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物业服务企业如何做好合规管理？
2025-01-1710

文/鹿钦连（中国物业管理协会法律政策专业委员会委员）
2020年7月，东莞市人民法院对东莞某物业管理有限公司董事长李某等人涉黑案(以下简称东莞李某案)进行公开宣判，以组织、领导黑社会性质组织罪、强迫交易罪、寻衅滋事罪、盗窃罪，数罪并罚，判处首犯李某有期徒刑十六年六个月，并处没收个人财产3000万元，罚金21万元。
东莞李某案在社会各界尤其是物业管理行业引起极大的轰动，也引发了许多物业人的深入思考。李某等人利用公司合法外衣，有组织地实施了一系列违法犯罪活动，严重破坏了当地经济和社会秩序。
此案的教训是深刻的，它警示我们：物业服务企业如果缺乏合规管理，就容易被不法分子利用，成为其从事违法活动的工具。
因此，加强合规管理，对于防范类似事件的发生，保护业主的合法权益，维护物业管理行业的健康稳定发展具有重要意义。


何为合规管理

企业合规管理最早始于美国银行业，在1929年至1933年的美国经济大萧条中，金融业是受创最为严重的行业。为了制止这一场空前的经济危机给社会带来的损失，金融业加强了对银行的监管，监管的核心内容便是强化对银行的合规管理。
在美国政府的监管政策下，美国各大银行纷纷“被迫”强化自身合规管理，由此保障了二战后三十年间美国银行业的稳定和繁荣发展。
我国的合规管理起步相对较晚，最初也是围绕金融监管领域展开(2006年中国银监会发布《商业银行合规风险管理指引》)，标志着合规管理在金融行业开始受到重视。
近年来，随着全球化的进一步发展和跨境业务的增加，合规管理在企业中的重要性日益凸显，现已成为企业治理和风险管理的重要组成部分。
具体来讲，合规是指企业经营管理行为和员工职务行为要符合国家法律法规、监管规定、行业准则和公司章程、规章制度等要求;合规管理是指企业以有效防控合规风险为目的，以提升依法合规经营管理水平为导向，以经营管理行为和员工履职行为为对象，开展的包括建立合规制度、完善运行机制、培育合规文化、强化监督问责等有组织、有计划的管理活动。

企业经营管理行为和员工职务行为


物业管理行业合规管理现状

虽然近年来物业管理行业也在关注合规管理，并取得了一定的成绩和进步。但从整体情况来看，行业合规管理发展不平衡不充分的情况仍然存在，许多企业仍对合规管理重视不足，没有形成制度化、体系化的合规管理制度。
一方面，随着行业的快速发展和市场竞争的加剧，越来越多的物业服务企业开始重视合规管理。他们意识到，合规管理不仅是企业稳健经营、保护声誉和品牌形象的重要保障，也是降低法律风险和合规风险的有效手段。因此，这些企业开始积极制定合规政策、培训员工、监督合规情况，并及时纠正违规行为。
另一方面，尽管一部分物业服务企业的合规建设比较到位，但多数物业服务企业的合规进程仍然亟待加强。这些企业为了追求短期效益，往往忽视了合规管理的重要性，导致在经营管理过程中存在诸多合规风险，往往为追求利润最大化，而忽略了可持续发展应控的风险，导致管理体制不健全，缺乏规范化、系统化的规章制度，管理效能低下。
在当今复杂多变的商业环境中，合规管理已成为物业服务企业稳健发展的关键因素。随着法律法规的日益完善和市场竞争的加剧，物业服务企业面临着前所未有的合规挑战。合规管理不仅关系到企业的生存和发展，更是维护市场秩序、保护消费者权益的重要保障。
因此，物业服务企业需要不断增强合规管理意识，提高合规管理能力，以适应市场发展的需要和法律法规的要求。


