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九溪小区物业服务质量提升经验举措

2026-11-113

九溪小区位于福建省厦门市翔安区新店镇，总用地面积6.1万平方米，总建筑面积20.1万平方米。作为提供2202套保障性房源的大型小区，于2018年底建成、2019年中期交房，住户以保障性住房住户为主。服务单位为厦门安居物业管理有限公司。

在集中整治提升前，九溪小区物业服务存在四大核心问题：一是住户来源多样导致社区融合不足，邻里疏离，共同体意识薄弱，居民归属感与参与度偏低；二是服务响应缺乏系统性与主动性，尤其是对特殊群体的关怀不到位，公共设施维护和文化活动难以满足需求；三是环境与设施管理存在短板，垃圾投放点脏乱，非机动车充电不规范，公共空间利用不充分；四是业主对物业服务认可度不高，物业费收缴率仅70%左右。

提升措施

针对小区治理存在的突出问题，厦门安居物业在街道党工委、社区党委和上级主管部门的指导支持下，以党建引领为核心，以居民需求为导向，采取了一系列扎实有效的提升措施，构建了长效工作机制，形成了鲜明的工作亮点。

（一）强化党建引领，筑牢治理“红色根基”

党建引领是提升物业服务质量的“红色引擎”。通过建强组织、打造阵地、党员示范，可以将党建优势转化为治理效能，推动治理从“松散”向“凝聚”转变。

一是建强组织堡垒。2021年6月，在街道党工委和市住房保障中心支持下，九溪小区兼合式党支部正式成立，有效整合物业管理团队党员与小区居民党员力量，推动党组织触角延伸至楼栋与住户。通过党支部引领将“近邻”理念深度融入社区治理，打破邻里隔阂，营造“邻里一家亲”的和谐氛围，让党组织成为小区治理的核心领导力量。

二是打造红色阵地。充分盘活小区架空层等公共空间，精心打造“九溪红谈心室”“睦邻议事厅”、老人活动中心等多功能党建服务与居民活动阵地。这些阵地既是党员联系服务群众的窗口，也是居民议事协商、休闲娱乐、文化交流的共享空间，推动党组织覆盖从“形式到位”向“实效落地”深度升级，让公共资源真正服务于居民日常生活。

三是党员带头示范。设立党员接待日制度，组织党员代表、网格员、物业服务人员定期会商，高效解决社区事务，如成功协调小区运动室乒乓球桌管理等具体问题。鼓励党员在社区治理中亮身份、作表率，在志愿服务、活动组织、矛盾调解中发挥先锋模范作用，带头参与环境整治、特殊群体帮扶等工作，形成“党员引领、群众参与”的良好氛围。

（二）创新共治模式，激活社区“内生动力”

构建多元协同治理体系，促进社区融合与居民参与，形成共建共治共享的新格局。

一是实施“五位一体”联动机制。构建以小区党支部为核心，业委会（或居民代表）、物业服务企业、社区、共建单位共同参与的“五位一体”协同治理模式，建立定期联席会议与共商共谋机制，整合各方资源破解治理难题。在垃圾屋改造项目中，通过“中心、物业服务企业、社区、街道、环卫部门”五方共商共谋，快速推进项目落地，展现多元共治的强大合力，打破传统物业服务企业“单打独斗”的治理困境。

二是丰富社区文化活动。党支部与物业服务企业联合打造“和美‘东’邻万家‘兴’福”党建品牌活动，形成常态化活动机制。一方面开设钩针编织、围棋教学等21期公益课程，培训251人次；另一方面结合重要节庆开展“学雷锋”系列活动、“挥墨送福迎新春”“九久公益日·健康进社区”义诊等主题活动，2023年度至今累计开展130场，参与人次达3625。通过文化活动搭建邻里交流平台，丰富居民精神生活，增强社区凝聚力与归属感，改善邻里疏离问题。

三是培育社区社会组织。支持组建多支文体活动社团和志愿者队伍，创新居民参与模式。邀请返乡大学生志愿者管理共享空间，组织儿童志愿者参与公共区域清洁，实现志愿服务常态化、品牌化。通过赋权赋能激发居民参与社区治理的积极性，让居民从“旁观者”转变为“参与者”，实现自我服务、自我管理，提升居民社区认同感。

（三）聚焦痛点攻坚，实现服务“精准提升”

坚持问题导向，将智慧科技与人本关怀相结合，针对环境、设施、特殊群体服务等痛点难点，实施精准化提升措施，从“解决一件事”到“完善一类事”，形成可推广经验。

一是智慧赋能管理增效。引入人脸识别门禁系统，实现住户无感通行，提升小区安全性与便捷性。建立详细的住户档案库，对独居老人、残障人士等特殊群体进行专项标记，为精准服务提供数据支撑。利用门禁系统对出入数据进行分析，优化保安巡逻路线与资源分配，提升运营效率，让服务响应更及时、更精准，实现智慧科技与服务效率的结合。

