2024年12月25日，第二十一届《中国物业管理》杂志年会在北京举行。本届年会以“1+7”的形式，围绕“为好房子提供好服务，是必须承担的时代责任”“党建引领融入基层治理，是大势和方向”“良心和品质，是穿越周期的棉衣”“好服务不是换出来的，是打磨出来的”“把握科技红利，迈向业务智能化”“平凡的一线员工，蕴藏着不凡的力量”“落实会议精神，启动重点工作”等7个热点话题进行了观察和思考。以下是观察与思考全文，与你分享。
中国物业管理协会副秘书长
《中国物业管理》杂志社总编杨萌
今天的会场上，我看到很多熟悉的面孔，大家放下年终岁末的繁忙工作，从全国各地赶到北京，令人感动!在2023年末的全国住房城乡建设工作会议上，规划2024年工作时，特别提到了“牢牢抓住让人民群众安居这个基点，以好房子为基础，推动好房子、好小区、好社区、好城区‘四好’建设。”围绕这一工作要求，中国物业管理协会、《中国物业管理》杂志社开展了一系列工作。我们通过一组数据回顾一下。一是根据中国物业管理协会的统筹安排，杂志社编辑部组织大型系列选题，面向全行业广泛约稿，先后刊发典型案例文章105篇，并出版《“好房子
好服务”优秀文章汇编》。在此基础上，杂志社将典型案例编入案例库。
二是大力宣传住房城乡建设部评选的美好家园，汇编全国192个获评项目资料，并组织编辑深入全国20多个城市进行补充采访，案例集即将以杂志增刊的形式出版。三是先后以“好房子
好服务”为主题在泸州、北京两地举办4场沙龙、论坛，邀请来自政府主管部门、行业协会、街道社区、大学、物业企业、业委会的30多位嘉宾进行主题分享。
四是在北京首钢园举办的2024中国物博会上，推出行业首个“好房子
好服务”大型主题公益展览，通过120余幅展板，以照片、视频和案例等形式进行展览展示，在行业内引起强烈反响。刚才，从实践的角度梳理了协会和杂志社开展的一些工作。那么，作为一个研究的课题，或者说把它转化为一个会议的主题，我们该关注和讨论哪些问题呢?综合考虑，本届年会将主题确定为“好房子 好服务”，并切分7个小话题，与大家共同交流探讨。先看一张图片。这是全国首个落地的“好房子”建设项目——北京市昌平区生命科学园0051住宅地块的沙盘模型。2023年8月，该项目以全国“好房子”设计大赛的形式，吸引了全国数百家建筑设计单位和高校报名参赛。最终，7个设计方案获得一等奖。2024年，地产商从7个一等奖方案中选择了1个为蓝本，启动了该项目建设。
据了解，该项目作为“好房子”体现在以下几点：一是全面实施绿建三星及健康建筑标准，比同类型居住区整体节碳5%，还设置能碳监测管理系统，实现能碳数据实时可视化管理;二是在首层设置近1000平方米架空层，可为社区提供公共服务空间;三是统筹建设社区公共服务配套和1.3万平方米城市公园，让社区和城市边界融为一体。试问一下：作为物业服务企业，是不是应该深入了解一下这样的项目呢?
我们再看一张照片。这个小区是北京市通州区中上园5号院，现在看上去干净整洁，但是在2019年之前，这里是一个被弃管长达6年多的老旧小区，基础设施损坏严重，环境秩序脏乱差，外来人员随意进出，私搭乱建成风，院子里杂草丛生，垃圾成堆，道路坑洼不平，居民怨声载道。面对弃管现状，中山园5号院小区在街道社区带领下，探索“六导工作法”：一是坚持党的领导，举旗定向，协调各方;
二是坚持政策引导，汇聚资源，攻坚破难;
三是坚持规范辅导，依法治理，扎稳根基;
四是坚持文明倡导，充分动员，协商共治;
五是坚持服务先导，先尝后买，市场调节;
六是坚持因势利导，建立平台，多种经营。在“六导工作法”的指引下，小区引进的物业公司也做了四件事情：
一是积极解决群众急难愁盼问题;
二是了解、解决居民合理诉求;
三是让居民充分参与小区治理;
四是提升物业服务质量。通过上述工作的开展，中山园5号院小区实现了蝶变，获评北京市2023年度“美好家园”荣誉称号。倪虹部长曾说过，“新房子要建成好房子，老房子要改造成好房子，保障性住房更要建成好房子”。事实上，不管是新房子，还是老房子，都离不开好服务的支撑。
现在，酒店外面天寒地冻，但大家是否还记得7月的北京，热浪翻滚，我们在北京首钢园共同参与、见证了2024中国物博会，在这个展会上，展示和交流了很多来自北京的典型案例。接下来，请北京物业管理行业协会会长艾白露，为大家分享北京在“好房子 好服务”方面的经验做法。
中国物业管理协会名誉副会长
北京物业管理行业协会会长艾白露
住房城乡建设部部长倪虹指出，“要牢牢抓住让人民群众‘安居’这个基点，以让人民群众住上更好的房子为目标，从好房子到好小区，从好小区到好社区，从好社区到好城区，进而把城市规划好、建设好、管理好，打造宜居、韧性、智慧的城市，努力为人民群众创造高品质生活空间。”北京物业管理行业对倪虹部长的这一工作要求非常重视，不但积极贯彻落实，而且开展了一系列研究，多次参与住房城乡建设部、中国物业管理协会、《中国物业管理》杂志社举办的“好房子
好服务”论坛沙龙进行研讨交流，不少行业同仁还发表过专题演讲。2024年7月24日，中国国际物业管理产业博览会在北京首钢会展中心盛大开幕。北京物业管理行业协会(以下简称北京物协)组织会员企业展示了为好房子提供好服务的一些场景。这次展览采用的是典型的北京风，展区也是回廊风格，且通过大量图文并茂的展板，以案例的方式展示了北京市物业管理行业为好房子提供好服务的探索和工作特色。多数展板展示的是北京物业管理行业为老旧小区提供好服务的实操经验和成果，受到了与会嘉宾的关注。可以说，北京物协展区已经成为本届中国物博会的一个打卡地。2024年7月25日,中国物博会同期召开的第七届物业管理创新发展论坛期间，北京物协承办了“推动垃圾分类提质增效
引领低碳生活新时尚”主题论坛，邀请了来自北京、中国香港、韩国的专家学者，以及国内的一些垃圾分类工作的具体操作者和研究者，从垃圾分类的视角，交流为好房子提供好服务的话题，贡献了许多有价值的经验和思想。这次论坛对垃圾分类工作进行系统总结，其中所形成的一些成果也可以为政策制定者提供有价值的参考。目前，北京物业管理行业已经基本找到了做好垃圾分类工作的路径，总结出了一些基本的管理手段、管理措施，且通过一些政策的出台逐渐将其固化下来。同时，编写团体标准《生活垃圾管理规范》，计划在2025年颁布。我相信，通过相关政策和标准的制定，物业服务企业一定能把垃圾分类工作做好。北京物协还为2024中国物博会提供了志愿者服务。为做好此项工作，北京物协面向全体会员单位发布了招募通知，各会员单位积极响应，纷纷组织人员报名。截至2024年7月初，共有31家会员单位的206名志愿者分为四个批次报名。各位志愿者冒着高温酷暑，连续5天奋战在中国物博会的各个工作岗位上提供志愿服务。他们满怀一腔热情穿梭在各场馆、会议室、物料室运送资料，接送参会嘉宾，耐心指引讲解，迎接八方来客，体现了北京物业人的精神风貌，很好地诠释了“好服务”的内涵。
10月19日，根据住房城乡建设部工作安排，中国物业管理协会在北京首钢会展中心组织“好房子
好物业”论坛，北京物协作为协办单位参与本次论坛的组织工作，推荐北京企业在会上分享，并派人员参会。这次活动使北京物业管理行业对好房子、好服务的认知程度和实践水平得到了很大的提高。老旧小区是提供好服务的一个难点领域，北京物业管理行业在这方面开展了积极探索，北京天岳恒房屋经营管理有限公司在双旗杆东里小区的探索具有较强的代表性。双旗杆东里小区位于北京市西城区北三环内，隶属于德胜街道北广社区，是建于上世纪70年代的老旧小区，小区由9栋多层楼宇组成，总户数 405户，多年来处于失管状态。2019年6月，通过非经资产移交的方式，北京天岳恒房屋经营管理有限公司(以下简称“天岳恒物业”)接管了该小区。在实施物业管理后，天岳恒物业投入在不断增加，却不能收物业费。由于业主已经习惯了享受免费服务，不愿意自己承担物业费，一些已经移交的小区物业服务水平难以持续有效提升。其实，如何通过业主自治，形成享受物业服务并依法付费的市场秩序，实现小区的良性循环，是“非经”小区面临的共同问题。解决这个问题，需要遵照《北京市物业管理条例》的要求，发挥国企作用，积极融入社区治理，做好居民沟通和宣传工作，通过提供有效物业服务，使小区面貌和居住体验都得到改变，让居民体会和感受到变化，逐步推进“非经”小区市场化物业服务。首先，“准物业”服务是敲门砖。由于小区基础设施严重老化且缺失严重，业主们对物业持有怀疑态度。在属地街道、社区的支持下，天岳恒物业项目部的人员第一时间开展入户走访，根据居民的诉求，依据移交协议，在小区内集中开展环境整治，配备了消防设施，完成9栋楼的飞线治理，还提供上门维修等服务。这些“准物业”服务，让居民感受到了服务的价值，然后又通过专业化的手段引进车位停车管理，用停车费弥补物业服务费的不足。
