滇池卫城小区物业服务质量提升经验举措_最新动态

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滇池卫城小区物业服务质量提升经验举措

2026-10-146

滇池卫城小区位于昆明市西山区红塔东路12号，2005年建成投用，占地面积2700亩，常住业主近3万人。服务单位为深圳市莲花物业管理有限公司昆明分公司。

在深圳市莲花物业管理有限公司昆明分公司（以下简称“昆明莲花物业”）入驻前，小区因长期管理缺位，积累了多方面突出问题。一是基础设施方面，安防系统仅剩60个可使用且均为黑白画质，辨识度低，19个组团未实现监控联网，无中央监控室；交通配套缺失，小区主干道无区内公共交通工具；道路规划不合理，主干道未设置隔离设施，车辆乱停乱放现象突出。二是服务质量方面，此前服务团队未建立标准化服务体系，服务响应不及时、投诉处理效率低；公共区域保洁不到位，存在卫生死角；未形成业主沟通机制，业主诉求无法有效传递。三是社区治理方面，未构建多方协同机制，社区居委会、业委会、物业服务企业之间缺乏有效联动，小区治理各自为战，未形成共建共治共享的治理格局。

提升措施

（一）机制赋能，构建治理体系

一是健全组织架构。昆明莲花物业在滇池卫城项目部成立了党支部—网格党建联络员体系，实现党组织在项目的全覆盖。推行“双向进入、交叉任职”，项目党支部书记由项目负责人兼任，业委会主任及半数以上委员为党员，3名物业党员参与小区党组织事务，形成“党组织引领、多方协同”的治理格局。目前小区党组织共有党员40名，建有500余平方米的标准党员活动室，配备党建书架、党群标志标牌等设施，达到“六有”规范标准。

二是创新工作机制。总结形成“15432党建工作模式”，以“党建统领”为核心，通过“五项建设”明确项目发展思路，“四种举措”强化党组织规范化建设，“两优一先”激发党员活力。搭建“四方议事”平台，确立“社区领导、业委会主导、物业配合”机制，以专项、月度、季度为节点召开联席工作会议，累计召开议事会46次，解决基础设施改造、环境整治等问题78个。建立党员“三双管理机制”（双线考核、双重约束、双向沟通）和“四个优先”激励制度（招聘、培训、提拔、外派优先），激发党员干事热情。

三是深化三社联动。主动联动社区居委会、社会组织、社会工作者，构建全方位服务网络。平时联动老年艺术团、水电气供应单位，建立定期汇报沟通机制，通过座谈会、上门走访收集业主诉求190余条，办结率100%；在疫情防控、创文攻坚、人口普查等工作中，配合防疫、消防、街道社区完成急难险重任务32次；联合金融、卫健、法律等行业部门开展党群共建，打造“党群共享空间”“社区共享书屋”“家庭教育辅导站”等阵地，孵化“小飞象家庭教育服务指导站”，被云南省妇联、省教育厅命名为“家庭教育创新实践基地”。

（二）硬件赋能，补齐设施短板

一是安防系统改造。投入资金升级监控体系，在万达大道及各组团主要进出口安装高清数字监控探头227个，组团内安装独立监控器175个，将19个组团24个门岗监控联网，建成中央监控室并安排专业人员24小时值守，与现场值班人员形成3分钟快速响应机制；加装近30公里防攀爬铁丝网、1.5公里道路隔离栏，全面升级车行道闸系统，从传统手动取刷卡系统逐步升级为全自动车牌识别系统，加装人行刷卡闸道，有效杜绝外来人员随意进出，小区安全防护等级显著提升。

二是交通配套完善。一次性购置12座电动观光车8辆，成立摆渡车组，每日7:00-20:00沿小区主干道循环运行，招手即停供业主免费乘坐。累计为业主提供搭载服务180余万人次，日均载客700余人次，重点解决中老年业主及学生的区内出行难题；早晚高峰时段加派人手疏导交通，规范车辆停放秩序，缓解学校路段拥堵问题。

