首页 > 最新动态 > 用好服务建设好房子
最新动态
用好服务建设好房子
2024-06-206

用好服务建设好房子，需要物业服务企业从制度建设、团队打造、客户关怀、应急处理等多方面入手，注重员工培训、建立沟通渠道、优化设施设备、营造和谐社区、强化科技赋能。

文 / 贺林（广州和融物业管理有限公司总经理）

当前，如何用好服务建设好房子，正成为物业管理行业面临的一项重要课题。笔者结合所在的广州和融物业管理有限公司（以下简称和融物业）的服务管理实践探讨什么是好服务以及如何为业主提供好服务。
和融物业园区“美容师”上线，美化家园环境

好服务的内涵

在笔者看来，好服务至少应该具备以下四个方面的条件。
首先是规范化的管理制度。建立健全的规章制度是好服务的基础，通过服务流程的制度化、规范化和标准化，可以提高服务效率和质量。过去几年间，和融物业除了保留传统意义上的神秘顾客暗访、三级巡检、400中心的客户回访机制等质量管理措施外，还建立了一套实时动态的数字化质量管理机制，确保了团队执行过程中，动作不变形，结果有保障，做到线下线上有机结合，大幅提高了服务的及时性和专业性。
其次是专业的服务团队。建设一支高素质、专业化的服务团队是好服务实施的保障。一直以来，和融物业始终以客户需求为导向，不断深化服务细节，以“明心管家”为服务枢纽，综合统筹安全管理、设施设备管理、环境管理等专业服务工作，为业主打造零干扰、零距离、零时差、零死角的服务系统，构建更舒心、贴心的宜居环境，全方位满足业主生活需求。
再次是贴心的客户关怀。关注业主的需求和感受，提供个性化的贴心关怀，增强业主的归属感和满意度是好服务的体现。和融物业以“明心管家”服务模式链接社区服务，营造健康、和谐的生活氛围，以及能够自我生长的社区生态。管家通过日常的客户接触，借助智能化的CRM系统记录并分析客户画像，精准了解客户需求，在传统的物业“四保一服”的基础服务之上，为业主提供如长幼关怀、资产增值、庆典服务、社团活动等个性化的客户服务，进一步体现和融物业“用心服务，温暖千万家”的服务理念。
最后是高效地应急处理。建立完善的应急处理机制，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，保障业主的生命财产安全是好服务的基本要求。南京电动自行车火灾事故时刻提醒我们，业主的人身安全高于一切，和融物业的各级管理者也始终把该原则放在物业服务的第一位。各项目均建立了相关应急事件处理预案，并定期开展突发事件演练。近年来，借助移动互联系统、智能化设备、AI行为识别等新技术，和融物业在电梯运行、消防管理、安全监控、重要设备房管理等方面正逐步实现安全事件的智能化预警处理，我们深知应急处理不如预防管理，减少安全隐患的发生机率一定要在萌芽阶段。
有温度的美好生活，源于见微知著的服务。高品质的服务，起于本心，落于微末，在深入洞察客户切身需求的同时，也要不断提升塑造美好的能力与服务体验，用行动为业主生活保驾护航，绽放生活的更多畅想。

如何提供好服务

为了给好房子提供匹配的好服务，笔者认为，物业服务企业应从以下5个方面发力。
一是注重员工培训。定期组织员工培训，增强员工的业务能力和服务意识，打造专业、高效的物业服务团队，可以为提供好服务奠定人才基础。和融物业全方位、多维度提升人才队伍能力，持续开展和融特色“三官”—“内训官”“金牌面试官”“绩效官”人才赋能项目。基于公司业务发展，组织开展“四和”—“和动力”“和锐力”“和聚力”“和伙人”人才储备项目，提升学员的专业能力和管理能力，向各层级持续输送后备力量。根据物业服务企业用工的特性，2023年，和融物业还特意开展了“EAP员工心理援助项目”。我们坚信，有开心快乐的员工，才能把温暖传递给千万家。
二是建立业主沟通渠道。定期召开线下业主沟通会以及实时企微、４００服务中心等线上平台互动，及时了解业主的需求和意见，不断改进服务质量，是提供好服务的重要途径。快速解决业主所遇到的问题，是获取业主认可和信任的有效方法。在了解主业诉求的基础上，我们也尝试建立了内部的高效沟通和决策机制。线上的工单系统，让每个需求都能得到及时跟进和反馈。同时，我们也匹配了多劳多得的激励机制，极大地调动了服务的积极性和主动性。我们相信，只有员工发自内心的服务才能拉近与业主的距离，才能促进彼此的信任。
三是优化升级设施设备。定期对小区内的设施设备进行检查和维护，确保设施设备的正常运行，持续优化设施设备的使用，才能提高业主的生活品质。和融物业结合客户需求的变化以及自身专业判断，对于现有的硬件设施，进行同期性的维保，且根据现实需求不断新增或改进设施设备，满足客户及企业员工信息获取、出行、停车等多样化需求。无论是业主看得到还是看不到，我们都会用自己的专业，保证设施常新，设备安全。
四是构建和谐社区。组织各类社区活动，增进业主之间的交流和互动，才能增强社区的凝聚力和归属感。和融物业针对不同年龄阶层的客户，从社群共建，到“五分幸福+行动”“社区邻里节”“温暖多一度”等品牌活动，让社群活动平台化，营造和睦温情的社区生活。现实生活中，和谐的邻里关系需要有人推动，我们甘愿成为幕后的工作者，为和谐邻里，为温情社区搭建舞台，让邻居们都能成为朋友
五是强化科技赋能。利用现代科技手段，如物联网、人工智能等，提高物业管理的智能化水平，可以为业主提供更加便捷、高效的服务。和融物业通过大数据平台的建立、智能设施设备的引入、移动互联网及企业微信APP的推行，让客户更方便地获取居家生活等各项服务，更快捷地完成物业费的交纳以及报事报修。数字科技的加持，不仅大幅提升了客户的服务体验，而且也助力物业服务企业提供更加高效、专业、高品质的服务。
总之，用好服务建设好房子，需要物业服务企业从制度建设、团队打造、客户关怀、应急处理等多方面入手，注重员工培训、建立沟通渠道、优化设施设备、营造和谐社区、强化科技赋能。只有这样，才能为业主提供优质的服务，创造舒适的居住环境，同时也使物业服务企业迈上高质量发展之路。

欢迎投稿  内容共创

在线注册即可参加中国物博会！


点我访问原文链接