一是培养居民交费意识。属地社区、小区骨干人员和项目部人员一起做到一户一户地单独沟通，项目部把前期无人管理、后期专业管理后照片对比情况和物业费的支出情况进行公示。在认可天岳恒提供的物业服务基础上，大部分居民同意支付合理的费用。二是培养居民自治意识。项目部积极宣传成立业委会的好处，鼓励业主积极报名，引导有管理经验、热心公益事业的党员积极参与，天岳恒物业全力支持并配合业委会的选举工作。通过宣传，很多业主表达了希望通过业主自治选择专业服务企业开展物业服务提升生活品质的愿望。2019年12月，经业主大会选举，双旗杆东里小区成立了首届业主委员会。同时，该小区也成为北京市第一个成立业委会的“非经”小区。再次，信任是成功的“金钥匙”。天岳恒物业项目部参与小区共建共治、共享资源，快速推动业委会成立后物业服务市场化的进程，主动配合属地广泛宣传，采取座谈会等方式，与社区、居民党员志愿者多方联动。一是成功引进停车管理公司，对小区实施专业停车管理，规划了107个停车位，
业主持相关手续进行登记，核实后统一输入系统，未录入系统车辆一律不得驶入，有效破解困扰居民多年的小区停车难问题;二是项目部结合双旗杆东里小区特点，制定多套服务标准、两套物业服务收费方案，最终经业主共同决定，确定物业费标准为1元/平方米·月，不足部分由天岳恒物业前门分公司和小区年度停车管理费分担的方案。三是依据《北京市物业管理条例》相关规定，在德胜街道和北广社区的指导监督下，2020年8月，双旗杆东里小区业委会召开业主大会，实现了业主“双过半”同意选聘天岳恒物业为小区提供专业化物业服务。最后，专业服务是“看家本领”。为做好此项工作，天岳恒物业主要采取了以下五项举措：一是街道在小区大门口安装了人脸识别系统，项目部派出秩序维护24小时值守，大大提升了居住安全感;二是为7、8、9号楼做了层面防水，给小区配备灭火器等消防设施，安装了 9 座可调节亮度的太阳能路灯;三是将首开集团“96139云平台”引入小区，居民用手机就可以预约工人师傅上门维修等服务，生活更加便利;四是积极配合社区开展“三无一洁”清理活动，先张贴通知，对于不配合的业主，工作人员和属地社区、楼门长一起做居民沟通工作，讲解楼道堆物堆料的危害;五是张贴楼道禁止停放电动自行车的通知，加强巡视楼道，确保小区安全稳定的环境。双旗杆东里小区的成功治理受到各方的肯定。2021年4月，双旗杆东里小区被评选为德胜街道垃圾分类示范小区。2021年，天岳恒物业双旗杆东里小区项目部被评为北京市“青年安全生产示范岗”。2022年，双旗杆东里小区入选住房城乡建设部、中央文明办公布的“加强物业管理，共建美好家园”典型案例。
总体来看，双旗杆东里作为一个典型的老旧小区，经过宣传、引导，居民及时树立交费意识,主动召开业主大会选举业委会，确定引入市场化的物业服务;属地街道办事处及社区对小区硬件投入改造满足老百姓的住用需求;天岳恒物业提供的物业服务让居民感受到居住环境变化，生活质量提升，形成“政府+物业服务企业+业主委员会”三方共同努力、共同建设、共同治理、共享成果的模式，为解决老旧小区引入市场化物业服务难题提供可复制可借鉴的经验模式。双旗杆东里小区的转变只是北京市物业管理行业探索为老旧小区提供好服务的一个缩影。它给我们带来的启示是巨大的，未来北京的老旧小区管理一定是“政府+物业服务企业+业主委员会”三方共同参与治理。结合北京物业管理行业探索为好房子提供好服务的实践过程，我对这项工作有以下三点思考，和大家分享。首先，要依靠政府。为好房子提供好服务，必然需要回应人民群众急难愁盼问题，而很多问题的解决仅凭物业服务企业的一己之力是不可能实现的，必须发挥行政执法、公安、消防、应急等政府职能部门的作用，推动执法进小区，换句话说，就是“街乡吹哨，部门报到”。其次，要加强交流。行业协会要发挥自身的独特作用，号召会员单位为好房子提供好服务，并切实加强交流。例如，可以围绕典型案例进行交流学习，也可以研讨工作经验和模式，总结好的做法面向行业推广，推动工作再上新台阶。再次，构建长效机制。为好房子提供好服务是一项综合性系统工程，需要构建多方参与的长效机制。具体来说，就是以党建为引领，融入到政府主管部门、属地党组织及街道社区构建的物业服务企业、业主和业委会等各相关方参与的工作机制，集众智，聚合力，共同为提供好服务贡献力量。刚才艾白露会长介绍的“双旗杆东里小区”是2022年度住房城乡建设部评选的“美好家园”。服务好这个已经建成半个世纪的老旧小区，肯定很不容易，真是一件了不起的事情!我觉得，当再有人质疑物业服务，当再有人说要取消物业服务，我们可以请他们到双旗杆东里小区看看。就在上个月，北京市发布《北京市高品质商品住宅设计导则(试行)》。该《导则》首次提出，鼓励在住宅首层设置架空层，打造室内外融合的共享绿色公共空间；鼓励在小区内设置开放的风雨连廊；鼓励在多层住宅设置开敞阳台等。“好房子”有了标准，相应地，“好服务”也应该有一个标准。
这张图片是编辑部讨论会议主题时绘制的。我来解释一下：我们的物业或者是建筑，从建成交付使用的那一刻起，它就进入一个不断走向破败的生命周期，这是不可逆的，在这个图中我们用红线表示，红色的实线是建筑正常的或者是理论上的生命周期，红色的虚线是建筑实际的生命周期。那么，物业管理的价值是什么呢?就是让红色的虚线无限接近红色的实线。这本来应该是业主和物业服务企业最关注最关心的问题，但现实当中，他们关注更多的往往是蓝色的线条。对物业服务企业来说，蓝色的实线是物业服务价格，蓝色的虚线是物业服务的价值，他们总是认为价格没有体现价值;对业主来说，蓝色的虚线是物业服务价格，蓝色的实线是物业服务的价值，他们也认为价格没有体现价值。绿色的线是物业的维护费用，这笔钱在新建的小区是以维修资金的形式存在，这部分资金不仅与业主和物业服务企业相关，也与政府部门相关。“好房子
好服务”承载着老百姓安居乐业的朴素愿望，为“好房子”提供“好服务”是这两年提出来的，但是，这不是一个新话题，这是物业管理与生俱来的责任，也是这个行业的核心价值。需要注意的是，在“以人民为中心”的发展理念之下，行政组织通过治理重心下移构建了城市基层的管理秩序，而社区的生活秩序越来越多地商业组织构建，社会力量被选择性地导入居民生活界面——这是物业服务企业始料未及的。从这个意义上来说，看待“好房子
好服务”问题，需要两个维度：一是行业属性，聚焦于物业管理的本质;二是社会属性，要充分认识到“好房子 好服务”的民生意义。党建引领物业管理融入基层治理是观察“好房子 好服务”的另一个重要视角。
从2017年中共中央、国务院印发《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，到2021年《中共中央
国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，到2022年中组部等四部门发布《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施(试行)》，再到党的二十大和党的二十届三中全会强调“加强党建引领基层治理”，在政策引领之下，深化基层党建、引领基层治理工作越来越具体、越来越深入。
中国物协和杂志社一直非常重视引导、推动党建引领融入基层治理工作。一是先后组织14场片区座谈会及现场工作会，在泰安、泸州开展会议交流，在深圳、北京两地举办大型公益展览;二是从2022年至今持续开展党建引领融入基层治理相关征稿，发表文章超过200多篇;三是收集典型案例近300个，编写出版《党建引领物业管理融入基层治理报告》，并已更新到第三版，出版印刷后供业内交流学习。
2024年，我们杂志社还协助泸州市住房和城乡建设局起草了《党建引领住宅物业管理工作规范》，目前正在征求意见和审批中。2024年10月份，根据住房城乡建设部领导的指示，中国物协和杂志社深入40多个城市开展了一次调研。在调研的城市中，我对嘉兴海宁印象深刻。嘉兴是我很喜欢的一个城市。一方面，一百多年前，嘉兴南湖的一艘画舫船，见证了中国共产党的诞生;另一方面，喜欢看金庸的小说，对嘉兴也就心向往之。而今，作为嘉兴的代管县级市，海宁也是中央组织部城市基层党建直接联系点。
在这一次调研中，我们了解到，早在2012年海宁就开始探索建立“市、镇街、村社”三级物业管理体系，主管部门监督管理、属地负责、社区(村)协助落实、相关职能部门密切配合、整体联动。2018年，海宁建立党建引领物业管理“七个一”工作规范，打造了全国县域城市基层党建“海宁样本”。现在，全市360个小区，建立小区党组织288个。每个小区配备1名“小区红管家”，由社区专职网格员担任。共有312名小区红管家入驻小区办公，指导物业企业、业委会等各类组织规范运作。那么，“海宁样本”是如何从默默无闻蜕变成闻名全国的呢?他们有什么样的治理秘籍?今天，我们邀请到浙江省海宁市硖石街道西山社区党委书记、居委会主任金美凤，请她来为大家分享“西山经验”。
浙江省海宁市硖石街道西山社区党委书记、居委会主任金美凤
