西华苑（二期）小区位于丽江市古城区尚义巷118号，2012年9月建成交付，占地面积3.47万平方米，总建筑面积4.89万平方米。服务单位为丽江金莲花物业服务有限公司。
丽江金莲花物业服务有限公司（以下简称“金莲花物业”）入驻前，西华苑（二期）小区存在多方面突出问题，严重影响业主生活品质与居住体验。一是基础设施方面，太阳能系统年久失修无法正常使用，监控安防设施大量损坏；无规范的公共晾晒区，导致部分居民在公共区域随意晾晒衣物；非机动车停放无序，大量电单车、摩托车占用消防通道。二是物业服务方面，此前的服务缺乏系统性与专业性，未建立完善的服务标准与品控体系，对业主诉求响应不及时，投诉处理效率低且回访机制不健全。三是社区治理方面，未形成多方协同的治理格局，社区居委会、业主与物业服务企业间缺乏有效沟通协调，业主参与小区治理的积极性不高；公共收益管理不透明，未按规定向业主公开收支情况。
（一）党建聚合力，筑牢治理核心
一是健全组织架构。在古城区住建局和社区居委会指导下，金莲花物业成立了小区物业服务中心党支部，并推动成立了业主党支部，实现小区党组织全覆盖。目前两个党支部共有正式党员40人，建有面积50余平方米的标准党员活动室，构建“小区党组织-楼栋长-党员户”三级组织体系，选拔责任心强、群众基础好的党员担任楼栋长和党员中心户，有效传递党组织声音、收集居民诉求。同时，推行“双向进入、交叉任职”，业委会主任及半数以上委员为党员，1名物业党员参与小区党组织事务，形成社区两委、业委会、物业企业及党组织多方协同的治理格局。
二是完善议事机制。搭建“四方议事”平台，确立“社区领导、业委会主导、物业配合”的工作机制，定期组织各方召开联席工作会议，以专项、月度、季度、半年度、年度为节点，研究小区管理服务重难点问题。近两年来累计召开议事会28次，解决基础设施改造、环境整治、服务优化等各类问题42个，确保小区治理“年初有计划，年终有总结”。
三是发挥党员作用。设立党员先锋岗2个，组织小区党员开展环境整治、关爱老人、政策宣传等服务活动36次。在老旧设施改造过程中，党员带头入户宣传政策、协调施工矛盾，推动公共晾晒区、非机动车停放棚等惠民工程顺利实施；在疫情防控、创文攻坚等重点工作中，党员主动承担卡点值守、物资配送、宣传引导等任务，充分发挥先锋模范作用。
（二）服务提质效，回应民生诉求
一是基础设施改造。联动业委会广泛征求业主意见，制定详细的提升整改计划，争取住建局、街道社区支持，实施一系列惠民工程。规划建设公共晾晒区1个，解决居民随意晾晒问题；新建非机动车停放棚2个，改造充电单车棚，配备智能充电桩，彻底解决非机动车占用消防通道、乱停乱放及充电安全隐患；翻新楼栋单元门16扇，启用太阳能路灯32盏，升级监控系统并更换故障摄像头28个，修缮并开放公共卫生间2个；通过苗木补种、草皮铺装、树木支撑架安装等方式，重塑小区园林品质，新增绿化面积1200平方米。
二是优化基础服务。建立健全企业服务标准和收费标准，明确小区物业服务人员的岗位职责与服务流程，落实服务质量主体责任。实行交叉检查、神秘访客、满意度调查3项特色品控措施，每半年开展1次交叉检查，每年邀请第三方机构进行“神秘访客”测评，每年组织1次业主满意度调查，持续促进服务品质与工作质量双提升。同时，延长服务时间至晚上8点，提供错时延时服务，累计为居民提供水电维修、家政咨询、物品搬运等各类服务1200次。
三是关爱特殊群体。通过细致入户走访，建立独居老人台账，涵盖小区18名独居老人信息。依托三社联动、党群参与、网格工作、经费保障四项机制，形成完善的关爱服务体系。在生活服务方面，为老人提供免费换水、代购跑腿、拆洗厚重衣物、送餐等服务；在定期慰问方面，保证每户独居老人每月至少上门1次，重点看护老人每周1次，节假日开展专项慰问，每年组织1-2次老人专项聚会活动；在安全保障方面，对高龄、身体不便的独居老人进行每日电话联系，实时掌握其生活与健康状况；在应急联系方面，为老人标记物业网格员、社区工作者、紧急联系人及医院电话，定期与老人子女沟通情况，累计开展关爱服务430余次，解决老人实际困难156个。
（三）规范促和谐，保障合法权益
一是严格管控违建。从源头抓起，认真执行装修报备制度，与每位装修业主签订《住宅装修管理协议》，详细告知装修注意事项及违建危害；安排专人定期巡查装修住宅，每周至少巡查2次，加强装修全过程监督管控；严格管控进场材料，发现违建苗头及时严肃告知、劝阻，对不听劝阻的，立即联系城市综合管理执法人员依法采取查封施工现场、扣押施工工具等措施；积极与供水供电、混凝土供应、设计施工等部门对接，明确不得为违建提供水电、材料及施工服务，入驻以来小区实现“零违建”。