物业服务企业如何做好合规管理

?物业服务企业要做好合规管理，可以从以下几个方面入手。
一是建立健全合规管理制度，保障企业稳健发展。物业服务企业应严格遵守国家法律法规和行业规范，通过制定一套完善的合规管理制度，明确合规管理的目标、原则和程序。这不仅包括对法律法规的遵守，还应涵盖企业内部的管理规定和操作流程，确保企业运营的每一个环节都符合法律法规的要求。
例如，浙江一家物业服务企业建立了完善的合规管理体系，包括规章制度、操作规程等。这些制度涵盖了物业管理的各个方面，如财务管理、人力资源管理、服务质量管理等，确保企业在运营过程中符合法律法规和行业标准。同时还制定了《公司合规管理办法》，对合规管理的原则、机构、职责、管理要点、管理运行、管理保障、调查举报与责任追究等内容作出明确规定。
二是加强员工培训，提高合规意识。物业服务企业应定期对员工进行合规培训，让员工深入了解行业相关法律法规，提高他们的合规意识。同时，企业还应鼓励员工积极举报不合规行为，形成全员参与合规管理的良好氛围。企业还应将合规培训纳入员工的培训计划，确保员工能够及时掌握最新的合规知识。
深圳某物业服务企业为了提升员工的合规意识，通过组织系统的培训，让员工能够深入了解并掌握相关的法律法规和合规要求，从而增强合规意识，还定期组织外部交流活动，邀请行业专家和资深人士进行授课和分享经验。这不仅丰富了员工的业务知识，还促进了员工之间的交流和学习，进一步提升了员工的合规意识和专业素养。
三是优化内部流程，防范合规风险。物业服务企业应不断优化内部流程，建立健全风险防范机制。通过设立合规审查环节，对重要合同、决策进行合规性审查，确保业务操作合规合法。此外，物业服务企业企业还应建立有效的内部监督机制，例如设立审计部门或合规管理部门，定期对各项制度执行情况进行检查、审计，及时发现并纠正违规行为。
如，某物业服务企业通过制定建立完善的内部控制体系，能够及时发现并纠正潜在的违规行为，从而有效防范了合规风险。同时，该企业还设立了专门的内部审计部门，定期对相关部门进行审计工作，及时发现并纠正问题。审计部门的独立性和专业性保证了审计结果的客观性和公正性，为企业的稳健发展提供了有力保障。
四是加强外部合作，提升合规能力。物业服务企业应与律师事务所、审计机构等专业单位建立合作关系，获取专业的合规建议和指导。通过外部合作，企业可以及时了解最新的法律法规变化，提升自身的合规能力。例如通过定期邀请法律专家举行合规讲座，为员工提供最新的法律知识和合规动态。
深圳某物业服务企业与外部各方展开广泛合作。首先，定期参加政府组织的合规培训和交流活动，确保企业运营始终符合最新的法律法规。同时，企业还与多家专业咨询机构建立合作，定期进行合规风险评估和审计。这些专业机构凭借丰富的经验和专业知识，为企业提供了宝贵的建议和解决方案，帮助其及时发现并解决潜在的合规问题。
五是建立合规考核机制，落实责任。物业服务企业应将合规管理纳入绩效考核体系，明确各部门、员工的合规责任。通过设定具体的考核指标和奖惩措施，确保合规管理工作得到有效执行。企业还应将合规考核结果与员工的绩效评价和晋升挂钩，以此激励员工积极参与合规管理。
上海一物业服务企业为提升服务质量和企业合规性，结合物业法律法规和内部规章制度，制定了详细的合规考核标准，确保员工在服务过程中能够严格遵守相关法律法规和企业规定;同时加强对员工日常工作的随机检查，确保员工始终保持合规意识;还明确规定了各级管理人员和员工的合规责任，并将其纳入绩效考核体系。
六是加强信息披露，接受业主监督。物业服务企业应当按照民法典等法律法规规定，定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等信息以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。这不仅有助于提升物业管理的透明度，还能增强业主和社会公众对企业的信任。
例如，成都市的一家物业服务企业在信息披露方面积极接受业主监督。首先，在管小区设立信息公开栏，内容涵盖物业费收支、服务合同、维修资金使用、业委会决定等内容。其次，借助线上平台，使用专属小程序或APP，使业主既能随时查看服务费明细、报修情况，还能在线投票和反馈意见。再次，构建投诉处理机制，业主可多途径投诉，企业按时处理并反馈结果，积极落实合理诉求。通过这些措施，企业提升了服务透明度和公信力，赢得业主信任。
七是加强合规文化建设，营造合规氛围。合规文化是企业合规管理的灵魂。物业服务企业应注重合规文化的建设，例如通过组织合规知识竞赛、合规演讲比赛等活动，提高员工的合规意识和参与度。
同时，企业还可以将合规文化融入企业的核心价值观和企业文化中，使员工在潜移默化中接受合规理念，形成全员参与、共同维护合规的良好氛围。例如，江苏某物业服务企业通过举办合规知识竞赛、合规文化宣传周等活动，积极营造合规文化氛围。同时，公司还通过内部宣传栏、企业网站等渠道，广泛宣传合规理念和合规成果，树立了良好的企业形象。
八是积极参与行业自律，推动合规发展。物业服务企业应积极参与行业自律组织，共同推动行业的合规发展。通过参与行业自律标准的制定和修订，企业可以了解行业的最新合规要求和趋势，及时调整自身的合规管理体系。同时，企业还可以通过与同行交流和学习，借鉴他人的合规管理经验和做法，不断提升自身的合规管理水平。
2024年1月，杭州市物业管理协会发布的《杭州市物业服务行业自律公约》为行业自律提供了重要的指导和规范。该公约共涉及九条内容，包括物业服务行业相关企业要弘扬行业正气、维护市场秩序、规范服务行为、追求业主满意、自觉接受监督等。
杭州市物业服务行业的自律与合规发展得到了众多企业的积极响应和参与。众多物业服务企业高度重视，在积极响应公约签订的同时，还组织员工开展学习活动。
综上，物业管理行业在加强合规管理方面虽然取得了一定成绩，但还有很大的提升空间。在未来的发展中，物业服务企业应始终将合规管理放在首位，确保企业在激烈的市场竞争中行稳致远。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第12期）

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