社区就是千家万户的一个大家庭。物业工作的难，在近几年经济下行时更加突出。业主对前期物业还能接受。但是到第三年开始，突然就要成立业委会、换物业。甚至有些物业公司已经服务很久的项目，突然之间也要换物业。原因在哪里?物业、社区、业委会到底应该干什么？浙江正在探索的“三方协同”，就是希望找到突破难题的路。
浙江嘉兴海宁西山社区，面积1.19平方公里，包含7个小区，常住居民10480人，新居民有2435人，是个非常复杂的社区。小区早期没有物业管理，后来随着时代进步，开始封闭管理，但老百姓没有交物业费的习惯。2023年，浙江省领导来到西山视察，对我们用心用情用力，发挥包含物业、业委会、社会组织在内的所有社区力量，想尽办法为老百姓服务，打造“幸福西山的样本”的做法予以肯定，并在浙江全省推广新时代城市社区治理的“西山经验”。现在，每年有三百多批来自全国各地的团队，到西山社区学习、交流，共同探讨社区党建引领物业管理推动基层治理的经验。对海宁，人们印象最深刻的是海宁皮革城。这个老皮革城就位于西山社区。海宁火车站、海宁最大的两个城中村、最热闹的夜宵一条街也都在西山社区。治安条件差，环境卫生差，这里曾是海宁的黑榜社区。
通过十多年的努力，我们改善了硬件环境，封闭了老旧小区，并开始进行管理。硬件改变之后，谁来提供服务?社区、物业、业委会、社会组织，想群众之所想，探索出“西山治理”的样板。有个小区，曾经是物业费收缴率不到40%，物业公司无奈撤出，最后由社区兜底。社区党委痛定思痛，把物业党支部、辖区在职党员、社区党员联合起来，成立红色物业。从刚开始相互磨合，到逐步实现协商治理。这就是海宁的第一个红色物业小区，现在，这个小区的物业费收缴率已经从不到40%，达到了98.5%。好服务到底要做什么?我曾经和社区书记分享：回头看我们开展过的轰轰烈烈的为群众服务项目，最后剩下的有多少?原因是什么?因为它们不是群众需要的，而是我们基层主观认为的“治理创新”。那么，如何让老百姓有可持续的获得感?分享两个案例。第一个“暖心年夜饭”。这源于一个失独家庭的故事。有一年，因为小区征迁，我在过年前十天，去看望一个阿姨。她抱着我嚎啕大哭，她的儿子媳妇出车祸去世，媳妇还怀有五个月的身孕。三条人命、一个家就这样没了。过年时，整个楼道里，别人家儿女团聚，炸丸子、做年夜饭香气四溢。她精神崩溃地对我说：儿子媳妇走了四年，没有吃过一餐年夜饭。那一天，我一句话没有说，下来之后就召集物业、共建单位、社会组织开了一个简短的碰头会。我说：这户家庭应该怎么办?大家异口同声一句话：陪她吃年夜饭。
就从这一户开始，我们连续六年开展“暖心年夜饭”项目，从1户做到了每年41户，拜访很多空巢老人、回不了家的新居民。参与进来的都是哪些人?他们来自物业公司、社会组织，还有我们的党员。居民说，西山很温暖。这个温暖，是可以有效缓解社会矛盾、融洽社会关系的。老百姓常讲一句话：物业公司就是要物业费的，平常不跟我们有接触，要物业费时就一直不停打电话。为什么不能搭建一些让物业能够参与的基层暖心的项目?例如，这个项目我们坚持了两年，也收获了满满的感动。
第二个案例是“爱心伴成长”，不交物业费的刺头变成了“中国好人”。金老师不交物业费，他有他的道理：物业管理不完善，质量没有达到要求，他提出质疑。后来，因为有一些事情，我们通过协调给他帮忙做了妥善处理。他很想感谢我们。我说，不用感谢，跟着我们做志愿者吧。他跟着社区志愿团队，排摸群众需求。2018年，居民反映：孩子同学都在上兴趣班，但家里工资有限，兴趣班费用承担不了，孩子的课业辅导不了，怎么办?我们想到了金老师。于是和物业公司协商，能不能用物业用房，让我们做一个小组活动项目“爱心伴成长”。让金老师带着志愿团队为邻居孩子做辅导，每周六一堂课。从刚开始七个孩子，到现在五十二个楼道的孩子都来，从课业辅导到现在兴趣培养。金老师还带动孩子父母、老人等一起参与垃圾分类等公益活动。从陌生人社会，到慢慢带动有孩子的家庭，金老师也从一个不愿交物业费的刺头，成为“中国好人”。非常节俭的他，竟然还为我们项目募捐了11万元。所以，不是我们没有资源，而是怎么样去发挥他们的力量。三方协同，有事好商量。有没有觉得新接手的楼盘往往矛盾很多?装修的时候尽量想把阳台拓一下，空间打通一下?西山社区跟物业公司一起提前介入，和每一户要交房的居民协商。大家投票出台“小区装修公约”，启动“小区坡道改造”。所以，小区没有产生乱搭建的现象，这需要物业公司和社区一起努力。政府花几千万实施老旧改工程，物业公司也做了很多工作，但仍会收到很多不满意的反馈意见，社区也很无奈。小区是居民的，为什么不能让居民来参与制订旧改方案呢?我们从一开始要不要做、做什么，都由居民来决定。整个项目实施的时候，居民推荐相关的监督团队，居民来决定，居民来监督。那社区做什么?把项目引进来，监督施工，我们的责任是听老百姓的。正是因为这样，我们有很多工程拿到了老百姓的锦旗，因为他们参与、监督了自己居住小区的改造。
怎么样来搭建物业和居民的关系。老小区都有维修的，老百姓打电话，例如嘉兴96345便民服务电话，但是维修总会有服务费。物业有项目上的党员，为什么不能组建一个团队?所以，我们组建了“小小螺丝钉”党员志愿服务团队。在有566户的居住小区，一年的时间开展了2260次义务维修。正是因为这样，小区物业费收缴率从40%变成了98.5%，物业和居民的关系从态度对立到互相有话好好说。西山样板的精髓，就是践行新时代党的群众路线，发挥了社区党委的引领作用，完善三方协同机制，把物业管理融入到基层治理当中。我们也在努力将“西山样本”打造成为可复制、可推广的基层治理典范，为打造人民幸福美好家园贡献力量。感谢金书记的精彩介绍。2023年3月27日，浙江省委书记到海宁考察，参观了硖石街道西山社区，对海宁“全域党建联建引领，全过程民主协商”的工作经验给予高度肯定。
2002年，党的十六大首次指出要“高度重视社区党的建设，以服务群众为重点，构建城市社区党建工作新格局”。二十多年过去了，党建引领各方融入基层治理的制度设计和实践模式，仍在不断走向完善。而且，伴随着基层治理主体多元化、治理客体复杂化、治理需求多样化，基层治理工作的挑战不断增强。我们的观察和思考是：随着住房商品化和物业管理的全面发展，社区的居住、安全、公共空间等越来越多地由市场组织承担，居民以购房款、物业费的方式支付相关费用，并自觉或不自觉参与到社区治理中，这是个人的选择，又与国家权力的介入相关。换句话说，中国的社区，既是人们生活所在的场景，又是国家施策的政策单元。在社区里，每一个普通人都可以通过日常的生活体味真实的中国。需要注意的是，社区成员具有异质性、多元化的特点，因此，国家更加注重社区的公共性需求。党的十九大提出“社会治理社会化”的要求，就强调了“要引入社会力量，以社会组织和社会资源为基础，推动社会事务多主体合作治理”。从这样的视角看，党建引领物业管理融入基层治理不过是顺势而为。2024年以来，全网都在谈论胖东来。物业管理行业内也有组织到许昌胖东来的游学活动，很火爆，有的公司先是老板学、总经理学，然后把管理团队都带过去了。我们的一些地方行业协会也有组织会员单位集体学习的。
在物业管理行业，有一家企业的创始人早在2017年就开始参加“致良知”活动，在当年于雁栖湖举办的4000人大会上，他说过这样一段话：我来自深圳，从事物业管理近三十年，我所在的公司从一个城市发展到服务全国700多个社区、员工3万多人的大型现代化专业集团公司……但是，近几年的市场环境急剧变化，让我一直处于困惑和迷茫之中：物业管理行业是一个矛盾的多发地，开发商与业主的矛盾，物业与业主的矛盾，业主与业主之间关系的冷漠，这是我从事物业管理多年的心结。另一方面，人工成本快速上涨，占到了企业收入的70%以上。所以，长期以来，我们一直处于“服务品质”与“经济效益”之间的零和思维困扰之中。参加“致良知”活动后，让我明白了要从“心”找问题，从“心”解决问题。这个心就是“初心”。这个人就是长城物业的陈耀忠。今天，我们请到了长城物业集团运营联席总裁梁志军，作为陈总的事业伙伴，梁总也是长城物业成长的参与者、见证者，接下来有请梁总结合长城物业情况谈谈他对好服务的理解。
长城物业集团运营联席总裁梁志军我们围绕“好房子+好服务”的主题进行探讨。我个人的理解，不管是好房子还是好服务，最终指向都是好生活。好房子，是美好生活的承载体;而好服务，则是美好生活的催化剂。接下来，结合我对行业的观察、思考以及长城物业的实践，与大家分享好服务的做法。
从服务生产模型解析“好服务”
服务生产模型是服务营销学里非常重要的一个模型。这个模型告诉我们，任何服务都是由四个要素所构成的，包括员工、组织、周围环境以及其他顾客。其中，组织通常是不可见的，主要由后台的系统与流程组成。
服务生产模型的四个要素，组合起来为顾客创造了感受。我们需要了解的是，消费者本身也是服务过程的重要组成部分。这个道理很简单，比如大家去看电影，电影作品的质量会影响我们的感受。但同时，如果电影院里有其他一些观众大声喧哗、抽烟，也同样会影响我们的观影感受，这是顾客之间相互影响的典型案例。这种事情在物业管理行业十分常见，比如楼上楼下的漏水问题、宠物扰民问题、装修管理问题等，顾客与顾客之间经常会相互影响。