二是规范收益管理。坚持“公开、透明”原则，定期在物业管理办公室和小区显著位置公示物业服务收费项目、收费标准、服务内容及公共收益收支情况。小区物业服务收费实行政府指导价，每年定期收取，2024年公寓物业费收缴率达98.09%、庭院达100%、商铺达82.21%，综合收费率达97.24%；公共收益主要用于小区设施维护、绿化提升等，每年向业主公布收支明细，接受业主监督，保障业主的知情权与监督权。
三是健全应急机制。制定触电应急处置预案、地震应急疏散演练方案、电气火灾应急处置预案、防洪防汛应急演练方案等8项突发事件处置措施，每月组织1次应急知识培训，每半年开展1次实战演练，提升物业团队应急处置能力。同时，在小区显著位置公布投诉、咨询及水电气等运营单位联系电话，利用业主群定期宣传消防安全、用气用电安全知识，告知联系方式，方便业主随时查询。建立投诉处理闭环机制，对业主投诉实行“接诉即办、24小时内响应、3个工作日内反馈”，2024年业主投诉处理及回访满意率达100%。
（四）创新惠民生，拓宽服务边界
一是丰富文化活动。结合小区多民族聚集的特点，在古城区委组织部、区住建局和社区居委会指导下，将企业团队建设与社区文化深度融合，定期组织各类文化活动。邀请老革命老军人讲传统故事4次，组织“双报到”党员开展公益活动12次；在传统佳节及母亲节、护士节、教师节等节日，开展“巧手连心做月饼，情满邻里迎中秋”“少年儿童心向党关爱守护伴成长”等特色活动28次；引导业主认养花草树木150余株，组织棋牌比赛、文艺演出等活动16次，极大丰富了小区文化生活，提升了小区文化层次。
二是打造骑手驿站。响应行业号召，积极参与“骑手友好场景”建设。与社区、交警等部门联合，重新规划小区周边道路，设置骑手专用通道2条，优化路口标识和信号灯时长；在小区门口及内部合适位置设置骑手专用停车位15个，配备充电桩10个；打造“骑手驿站”，配备休息桌椅、饮水机、微波炉、手机充电器、急救箱等设施，为骑手提供“冷可取暖、热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚、伤可用药”的温馨场所。同时，联合周边12家餐饮商家、3家维修店，为骑手提供餐饮打折、车辆维修优惠服务；邀请法律专家、劳动部门工作人员开展法律知识讲座3次，提供劳动纠纷调解、社保咨询等服务，累计服务骑手260余人次。
三是深化三社联动。坚持联动社区居委会、社会组织和社会工作者，构建全方位服务网络。平时联动居委会、水电气供应单位，建立定期汇报沟通机制，通过座谈会、上门走访等方式收集住户诉求，对办理落实情况进行回访公示，累计收集诉求180余条，办结率100%；在疫情防控、自然灾害、突发应急事件及城市创文、人口普查等工作中，配合防疫、卫生、消防、街道社区等单位完成急难险重任务23次；引入社会组织、爱心企业参与小区治理，开展“雪山少儿护苗行动”“老革命讲红色故事”等特色活动14次，扩大了小区治理队伍，提升了治理效能。
通过实施一系列针对性措施，西华苑（二期）小区物业服务质量显著提升，在丽江市物业行业首次实现了物业费提价，满意率、收缴率双提升和业主主动要求延长服务期限的突破。
一是业主满意度持续提高。2024年11月，金莲花物业组织的物业服务质量满意度调查显示，发出调查问卷347份，收回347份且全部有效，小区业委会对物业总体满意率为100%，业主总体满意率达98.56%。其中，客户服务人员、保安人员、工程维修维护、投诉处理回访、楼道保洁卫生、垃圾日产日清、绿化保养等方面满意率均为100%，小区车场管理及车辆管理满意率为98.56%，较上一年满意度水平进一步提升。
二是物业费收缴高位稳定。2024年公寓物业费收缴率98.09%、庭院100%、商铺82.21%，综合收费率97.24%，充分体现业主对物业服务的认可。小区环境面貌焕然一新，实现“无违建、无占道、无卫生死角”，垃圾分类投放准确率达92%。
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丽江金莲花物业服务有限公司成立于2019年，在云南省丽江市和周边地区共有服务项目10余个。公司主要服务业态包含商业广场、住宅小区、办公大楼、文旅项目和园区等，服务面积100余万平方米，共有员工200余人。