、公共能耗、公共收益按月或按季度公示，同时公开服务开支明细、人员成本、运维成本等关键信息。重大维修及改造提前公示方案，接受业主监督，确保每一分钱都花在明处。长城物业则联合长城二花园业委会开发一应阳光小程序，业主通过手机可实时查看每日收支、财务流水、年度结余，公共收益与物业费使用一目了然，业主疑虑就自然消除。在观峰阁小区，荣晟物业则落地“五晒”专项管理行动，主动公开物业服务标准、收费明细、小区公共收益等关键信息，做到服务透明、收费透明、收益透明。
四是创新沟通服务方式，“一户一策”解决欠费难题。业主欠缴物业费和部分物业服务企业的收缴方式也有关系，被动等待业主缴费、年底集中收缴都是物业费收缴率低的重要原因之一。纵观16个项目可以发现，他们全部摒弃相对粗放的收费模式，将物业费收缴融入日常工作的温情服务之中，收获了事半功倍的效果。金众物业总经理尚俊林说，金众物业在金海花园、金竹花园、雅云轩等三个小区打出一套组合拳提升物业费收缴率。首先是打破“年终突击收费”模式，将年度收缴目标分解至每月、落实到人，并建立奖惩机制，变“被动收缴”为“主动推进”。其次是摒弃“坐等投诉”心态，通过常态化入户走访和线上微信群互动，主动了解业主需求，从根源上降低物业费欠缴率。再次是严格落实“四个百分百”标准（即百分百响应、推送、跟进、回访），快速解决业主面临的急难愁盼问题。这些主动倾听民意、收集业主诉求的做法，将可能发生物业费欠缴纠纷化解在萌芽状态。此外，午越物业在宝龙嘉园创新物业费收缴前置提醒机制，在缴费周期前15天、7天、1天分三轮开展温情提醒，同时建立差异化精准管理体系，针对自住、出租、空置、诉求拒缴等不同业主类型，实行“一户一策”：自住业主常态化温情维系，出租房源建立房东代扣台账，空置房定期跟进问询，有诉求拒缴业主坚持“先解决问题、再沟通缴费”，从源头化解拒缴诱因。
思考：如何让更多小区实现物业费收缴率100%
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。深圳多个老旧小区实现物业费收缴率100%的实践，不仅增强了我们打破“物业费收缴率低下——服务质量下滑——物业费收缴率更低”的恶性循环的信心，而且也给我们带来了完整的提升物业费收缴率的方法论，对于全行业深入推进物业服务质量提升行动提升物业费收缴率具有重要参考价值。
首先，党建引领多元共治提升服务质量是根基。分析许多物业服务欠费纠纷可以发现，有相当一部分是因为物业服务质量存在瑕疵引发业主不满。而上述案例中，物业服务企业在提升收缴率之前，都坚持“服务先行”，解决了大量基础物业服务中存在的问题，才让物业费收缴率实现100%成为可能。正如午越物业总经理李建宏所说，“设施维修、安全管理、环境清洁等基础服务若不过硬，任何收费技巧都事倍功半！”而党建引领多元共治则是实现物业服务质量提升的基础和保障。物业服务企业要在街道社区党组织的领导下，联动居委会、业委会、党员骨干、热心业主搭建常态化共治平台，提升社区治理水平。如，安居城服推出“安居乐业”计划，面向小区居民及其亲属开放优质就业岗位，让多位小区居民成为公司物业管家、维修技工，共同守护家园；发掘社区能人，培育出银龄舞蹈社、园艺社、巧手社等一批社群主理人，让居民自发组织邻里文化节、亲子运动会。长城二花园业委会联合物业服务企业起诉10户欠缴物业费的业主，维护缴费公平，都是社区共治的鲜明例证。
其次是信息透明公开重塑各方信任是关键。因信息不透明导致的信任缺失也是许多业主拖欠物业费的重要原因。在上述案例中，各家物业服务企业都以公开透明收获业主信任，也为物业费收缴率实现100%夯实根基。正如华联物业总经理李云帆所说，“信息公开不能流于贴一张公告的形式，要讲清楚物业费和公共收益‘来源在哪、花向何处’，消解不必要的猜忌矛盾。”因此，华联物业在惠中名苑定期公开年度服务预算、季度收支、公共收益台账；涉及大额采购、改造工程，邀请业主代表参与询价与监督，把物业费“花在哪”透明化，破除信息壁垒，打消业主对于资金使用的疑虑。此外，物业服务企业还要推进服务公开，主动公示服务标准、履职成果、整改成效，定期举行“业主开放日”活动及其他沟通活动，展示工作内容，既充分保障业主知情权，又用公开透明消解业主猜忌、重塑信任。
再次是建立科学的工作方法是保障。毫无疑问，物业费收缴是一门技术活。依靠停水停电强制暴力收费，既违法违规，也不可能实现目标，反而会激化矛盾。从上述案例可以发现，这些物业服务企业的物业费收缴工作都建立了科学的工作方法，概括起来有以下几点。一是转变收费模式。物业费收缴已经从“年终突击完成任务”转向“全年精细化管控”，完全融入日常服务触点。譬如，安居城服从年初就为每个项目定制全年运营计划及目标——把费用管理融入每季度的入户安全检测、每月的设备维养播报和每周的管家问需。二是主动消除欠缴诱因。摒弃被动等待业主上门缴费的心态，主动通过线上线下渠道与业主建立良性互动沟通，提前消除潜在的物业费拒缴诱因。三是建立完善的收费机制。在交费到期日前温馨提醒，在合理缓缴期内上门沟通，之后发送沟通提示函件收费，全程做到文明、有据。四是坚持因户施策。对合理诉求未满足的欠缴业主，以解决问题为先；对空置房欠费业主，寻求邻里、社区支持联系业主，耐心沟通收费；对因经济、法律方面原因确实无力及时交费的业主，则积极沟通寻求达成交费方案。
最后是实现标准作业经验复制很必要。总结复盘、提炼这些项目的成功经验并进行推广，对于提升全行业的物业费收缴率很有必要。华联物业总经理李云帆说，公司将把惠中名苑物业费收缴率100%的成熟实践，包括党建联建工作模式、共管账户运维规范、公共收益与维修资金公开标准、质价动态调整机制，转化为集团标准化作业体系，通过跨项目复盘督导，结合各项目实际条件因地制宜落地，推动更多老旧小区提升物业费收缴率。午越物业总经理李建宏则表示，公司将把宝龙嘉园实现物业费收缴率100%的成熟方法总结为标准化操作手册，在午越物业其他在管项目中逐步推广，力争将100%的收缴率从个案转化为常态，同时也为行业提供可参考借鉴的学习范本。（原载于《中国物业管理》杂志2026年第9期）
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