基于服务生产模型，我重点就其中三个要素进行分享：
第一，好服务需要鼓励顾客参与;
第二，好服务需要充分关注员工成长；
第三，好服务需要不断提升组织运营能力。
好服务需要鼓励顾客参与
怎样才能让顾客更好参与?这其实是物业管理行业很重要的话题。这两年，物业服务企业都在讲回归初心，都在抓服务品质。但是，仅仅有良好的服务品质是不是一定能让顾客满意?我觉得答案是否定的。优秀的服务质量只是顾客满意的一个必要不充分的条件。实际上，因为沟通的不顺畅、信息的不对等，业主对物业服务企业经常会有一些误解甚至不满意。所以在10年前，长城物业就提出了打造服务品牌的方法论：“值得托付=诚意链接+满意服务”。好服务，需要与业主有更多的链接，需要业主更多的参与。我们认为，美好社区建设一定是物业管理人与业主的双向奔赴。
在这里和大家分享三个关键词：透明、链接和利他。
首先，透明才会信任。
在合作里面最重要的就是信息对等，唯有信息对等，合作才会平等。长城物业从2003年开始一直持续推动阳光物业服务模式落地，只有真正把业主的基本权利(知情权、监督权、决策权)“还权于民”，才有可能取信于民。阳光物业模式具体包括财务阳光、管理阳光、服务阳光，其中，财务阳光是业主建立信任的基础。
长城物业开发了“一应阳光”APP，致力于通过数字化手段让“阳光”变得更加简单。例如，业主通过APP可以随时查阅和了解共有资金账户的资金额度，财务的收支情况，物业费与公共收益的盈余等等;同时，通过可视化的服务工单，业主可以随时对报事、报修、咨询、投诉等工单的进度进行了解，并在线做出服务评价;业主还可以通过问卷系统以及在线投票系统，随时随地参与社区重大事项的表决。
社区里的很多事情，单纯依靠物业服务企业并不能得到有效解决，比如停车位的分配问题，只有让更多的业主发表意见和参与决策，才可能取得更好的效果。让业主充分知情、参与决策，才是化解物业服务纠纷的根本手段。
其次，链接才有温度。
通信技术的快速发展，让沟通变得越来越简单。例如，通过微信、企业微信、钉钉、飞书等IM工具，物业服务企业可以随时和业主保持及时的沟通。但是我认为，真正的链接其实并不是语言上的沟通，而是心与心的链接。只有与业主做到充分的链接，才有可能提供更有温度的服务。
2018年，长城物业开始全面推行“一应青藤计划”，旨在全面加强链接。这一计划分为三个部分：向东时光计划(对业主)、春风化雨计划(对员工)、百川归海计划(对合作方)。在向东时光这部分，长城物业通过营造一些场所和业主产生更多的链接，比如说长者乐园、四点半学校、太太的客厅等。同时，我们以楼栋单元为单位，持续开展了“十家连心”活动。由网格管家发起，邀约左邻右舍定期组织座谈会、聚餐活动等，让大家互相认识，增进感情。长城物业的初衷，是希望将陌生人社区打造为熟人社区。让业主参与服务可以分为三个阶段。1.0阶段，是兴趣小组。物业服务企业组织各种各样的兴趣团队，比如歌舞团、太极拳、羽毛球等。2.0阶段，跨组互动。共同筹办社区的重大活动，例如百家宴、植树节、邻里节、迎新晚会等，不同兴趣小组之间产生互动并且开始融合。3.0阶段，各团队的成员开始对公共事务感兴趣，并更多参与到小区公共事务管理和决策当中。所以物业服务企业只有把第一阶段和第二阶段的工作做实，业主才会参与第三阶段的社区治理工作。
再次，利他才能长久。
“利他”是现代商业中不可或缺的一种精神。只有真正做到利他，才有可能实现可持续的发展。长城物业一直倡导利他精神，从2018年开始就组织了公司中高层人员陆续参加“致良知”的学习，定期召开反省和检讨会议，对操作类员工则推行“日行一善”活动，在每天班前会或班后会上，让员工分享帮助他人的案例与心得。
针对业主群体，长城物业在全国范围内组建业主共建班或者共治班，开通空中直播课堂，每周二面向业主开播，召开志愿者大会，倡导业主主动学习中华传统文化，通过学习慢慢改变大家的心智模式。同时，长城物业在社区里大力发展志愿者群体，截至目前，已经发展了8万多名的志愿者，这些志愿者是社区共建、共治、共享的有生力量。长城物业所做的这些事情，本质上是让大家具有主观利他精神，在社区里埋下良善的种子，搭建社区志愿者的舞台，并卷起更多的社会力量参与到社区的建设当中。
好服务需要充分关注员工成长
没有满意的员工就没有满意的顾客，善待顾客首先要善待员工，相信所有人都会同意这个观点。但是到底应该怎么做?这几年大家津津乐道的，像海底捞、胖东来、丽思卡尔顿等，都是非常成功的服务型企业。这些企业无一例外地对员工都特别好，对员工像家人一样。这两年，胖东来俨然成为现象级的网红，越来越多人走进胖东来学习。
前几年有一本书叫《海底捞你学不会》，最近又有一本书模仿它，叫《胖东来你学不会》。关于这一块，我认为行业真正要关注的是如何去关爱员工，主要涉及三个话题：
一是怎样增长员工的收入;
二是怎样增强员工的技能;
三是怎样帮助员工心灵成长。
单纯涨工资是物业服务企业很难做到的，通过科技赋能和提高工作效率来帮助员工实现收入增长才是一个可持续的路径。
长城物业在构建工单调度平台之前，通过物联网手段对保洁员的工作进行监测，发现大部分保洁员每天的有效工作时长大概为2.3个小时，大部分员工看起来很忙，但实际上其工作量是不饱和的。现在通过工单调度平台的调配，大部分保洁员的有效工作时间已经接近6个小时。这个数据告诉我们，员工的工作效率还有很大提升空间。因此，通过提高工作效率来帮助员工实现增收是可能实现的。
另外，我认为每位员工都渴望得到爱，也渴望付出爱，所以让员工心灵成长的最好方式不是说教，而是通过客户的认可来激励他。比如，在长城物业的一个项目，业委会提议每天为50多位操作层员工提供7块钱的早餐，全年大概需要增加12万元的费用。在业主大会投票之前，业委会主任挺担心通不过，但是没想到的，这一提议以非常高的投票率通过。这件事情对我们的触动非常大，业主看到物业人的付出，就会有回报，而客户的关怀和认可，就是对员工最好的激励。
好服务需要不断提升组织运营能力
任何一家物业服务企业，都有着同样的增长飞轮。这个飞轮的源头，就是服务型组织的运营能力。良好的“组织运营能力”，才会有好的“服务质量”，才会有更高的“顾客满意度”，才能够获得“值得托付的信赖感”，才会有更高的“市占率和高品质的社区项目”，才会有更好的“经济效益”。更好的经济效益，才能够进一步反哺组织运营能力的提升，形成闭环。
随着企业规模的不断扩张，许多物业服务企业开始出现“熵增持续增加、活力不断下降”的现象。其中，非常重要的一个体现就是“一线服务团队”正在被逐渐边缘化。一线服务团队目前普遍面临“四多四少”的情形，即：“流程多、文件多、会议多、管控多，但是权力少、资源少、赋能少、收益少”的问题。所以，企业应当重点思考如何打造一套能够让基层员工真正被赋能的操作系统。去年，长城物业启动了“战略小飞轮”计划，目的就是打造一套让项目管理处自负盈亏、自我管理、自我发展的体系。
在组织建设方面，还需要关注四个关键词，包括在线化、工单化、小微化、承揽化。小微化和承揽化也是未来长城物业需要关注的重点。像小微化里面的灵活用工，很多物业服务企业提到灵活用工的第一反应都是怎样少交一点社保，怎样规避法律风险，但是在未来我们通过灵活用工更多地来激发员工活力，让员工用个体方式承揽一些工作，以计件方式计量薪酬，进而增加员工收入。总之，好服务是顾客充分参与、双向奔赴的自然结果，好服务也是关注员工成长、上下同欲的必然产出，好服务也是强化组织运营、提升效能的具体体现。
感谢梁总的精彩演讲。长城物业在好服务方面做了很好的探索，真心希望长城物业成长为物业管理行业里的“胖东来”，真心希望更多企业的服务，都有经得起时间磨砺的良心和品质，对得起业主的期待和信任。前两周，广东省中小企业发展促进会召开了他们的年会。这个会上有个主题发言，名字是《穿越周期，重塑发展》，讲到了我们当下处于全球化周期、改革开放周期、工业化周期等多个周期叠加，难免遇到问题。比如，产业与政策体系错位就是其一。对于问题的解决，这个演讲给出了五条建议，我个人认为，其中有四条也适合物业管理行业：一是从产品到解决方案，比如，企业为业主提供的仅仅是服务产品，还是针对建筑生命周期制定的解决方案？
二是数字化与产业垂直;
三是创新生态与供应链;
四是从专精特新到隐形冠军。
对于“穿越周期”的说法，经济学家马光远持有不同看法，他认为，没有企业可以穿越周期，冬天来临，需要有棉衣御寒，活下来才是王道。我上个月在郑州、邢台参加活动，与几位老朋友聊天，也都谈到周期的问题。面对周期，他们都选择了不轻易拓展市场，向内发力、打磨服务。当企业发展遇到周期，可以回顾一下三四十年前的物业管理行业，那时的物业管理没有资本、没有AI，却脚踏实地一路走来。所以，当企业面对保盘压力、账期压力、成本压力等等各种压力时，可以再多一点坚持，只要初心这件“棉衣”仍在，终会穿越寒冬，迎来春天。这是南昌市西湖区九洲街道办事处致南昌市物业管理协会的一个函，讲的是一个小区公开选聘物业服务企业的事情。我现在和大家分享下这个事件。