三是公共设施修复。投入70余万元，修复因地基沉降损坏近10年的主广场喷水景观，加装大功率彩色灯光喷泉设备及不锈钢安全护栏，每日早中晚三个时段启动喷泉，打造业主休闲观景核心区域；沿万达大道增设休闲座椅30余组，全面修复各组团公共休闲文体设施，修复并启用体育会所羽毛球场、网球场，委托专业机构管理，要求收费标准低于市场价50%；对所有设施设备房进行升级翻新，引入6S标准化管理，被昆明市物业管理协会挂牌为“培训考察基地”，每年开展设施设备房业主开放日活动，邀请业主监督指导。

（三）服务赋能，提升居住体验

一是标准化服务建设。建立健全企业服务标准和收费标准，明确客服、安保、工程、保洁等岗位的服务流程与考核细则，落实服务质量主体责任。实行“交叉检查、神秘访客、满意度调查”3项特色品控措施，每月开展1次交叉检查，每年邀请第三方机构进行“神秘访客”测评，每年组织2次业主满意度调查；设立“党员先锋岗”6个，组建党员志愿者服务队，建立党员24小时响应机制，累计开展环境整治、设施维修、关爱老人等服务活动58次。

二是特色服务承诺落地。推出“四项服务承诺”，即早送晚迎、免费搬运重物、免费电瓶车接送、免费雨伞借用，持续为业主提供暖心服务；延伸服务内容，提供免工时费入户维修、错时延时服务（服务时间延长至20:00），累计为业主提供水电维修、家政咨询、物品搬运等服务2300余次；针对独居老人，建立专项台账，通过“三社联动+党群参与”机制，提供免费代购、送餐、拆洗厚重衣物等服务，每月至少上门慰问1次，重点看护老人每周1次，累计开展关爱服务620余次。

三是应急处置能力提升。制定触电应急处置、地震疏散、电气火灾、防洪防汛等8项突发事件预案，每月组织应急知识培训，每半年开展1次实战演练；2024春节前夕，面对大雪导致3000余户业主水管、太阳能冻裂的紧急情况，紧急招募100余名维修工人，投入60余万元材料及人工费用，奋战10余天保障业主正常用水；疫情防控期间，成立疫情防控指挥小组，投入20余万元采购防疫物资，实行小区封闭式管理，累计排查7500余户3.7万余人，中转送水1.5万余桶、代存快递外卖2.2万余件，实现业主及员工零确诊。

（四）文化赋能，营造和谐氛围

一是红色文化浸润。将党的宣传教育与物业服务深度融合，在传统佳节及母亲节、教师节等节日，组织“巧手连心做月饼”“少年儿童心向党”等活动，向业主赠送礼品8000余份；邀请老革命老军人进小区讲传统故事6次，开展“不忘初心、牢记使命”“学习党的二十大精神”等主题宣传活动24次，让红色文化融入业主日常生活。

二是民族文化融合。结合小区29个民族聚集的特点，打造“民族邻里节”品牌活动，组织民族歌舞演出、传统手工艺制作等活动18次；引导各民族业主认养花草树木200余株，共同参与小区绿化维护，增强民族凝聚力；在小区公共区域建设民族团结广场，设置“民族文化展示墙”，展示民族风俗文化，促进民族交流互鉴。

三是主题活动常态。打造“休闲文化季”“社区棋王赛”“传统文化进社区”等系列活动，近年来累计组织各类文化活动68场次，其中“莲花物业杯中国象棋社区棋王赛”“国际成人游泳大赛”等活动成为小区特色品牌；扶持小区老年艺术团发展，提供训练场地及设备支持，协助开展演出12次，丰富业主精神文化生活，提升社区文化层次。

取得成效

一是物业服务质量显著提升。业主满意度持续攀升，2024年开展的物业服务质量满意度调查显示，业主总体满意率达98.2%，其中客户服务、安保服务、工程维修、垃圾清运等单项满意率均超99%，业委会对物业总体满意率为100%；物业费收缴率保持高位稳定，2024年综合收缴率达95%，充分体现业主对物业服务的认可。二是小区环境面貌焕然一新。基础设施不断完善，安防系统全面升级，公共空间功能优化，先后获评“昆明市基层社会治理百佳示范项目”等荣誉称号。