二是攻坚环境治理难题。针对垃圾投放点脏乱差、垃圾落地等突出问题，通过招投标实施垃圾屋改造项目。新建密闭式智能垃圾屋集成烟火监测报警、分类投放、定时投放、防风防雨等九大功能，配套人性化洗手台，彻底解决环境顽疾，获得居民广泛好评。通过业主群、问卷调查等方式广泛征集需求，合理规划建设非机动车充电桩，优先选择车棚、架空层等安全区域，有效消除充电安全隐患，破解“飞线充电”难题，从根本上解决小区环境与安全问题。

三是优化公共空间与服务。对园区公共空间进行功能划分与品质提升，增设休息长椅、健身器材，完善老人活动中心内休闲影音、乒乓球、棋牌等功能区。链接共建单位资源，常态化提供义诊、手工制作、便民服务等，将公共空间打造成为综合性服务枢纽。重点关注“一老一小”等特殊群体需求，推动物业服务从基础保障向品质化、多元化升级，充分利用公共空间满足居民生活需求。

（四）夯实内部管理，筑牢服务“品质底线”

以标准化管理、畅通沟通渠道、强化队伍建设为抓手，提升物业服务的专业性与可靠性，拉近与业主的距离，为服务质量提升奠定基础。

一是明确服务标准与流程。细化保洁、安保、维修等各岗位工作职责与服务标准，制定标准化作业规范，确保基础服务质量稳定可控。建立健全服务质量监督机制，定期开展自查自纠，及时发现并整改服务漏洞，让服务有章可循、有据可依，保障基础服务品质。

二是畅通沟通反馈渠道。构建线上线下联动的沟通网络，线上依托业主群、小程序，线下通过接待日、睦邻议事厅、入户走访等方式，及时收集和响应业主诉求。通过流程优化与责任压实，物业服务企业响应业主诉求的平均时间从整治前的48小时大幅缩短至8小时，真正实现“居民有诉求、响应有速度、解决有实效”，显著提升业主服务体验。

三是加强员工培训与激励。定期开展专业技能培训，提升保洁、安保、维修等岗位人员的业务能力；强化服务意识教育，引导员工树立“以居民为中心”的服务理念。建立健全激励机制，将业主满意度、诉求解决率等纳入考核指标，激发员工工作热情与主动性，打造一支专业、负责、有温度的物业服务团队，为服务提升提供人才支撑。

（五）健全长效机制，推动治理“持续优化”

通过制度建设固化整治成果，形成可复制、可推广的治理经验，避免服务提升“一阵风”。

一是建立问题闭环管理机制。对居民诉求实行“收集-登记-分流-处理-反馈-评价”全流程闭环管理，确保每个问题都有人管、有结果、有反馈。定期梳理高频诉求与共性问题，针对性完善服务流程与管理制度，实现从“被动应对”到“主动预防”的转变，保障问题高效解决。

二是完善资源整合机制。深化与共建单位、社区、街道的合作，建立资源共享清单，在文化活动、便民服务、设施维护等方面形成长期合作。理顺各方权责关系，形成常态化协同工作模式，为小区治理提供持续保障，确保服务资源稳定供给。

三是构建监督评价机制。引入业主评价、第三方测评等多元监督方式，定期对物业服务质量进行评估。将评价结果与员工绩效等挂钩，倒逼服务质量持续提升。同时，定期公示公维金收支明细、公共收益使用情况，保障业主的知情权与监督权，构建“阳光物业”，增强业主对物业服务企业的信任度。

取得成效

一是业主满意度与认可度大幅增长。通过一系列务实有效的提升措施，业主对物业服务的满意度从整治前的约65%大幅提升至2024年末的95%。物业费收缴率从70%左右稳步增长至93%，提高了23个百分点，形成“服务好-缴费易-服务优”的良性循环，业主对物业服务企业的信任度显著增强。

二是社区治理格局持续优化。“五位一体”多元共治机制有效运行，党组织领导核心作用凸显，居民参与社区治理的积极性显著提高；邻里关系更加和睦，社区凝聚力与归属感大幅增强，形成“邻里一家亲”的和谐氛围，社区治理从“单一主导”向“多元协同”转变。

三是居民生活幸福感全面增强。智能垃圾屋、充电桩等基础设施的完善，提升了居民生活便利性；丰富的社区文化活动满足了居民精神需求；对特殊群体的贴心关怀彰显服务温度，居民的生活便利性、安全性与幸福感显著提升，小区成为宜居、有温度的幸福家园。