近期，南昌市西湖区九洲街道辖区内的雍锦王府小区业主委员会发布了一则关于公开选聘物业服务企业的公告，要更换现有的物业服务企业。但是，根据街道的调查，该小区现物业服务企业在日常管理、现场环境维护、绿化养护以及客户服务等方面的表现都较为出色，且一直积极配合社区和街道的相关工作。对此，街道、社区两次向该小区业委会发出工作提示函并要求暂停选聘工作。此外，南昌市物业管理协会也向业委会作出了风险提示。一段时间以来，各地更换物业服务企业引起的纠纷时有发生，往往都能引发一波社会舆情。
2024年10月，人民日报发表文章《频换物业，不如共建好服务》。这篇文章对“换物业=好服务”这一观点提出了质疑。文章提出了一个观点：“业主应当认识到更换物业公司真正的目的是什么，考虑清楚更换后怎么办、如何招聘新的物业公司，以及如何与新物业公司相处。这些问题解决不了，矛盾就无法真正解决。”我非常认同这样的观点。那么，业主是否也认同这样的观点呢?接下来，我们有请北京怡海花园小区业委会主任王琳达，来谈谈她遇到过的类似问题以及她的思考。
北京市丰台区怡海花园小区业委会主任王琳达怡海花园小区始建于1995年，建成于2006年。怡海花园小区规划建筑面积140万平方米，共有42栋居民楼、6700户，小区常住人口3万人。小区内的海内一条街和海外一条街共有近百家商户入驻，小区配套有5所基础教育机构、6家大型教育机构、3个大型中心广场、2个游泳馆和1个约4000平米的人工湖。
2020年8月6日，在丰台区委、丰台区房管局、新村街道党工委的领导支持下，在长安公证处30多位公证员的见证监督下，怡海花园小区完成业委会委员选举唱票工作，业委会与业委会党支部同时成立，双双挂牌。在担任业委会主任4年多的时间里，我深感业委会主任这个角色不好当，我很愿意跟大家一起分享我的工作经验，希望能对大家有所启发。
“好服务”需要委员成为“内行”
目前，怡海花园小区业委会共有9名正式委员、2名候补委员，委员中党员占7名，还有2名委员分别担任着怡海花园小区侨联正副主席的职位。他们涵盖了不同年龄层次与职业背景，既有经验丰富的退休干部，也有政府部门在职人员及多领域的专业人才。他们始终秉持《怡海花园小区业主委员会委员廉洁公约》等9项制度，投身于小区各项事务管理。
就我自己而言，除了怡海花园小区业委会主任这一职务，我还担任怡海集团董事局主席、怡海花园小区侨联主席、中华全国归国华侨联合会常委、中国侨商联合会常务副会长等职务。业委会主任虽然是众多职务中最小的职务，但却是我最重视、最爱惜的职务，因为这个职务肩负着广大业主的重托，责任重大!
怡海花园小区业委会的委员都不是专业人士，都是第一次做业委会的工作。对于不懂、不会的，我们就学习，包括《中华人民共和国民法典》《北京市物业管理条例》《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》等。
现在，业委会成员能够明确界定物业服务的范畴与界限，实现从外行到内行的转变，得以更专业地回应业主的各类疑问。在面对诸如小区公共设施维修资金的筹集与使用等复杂问题时，我们能够依据法规做出合理决策，推进小区各项工作，切实维护全体业主的合法权益，进而促进小区物业管理规范化、透明化与高效化。
怡海花园小区业委会的运营机制是非常完善的，每位委员都有自己的责任区，专门负责解答这一区域业主的相关问题，委员们也可以互相搭配解答业主问题，或者一起开会讨论后由专人出面回复业主问题。
“好服务”需要坚决抵制“物闹”
在业委会主任这一职位上，做的时间越长，越能感觉到物业公司不容易。我们认识到，只有物业公司良性运营了，它才有能力更好地为业主服务。因此，怡海花园小区业委会对小区物业公司给予了许多力所能及的支持。
但是在目前的网络环境中，自媒体上有很多关于物业公司的负面新闻，标题就是“取缔物业”。其实我就想问问，这些人到底是想取缔物业管理还是想取缔物业费?
说到这，我还要提到当下一种更严重的现象，就是“撬盘”。很多人认为业委会的成立就是为了换物业公司，甚至还出现了专业的“物闹”!
有个别业主利用各种平台频繁投诉，歪曲事实，更有人刻意截取物业公司处理纠纷事件的片段发到网上，误导不知情的居民，引发更大范围的矛盾。这些个别业主不可怕，可怕的是这些业主背后的专职“物闹”。他们带节奏换掉原来的物业公司，然后从新入驻的物业公司那里拿足中介费，至于未来小区能否得到更好的服务，不在他们的考虑范围。
我认为，没有完美的物业服务，好的物业服务也不是换出来的。物业公司和业委会的相处就好比夫妻之间，过日子哪有不犯错误、不闹矛盾的?吵架拌嘴难免的，重要的是有了问题，居委会、业委会、物业公司一起商讨、整改、解决，通过不断的沟通、磨合来解决冲突、化解矛盾。
业委会不仅仅是监督物业公司，更多的是助力物业公司，才能一起把小区运营得更好!所以，就像人民日报提到的一个观点，“频换物业，不如共建好服务”!
在这里，我作为业委会主任也为物业管理行业呼吁一下，就是物业公司不要给专业“物闹”提供土壤，正是因为有利可图，“物闹”才会“职业化”。同时，我也呼吁政府针对这种行为完善法规，保护物业管理行业，推动行业健康发展。
“好服务”需要资金支持
那么到底什么样的物业服务才能叫作好服务?物业费低的就是好服务吗?很多业主在享受物业服务的同时永远在抱怨服务不到位，永远都觉得物业费高，希望降低物业费，甚至不要钱才好。而对服务的要求却恰恰相反，总觉得服务不够全面，达不到要求。其实，这不仅仅是业主的心理，也是所有消费者的心理，想用最低的价格买到质量最好的东西。
根据经验，我认为好的物业服务应当是全方位、多层次满足业主需求。
首先，硬件过硬。再好的小区无论刚刚入住的时候多么高端，也总会变成老旧小区，那么到底是“未老先旧”，还是“老而不旧”，关键就在物业日常的维护保养。是哪坏修哪，还是未雨绸缪，这就是好坏服务的差异。
其次，对客服务有温度。怡海花园小区的物业公司除了提供基础服务以外，还有很多增值服务，包括各种节日的文化活动聚人心、每年为高层住户擦外窗、帮助业主清理窗外的鸽子粪、社区嵌入养老服务、房屋租售、入室维修、家政服务等等，这些具象化的服务让业主觉得身边的物业人无处不在，使物业服务更有温度!所以我认为好服务就是要让业主有事第一时间想到的是物业人，而不是12345。
然而，好服务不是天上掉下来的，是实实在在的成本投入带来的。既然想要享受好服务，甚至是超值服务，那么就要允许物业公司多种经营，让它实现良性运营。业委会也要做好监督，保证公共收益切实用到小区、用到业主身上，让社区不断利用自身造血功能实现更新。
“好服务”需要多元共治
在怡海花园小区，多元共治是实现“好服务”的重要途径。我们的做法如下：
第一，业委会认真履职。
像怡海花园这么大的小区，如果单靠物业工作人员是肯定不够的，因此，每一位业委会委员都承担着社区治理的任务，有各自负责的区域，在各自负责的区域出现任何问题，我们都会现场办公解决。同时，我们还带动身边的业主，形成“人人都是保洁员，人人都是秩序员”的意识，无论是文明养犬、垃圾分类、环境卫生、设施设备运维，只要发现问题，就及时督促物业公司排除隐患。
第二，定期召开业主接待日。
电视台有个节目叫《向前一步》，怡海花园小区的《向前一步》是定期与社区党委、居委会、物业公司召开业主接待日活动。由于建筑年份不同、结构不同，各期业主的诉求也各有不同，因此按批次逐期召开，进一步加强了物业公司与业主之间的沟通，更能高效解决业主合理诉求。
第三，多方联动，集中力量办大事。
我们邀请北京市丰台区房屋管理局现场指导，采取“老房老办法，新房新制度”的原则补建房屋专项维修资金。委员们利用周末时间，一次次深入业主家中，与业主反复沟通，最终成功推进四栋试点楼宇补建房屋专项维修资金，实现楼宇防水大修。我们响应业主更换电梯的呼声，委托物业公司邀请丰台区特种设备安全监察科、丰台区房屋管理局、社区居委会、居民代表召开多方会议推进电梯更新。
2024年，小区利用“超长期国债”新政，补贴更换了4部电梯，共更新28部电梯。我们还联合社区党委和物业公司将怡海花园一期、二期、五期上报老旧小区改造，在各方努力下，怡海花园五期被纳入2023年第一批老旧小区综合整治项目。
第四，建立物业公司汇报机制。
物业公司每半年都会向业委会做详细的工作汇报，包括公共收益收支情况等内容;每年第一个季度严格按照北京市住房和城乡建设委员会要求，以晒服务、晒收费标准进行“双晒”;每月通过物业公司公众号针对当月重点工作进行动态公示。
业委会成立4年多以来，怡海花园小区获得了很多荣誉，包括北京榜样、第六届全国文明单位、全国侨联系统先进集体、全国示范性老年友好型社区、北京市生活垃圾分类示范小区等。看到怡海花园小区如今获得了这么多的成绩，大家可能会问我这个业委会主任难不难干?我想回答的是，只要公平公正地处理问题，就肯定不好干!
但我相信人心都是肉长的，将心比心，只要我们努力做，业主都会看在眼里，大部分问题都是可以解决的。概括来说，业委会要以“共好情、用好理、讲好法”为原则，推动小区事在小区解决，真正做到“业主利益无小事、社区建设有大局”，只有这样，才能推动“好房子
好服务”建设。
感谢王琳达主任的精彩分享。“到底是‘未老先旧’，还是‘老而不旧’，关键就在物业日常的维护保养;是坏了再修，还是未雨绸缪，这就是服务品质的差异。”相信您的这些思考和建议，对各地的业委会主任都有启发。
2024年，杂志社编辑部走访了全国很多社区，我们深深感觉到，业主委员会是小区“三驾马车”的重要组成部分，是业主权益的代言人，是业主安居乐业、社区和谐稳定的重要力量。在采访中，我们还了解到，其实业主关注的事情大多数是家门口的“小事”。比如，在北京昌平区霍营街道龙锦苑东三区、北京市高梁桥斜街乙40号院等小区，业主普遍关心的是“道路是否平整?”“电梯里是否干净?”“路灯是否都亮着?”“智慧门禁是不是反应灵敏?”“小区摄像头是不是在正常工作中?”“小区狗患是否第一时间上报了?”等等，这些具体的、琐碎的小事，构成了物业服务的图谱和触点。上个月，南京海玥花园小区公开选聘物业服务企业，其中一家参与竞聘的企业承诺自愿带资200万元，但业主最终并没有选择这家企业，而是选择了另外一家愿意提供定制化服务的物业服务企业。对于业主委员会在“共建好服务”方面的角色定位，我们的观察和思考是：业主委员会和物业服务企业首先要同向同行，才能在日常的琐碎中携手共建，才能在发生“分歧”时求同存异。民法典赋予了业主任意解除物业公司的权利，但“任意”不等同于“任性”。换句话说，更应该关注的是“好服务”，而不是“谁来提供服务”。前段时间，山东泰山上的一只机器狗火了。它最大承重120公斤，在陡峭山路上“健步如飞”，从山脚到山顶仅用了2小时。以至于外交部副部长华春莹都在社交平台上发文点赞：“机器狗在雄伟的泰山上充当搬运工，科技造福人类。”
实际上，当下的物业服务中，机器人的使用也是相当多的。比如说大家现在看到的巡逻机器人，还有更普遍的客服机器人、扫地机器人等等。2024年，杂志社对全国76家物业服务企业开展了智慧物业调研，通过这个图表我们可以看到，调研企业都积极尝试使用新技术，且聚焦于能快速带来效益的新技术。关于调研的更多内容，我们收录在了《2024智慧物业管理调研报告》中，这份报告连同《党建引领物业管理融入基层治理报告》《2024物业管理行业ESG可持续发展报告》《物业管理行业ESG评价体系》都放在大家的资料袋里了，供大家学习参考。
接下来，我们再看一张照片。这是2024年6月在天津举办的2024世界智能产业博览会，这个展会的闭幕式由人形机器人Walker与著名主持人杨澜一起主持。《中国新一代人工智能科技产业发展报告
2024》显示，我国人工智能企业数量已经超过4000家，2023年人工智能核心产业规模达5784亿元;《2023-2024中国人工智能计算力发展评估报告》指出，2023年是人工智能发展的重要转折年，企业正加速从业务数字化迈向业务智能化。大模型的突破和生成式人工智能的兴起为企业实现产品/流程的革新提供先进生产工具，引领企业和产业迈入智能创新的新阶段。对物业管理行业来说，人工智能将带来哪些发展机遇?如何把握这些机遇呢?有请锋物科技副总裁，思源软件董事长邢志刚邢总。
锋物科技副总裁
思源软件董事长邢志刚随着科技的飞速发展，智能化已经渗透到国民经济的各行各业。作为软性服务行业的代表，物业管理行业也在经历着深刻的变革。刚才有幸聆听了各位前辈的分享，深感物业管理行业正逐步顺应国民经济的发展大势，而智能化正是其赋能的重要方向。其中，“智能向善”作为2024年科技年度的十大关键词之一，更是引发了我们对智能化在物业管理中应用的深入思考：人工智能赋能物业服务，应该是建立在“善”的基础之上，与人为善，与业务为善，与社会为善。“物业服务+围墙经济+社区服务”概念随着资本“退潮”和互联网+O2O“退热”不断被“证伪”，物业场景+互联网遇到发展瓶颈。特别是随着市场由增量转存量，成本不断提升，物业服务企业开始从追求规模效益和增值收益，转向回归服务品质，关注客户满意度和提高企业运营效率，降低运营成本。思源成立于1994年，作为拥有30年信息化IT经验的企业，从20世纪90年代以业内第一套电脑记账收费软件起家，见证和参与了物业管理行业从基础软件到业务ERP系统，再到电商和新兴互联网经济兴起的整个数字化全过程。而真正的智能化变革，是在近年来人工智能(AI)技术的逐渐成熟和广泛应用中开始的。也正是在这个时候，锋物科技成立，其初衷就是将方兴未艾的人工智能技术用于最基层、最一线的物业服务场景，专注于AI技术的研发与应用，同时深耕物业管理领域，致力于推动物业管理行业的智能化发展。三年来，锋物科技一直参与行业数字化调研，与杂志社一起在全国范围内深入走访众多物业服务企业及相关行业领域，进行数智化调研。之所以说物业数字化基本是“管理导向”或者“运营导向”的建设思路，调研数据显示一个有趣的现象：由CEO主导的数智化建设，往往呈现倒三角形，即上层投入大量人力、财力、物力建设集团运营化的BI、指挥室和驾驶舱，而下层实际应用却相对狭窄;而由CIO或CTO主导的数智化建设，则呈现纺织锤形，加强了中台建设，以运营、财务、人事管理为主体。物业管理的核心本质在于如何为业主服务，而非仅仅与业主进行商业交易或追求围墙经济的收益。而我们在智能化建设方面，主要考量一线员工能否有效使用和充分利用数智化工具。因此，数智化建设的本质最终要落在对客户的履约服务上。创投圈和大型物业服务企业喜欢对比物业服务与互联网新经济，近年来一直试图将物业服务企业全面互联网化，从O2O商业模式尝试，到最近业内企业希望将“算法”应用到基层员工的调度上。不过物业服务的“四保一服”员工与新经济体系的“骑手”看似相近实则大相径庭。两者虽然都基于服务，但实质上却存在显著差异。物业管理的履约内容需要多工种全方位的协作，四保一服(保安、保洁、保绿、保修和客户服务)不可或缺；作业半径通常在五百米范围内，员工超过50%的工作是重复性的；计薪方式基于基本薪酬减去缺勤工时，再乘以软性考核系数；工作目标也较为复杂，不仅要让业主满意，还要让领导满意。而外卖、快递等互联网新经济行业的工作则相对简单、独立，计薪方式也更为直接。物业管理数智化调度和周转虽然能提升一线员工完成履约闭环的效率，但受限于履约品质和增效空间，也面临着增效空间的上限。业主聘请物业服务企业，最基础的需求就是能够提供
“四保一服”品质服务。因此，我们不能简单地照搬其他领域的成功经验，而是要根据物业管理的实际需求和特点，进行有针对性的数智化建设。在数智化建设的实践中，我们发现业主所期望的数智化与我们提供的数智化服务之间往往存在差距。以停车和收费为例，虽然超过60%的业主对停车系统有所感知，但他们已习以为常，并不认为这属于数智化建设的一部分，甚至认为这与他们无关。同样，在线上收费方面，虽然这是大多数物业服务企业在数智化建设中投入最多的部分，但业主并未将其视为数智化的体现，反而可能因为催缴物业费的频次增加而感到反感。
由此可见，数智化建设需要深入了解业主的真实需求，以“一线业务和面客服务”为中心进行数智化建设，让数智化技术真正赋能一线，服务于业主，提升业主的居住体验和满意度。在推动智能化进程中，我们应遵循基础经济学理论，尤其是帕累托改进原则。即一项技术的应用和使用，应至少让一部分人生活能够得到改进和改善，无论是企业效益的提升，还是员工就业环境和就业质量的改善，都应至少实现一项提升，同时一些本质底线不能突破。在改善员工就业环境方面，我们往往忽视了如何有效提升员工的就业质量和改善就业环境。特别是在当前经济形势下，进行数智化建设，就更应该先考虑到员工的感受。因为真正有温度的好服务，永远都是靠一线员工来实现的。因此，锋物科技智慧产品的设计初衷，就是用机器替代部分人力劳动，而非完全取代人。我们将智能化与信息化整合，无论是倒三角形还是纺织锤形模式，都将落实到每个社区，让每个社区都能享受到智能化带来的便利和效率提升。具体实现这一目标，我们需要一个基础的人力成本投入。通过实践和培训，让一个小区具备空间智能体的能力，并释放部分劳动力，为企业的增收和发展提供空间资源。以山水文园小区为例，我们在小区制订了一系列人工+智能协同作业规范，同时，节省的人力并未被简单清退，而是由企业承担培训费用进行在岗带薪技能培训，涵盖家政工程、社区服务及宠物护理等领域。这样，员工不仅感受到了AI设备的便利，还具备了园区内除本职基础服务外的多种工作能力，实现了工具升级、技能提升和收入增加。
除了改善员工就业环境外，我们还应关注社区生活环境的改善。物业服务企业作为社区基层治理的重要组成部分，应具备适度的开放性，既要与政府治理保持协调一致，又要能够积极融入各类社会组织和商业群体，共同促进社区的发展。例如，推行外卖小哥友好型小区建设，虽然技术门槛不高，但却赢得了社会的热烈反响，显著改善了居民的服务体验。当物业服务企业具备足够的能力后，应回馈社区，提升品质、服务以及物业费收缴率。当企业有了更多余力时，可以致力于园林环境的优化、车库的整修以及区域维护等工作，让社区再现美丽景象。同时，物业社区智能化后应保持适度开放性，除了对下兼容一些商业经济行为外，还应为街道和基层治理贡献数智化的力量，将物业管理数智化自然而然地融入政府的基层治理体系，为基层党建和百姓服务构建一个坚实的支撑平台。“AIforward+SystemWin”组合，以空间智能体为物业服务赋能
物业服务空间智能体=(业务的变革+科技赋能+创新经营)*服务初心。AI是硬科技，“ai(爱)”是物业人的软实力。业务的变革、科技赋能和创新经营三者相结合，才能推动物业管理行业的智能化进程。在智能化进程中，我们应始终保持对业主的关爱和对员工的呵护，让智能化技术真正服务于人、造福于人。回归行业服务本质，坚持为业主服务，坚持为员工提供好的发展和成长环境，坚持践行“与人为善，与社会为善”的向善之心。锋物科技致力于以科技赋能行业，用Ai技术推动物业服务企业业务能力提升，提高员工就业质量，更好的服务业主，落实“好房子、好服务”，为基层社会繁荣，人民生活幸福贡献数智化力量。感谢邢总的精彩分享。锋物科技在智慧物业方面的探索，为我们提供不一样的思考和建议，很有价值。12月20日，国家语言资源监测与研究中心发布年度汉字：“智”，也是印证了当下全社会对智能科技的关注。回到物业管理行业来说，大约2012年前后，业内企业开始探索物业服务与互联网+的结合，纷纷建设智慧物业平台。杂志社自2019年开始在全国开展智慧物业调研，每年调研50-70家企业，收集了大量案例，可以说见证了物业管理行业在智慧物业方面的探索。“好房子”的特征是绿色、低碳、智能、安全，对应的好服务就离不开智能科技。比如，通过物联网技术，实时监测房屋状况，确保及时发现问题并进行处理;利用大数据分析业主的需求和习惯，为他们提供更加个性化的服务方案；运用人工智能客服，24小时不间断地为业主解答疑问，提升服务效率。平凡的一线员工
2024年8月份，浙江杭州一起外卖员与物业保安的冲突事件引起了公众的关注。这起事件随后引爆网络，出现负面舆情。面对这一情况，中国物协积极行动，与美团在北京联合发布《关于共同畅通配送服务“最后一百米”的倡议书》，促进物业管理行业与新就业群体在服务基层人民群众、维护社区和谐稳定等方面更好地沟通与理解。同时，协会组织美团会同万物云、绿城、保利、碧桂园、长城、招商局、金碧、金地、龙湖等10多家会员企业代表开展座谈，围绕积极参与社区党建联建和协调共建机制，建立社区、业主、物业服务、外卖骑手等多方定期沟通协调机制，并合作推出“骑手友好社区通行解决方案”。
截至2024年10月，万物云、中海、金科、金地、保利、龙湖、美置服务等7家物业服务企业与美团合作，推动超过166城市的万余个小区加入“骑手友好社区”，通行解决方案成功使用快捷登记骑手超140万人，成功登记骑手超过1200万人次。这一事件的背后，是两个行业的一线员工，是两个行业都应该被关注、关爱的普通人。
2024年，关于快递员还有一部电影很火。电影的名字是《逆行人生》，由徐峥执导。电影讲述了程序员高志垒在生活的重压下，偏离了原本的生活轨迹，一时意气用事的决定，让他瞬间从家人的“小骄傲”变成了社会的“边角料”，成为一名外卖员。在他“逆行人生”的道路上，面对疾风骤雨，迫使他不得不重新面对自己。该片取材于成百上千个外卖员的真实素材，展现这群始终奔跑在路上的人们的生存状态与喜怒哀乐。因此，澎湃新闻评价电影展示了一群有血有肉的“人”，敢于直面社会问题。其实，在物业管理行业，同样有着千千万万普通的物业人，他们的故事也应该被关注。我们来看一部物业管理行业的微电影。这是杂志社举办的第七届中国物业管理行业摄影暨首届微视频展的优秀作品。自2013年起，杂志社联合各地行业协会举办摄影和微视频展，用镜头记录物业管理行业普通物业人的工作和生活。2024年，在中国物协的指导下，杂志社联合61家地方协会举办了第十二届摄影暨微视频展。这次活动由杂志社和戎威远保安服务(北京)有限公司共同组织开展。2024年的活动共收到419家地方行业协会和企业报送的摄影作品2489幅、微视频作品312个;在线上大众投票环节中，总阅读量为509482，总点赞数为151463。这些作品，让更多的人理解了物业人的担当和付出，他们都是“最美物业人”!回到我们杂志年会的演讲主题，为好房子提供好服务，最终还是要归结到千千万万的一线物业人身上，归结到千千万万物业人的初心上，关于这个问题，泸州市物业管理协会会长梅海勇曾和我交流过一些他的思考。接下来，有请梅会长做分享!
泸州市物业管理协会会长梅海勇听取前面几位嘉宾关于“好房子
好服务”的分享之后,我发现了一个问题，可用一首诗来形容,即“横看成岭侧成峰，远近高低各不同；不知物业好服务，只缘心在纠结中。”我今天分享的主题是，“初心的刚性和边界的弹性。”初心实际上包含三个角度，即党建的初心、行业的初心和企业的初心。党建的初心。党的初心实际上就是全心全意为人民服务，人民在哪里?人民都在房子里面，所以需要好房子、好服务，但是住在不同房子里的人民对好服务的诉求是不一样的，方式也不一样。那么，党建引领服务究竟是为什么?实际上是为了体现党的宗旨，因为这样才能体现行业存在的价值。行业的初心。多年前，我们还有点钞员作为全国的劳模，但现在没有了，也有很多收费员在离岗的时候痛哭不已，为什么会出现这种情况呢?因为随着时代的变迁和技术的进步，社会已经不再需要这样的工作岗位了，物业管理行业是否有持续存在的价值呢?我认为只要我们行业能持续保持服务的初心，行业就一定能够持续存在。企业的初心。企业的初心是满足客户的需求。从本质上讲，无论是党建、行业还是企业，其初心都是为了更好地生存，因此，套用一句话，生与死是个问题，在生死面前一切都是浮云，所以初心本身是刚性的，这一点无法否认。不过，物业服务企业与业主之间有合同存在，当我们面临纠纷的时候，总是拿合同来解决，而一旦触及到合同的边界，就一定是矛盾冲突到顶了，那我们就要反思一个问题，如果说以合同这些规则为基础，能够解决好基层治理中的问题，是否还需要在合同边界之外给予一定的弹性?一是合同的边界是否可以调整?
二是在基层治理问题上，有效的市场和有为的政府如何保持平衡?
三是计较边界的动机是真的亏损还是想赚更多的利?
四是如果说没有边界，我们企业又如何生存?我们业主又如何实现自己的利益?这就需要各方要平衡有度地提供服务或者提出诉求。总而言之，只有把初心这个刚性接受好，在边界问题上给予足够的弹性，我们才能做好服务。我对此有三个思考。第一，主体不同，初心不全同，需要找到最大公约数，因为服务的本质是利他，利他的根本诉求是我们的存在价值，无论是党还是行业、企业，这是第一刚性。第二，因为我们各自利益诉求不同，存在着分别性，首当其冲的是我们的基本利益诉求，如何提供平衡有度的服务或者平衡有度地提出诉求，这是建设和谐社区的一个关键。第三，作为物业服务人，我们跟服务的对象，要主动寻找可接受的妥协空间，不过于强调既定边界，凡事好商量，率先走出一小步，这是物业服务企业生存的坚实一步。第一，好房子一旦将边界刚化，我们认为初心就无依托，大家都按规则办事，服务就不会有满意；第二，一旦将边界适度弹性，初心就是缓冲带，尤其在党建引领社区治理的时候，我们其实缺少一个缓冲带；第三，我们认为初心如果保持刚性，服务灵活有弹性，那我们的服务才会有温度。很多服务只有超出了客户的期望，或者达到了他的期望，客户才会心动且感动、行动。总而言之，初心不变，甘心情愿;弹性服务，张弛有度！曾有学者认为，员工是企业最具价值的资产，通常一家企业资产的50%-90%都是无形的，这些无形资产包括员工、观念和顾客。支撑物业管理行业发展的最可靠的底座，是拥有专业服务技能的千千万万的物业人，他们也许是客服人员、保安员、保洁员，也许是维修师傅、工程师，他们像尘埃一样平凡，但他们蕴藏着不平凡的力量。落实会议精神
2024年12月24日召开的中国物业管理协会第六次会员代表大会上，发布了协会的五年发展规划，提到“将协会改革发展放在好房子、好小区、好社区、好城区‘四好’建设中来开展”；杂志社的五年发展规划也明确将围绕“好房子好服务”工作继续开展采访调研、报告发布、收集案例等工作。下面，请中国物业管理协会秘书长、《中国物业管理》杂志社社长刘寅坤做详细介绍。舆论引领，知识共享
——打造物业管理行业主流媒体阵地
中国物业管理协会秘书长
《中国物业管理》杂志社社长刘寅坤2024年12月24日，中国物业管理协会召开了第六次会员代表大会，发布了协会2025—2029年发展规划。下面，我把杂志社这两年工作开展情况，以及对未来五年的思考，向大家做一个简要汇报。
首先，杂志社的经营情况和业务结构。杂志社已经走出2021和2022年的发展低谷，2023、2024年营业收入稳步增长，目前杂志订阅量突破了一万册。从2022年开始，我们在调整广告业务、协办业务、博览会服务业务的同时，大量增加了报告编撰、图书销售和品牌共建等知识服务业务。
其次，杂志社的核心任务有两个方面。一是要贯彻落实中央经济工作会议精神，坚定行业发展信心。中央经济工作会议指出“我国经济基础稳、优势多、韧性强、潜能大，长期向好的支撑条件和基本趋势没有变，我们要正视困难，坚定信心，努力把各方面积极因素转化为发展实际。”这句话用于物业管理行业也是非常贴切的。对于未来发展，信心比黄金还重要。同时，要围绕好12月24日在北京召开的全国住房城乡建设工作会议精神以及协会一号文件，紧密开展系列宣传报道。
二是要围绕中央经济工作会议上提到统筹五个关系，开展行业内容服务工作。关于有效市场和有为政府的关系，要考虑物业管理准公共服务属性，党建引领融入基层治理;关于总供给和总需求的关系，要考虑房地产形势和物业管理发展趋势;关于培育新动能和更新旧动能的关系，要考虑推进新质生产力在物业服务场景中的应用;关于做优增量和盘活存量的关系，要考虑物业管理向设施管理、资产管理领域的拓展;关于提升质量和做大总量的关系，要考虑存量市场和“物业管理+”，拉动居民的消费升级。
再次，杂志社明确的四个发展目标。2024年12月24日，在协会召开的会员代表大会上，审议通过了《中国物业管理协会发展规划（2025-2029年）》，明确提出要“做好意识形态工作”，同时提出要将《中国物业管理》杂志打造成为行业主流媒体阵地的发展要求。基于协会的发展要求，杂志社也制定五年发展规划，提出了四个目标：
一是跻身住房城乡建设领域媒体“第一方阵”;
二是办成新闻出版物业管理领域“顶级期刊”;
三是建成物业管理行业最权威“知识服务库”;
四是成为中国物协宣传研究工作“强力支撑”。
最后，杂志社未来五年要做好六项重点工作。
一是向双核心期刊迈进，强化“专业专注、前瞻洞察”办刊理念。
杂志社是物业管理行业唯一国家级媒体，是国家新闻出版广电总局首批认定的学术期刊，目前入编“中国核心期刊(遴选)数据库”“中国学术期刊综合评价数据库来源期刊”和“《中国期刊网》全文收录期刊”。现在我宣布：申报“中国人文社会科学A刊引文数据库(CHSSACD)”来源期刊正式启动。
二是纸质、电子“双刊”联动，更广泛地触达读者。
《中国物业管理》杂志一直只出版纸质期刊，主要面向协会、企业等机构客户。这次年会，我们给大家发放了知识服务卡，这是杂志社的新产品，基于个人用户的杂志电子版。现在我宣布，《中国物业管理》杂志电子刊正式发布。
三是优化供应商库建设，支持行业和产业链协同发展。
基于成功承办6届中国物博会的基础，我们汇总建立了供应商基础数据库。下一步，将围绕物业服务场景，建立细分领域供应商库。在此基础上，聚集各领域专业供应商，形成产业链专题报告。现在我宣布，《物业管理行业产业发展报告》的撰写工作正式启动。
四是打造融媒体矩阵，打好自有媒介“组合拳”。
杂志社自有媒体渠道包含“纸质杂志+电子刊+微信公众号+视频号+抖音号+摄影展”。杂志已经出版261期，微信公众号有36万粉丝，视频号有5000粉丝。还举办了12届物业管理行业摄影及微视频展，1.4万家企业投稿，推荐评选出600多个优秀作品和3000余件入围作品。现在我宣布，2025年第十三届物业管理行业摄影及微视频展工作正式启动。
五是构建行业知识服务体系，为行业发展提供智力支持。
杂志社的知识服务产品涵盖资讯、报告、图书、案例和标准。2022年，协会和杂志社推出了物业管理“资讯择要”，从政策、资讯、舆情等方面为会员和协办单位提供资讯服务。资讯择要双周推送，目前已推送60期。图书方面，推出《中国物业管理行业年鉴》《超高层建筑设施设备管理指南》《物业管理典型案例解读100篇》等畅销图书，推动知识成果转化。杂志社还持续跟踪行业动态，发布研究报告。现在我宣布，《2025年物业管理行业发展报告》《2025物业管理行业ESG可持续发展报告》调研和撰写工作正式启动。
六是完善新闻发言人工作机制，营造行业良好的舆论氛围。
杂志年会的主持人余绍元、主讲人杨萌，2024年12月24日当选为协会的新闻发言人。下一步，我们要建立健全舆情监测与研判工作机制，加强对行业舆情的引导和管理。尤其是重视党建引领物业管理融入基层治理工作，将矛盾纠纷化解在“萌芽”，小事不出小区、大事不出社区，杂志社为此持续两年开展了一系列工作。现在我宣布，《2024党建引领物业管理融入基层治理报告》正式发布，同步启动宣讲工作。
展望未来，杂志社将落实好全国住房城乡建设工作会议要求和中国物业管理协会工作要求，全面深入落实意识形态工作责任制，坚定信心、凝聚力量，打造物业管理行业主流媒体阵地，助力行业高质量发展。
感谢刘寅坤秘书长的介绍。特别是关于核心期刊、电子刊、报告的工作计划的启动，让我们对未来充满期待。我们相信，贯彻住房城乡建设部工作要求、落实中国物业管理协会工作部署，在杂志品牌共建单位和协办单位的支持下，《中国物业管理》杂志必将发挥更大的作用和价值。南开大学教授、中国政府发展联合研究中心研究员吴晓林认为，“社区是时间、空间、人群与制度交汇的产物。社区治理是一种真实存在而被忽略的生产关系，隐匿在社区的生活之中，它贯穿于从空间规划、土地出让、开发建设、住房出售、产权划分到后期治理等全过程，并在每一项具体的活动中不知不觉地完成。”这段话梳理了“好房子 好服务”背后的社区场景和逻辑，或许可以作为会议主题的注解。
这两天，与很多老朋友进行交流。有些人、有些话，很触动我。比如，有来自泸州市住建局的罗小琴书记带着局里的同事和协会的团队，河南省住房和城乡建设厅房地产市场监管处二级调研员李育军和协会的团队，邢台市住建局的石利革副局长和同事，还有来自全国的52个地方协会，专门赶过来参加今天的会议，与他们交流时我感到了他们为了行业发展的“朴素”情感。比如，为了让业委会多一点学习了解物业管理专业知识和各地好的经验，少一点受自媒体炒作的影响，常州市金坛区物业处订阅了近200套杂志送给小区业委会，安徽省社区服务业协会、株洲市物业管理协会等20多家行业协会则订阅数百套杂志送给政府部门、街道社区和会员企业，推动双向交流和信息互通；比如，有好几个老朋友在物业管理行业工作已经30多年了，经历了太多的风风雨雨之后，依然对物业管理充满感情和热爱。还有很多来自企业的朋友，刚和我倾诉艰难、无奈，一转身又拿起电话沟通工作。其中，一家做医院服务的公司，他们有很多金额巨大的账款没有收回来，公司的董事长说参加完这个会议她要去银行跑贷款，给员工发工资和奖金，说这些话的时候，她没有沮丧，眼睛里有光。“你经历的所有挫折和失败，甚至那些看似毫无意义消磨时间的事情，都将成为你最重要、最宝贵的财富。”
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