春节日均服务万人，北京香山上的物业人凭啥赢得好口碑？
2025-02-0712
春节，本是无数家庭的团圆时刻，然而，在北京的香山公园，却有一群物业人放弃与家人的团聚，奋战在工作岗位上，用坚守诠释责任，用行动书写担当，为游客提供高质量服务。他们，就是北京中航大北物业管理有限公司(以下简称中航大北物业)香山公园项目部物业服务团队。2月1日，农历大年初四，《中国物业管理》杂志编辑走近这群香山上的物业人，倾听他们的故事。作为年轻的骨干员工，郝哲已经在中航大北物业香山公园项目部工作了整整5个年头，也已经连续5年春节没有回辽宁老家了。从校招实习生到香山公园项目部的专职讲解员，一路走来，郝哲已经能够熟练地为各类游客进行讲解，同时也习惯了坚守工作岗位春节不回家。“像郝哲一样，今年春节期间，本项目部近40名员工坚守在岗位上。”中航大北物业香山公园项目部经理王超说，自2019年受聘为香山红色革命教育基地(双清别墅、来青轩、双清别墅东侧平房、小白楼、思亲舍、多云亭、丽瞩楼及镇芳楼、镇南房等)提供展陈讲解和游览导引服务以来，每年春节期间，项目部员工都克服困难，坚守工作岗位，为游客提供讲解服务，在园区内值守，做好日常展品的维护与清洁。王超说，其实，项目部的员工大多都是20多岁的年轻人，绝大部分老家都不在北京，一年也难得与家人团聚几次，谁不希望在春节期间回家过年和家人团圆呢?但为了游客有良好的游园体验，必须留下来，坚守工作岗位。正如郝哲所说，“五年春节，我见证了无数个家庭的团圆时刻，尤其是每当看到游客们脸上洋溢着的笑容，我就深知这份坚守的意义。这份选择，源于对工作的热爱，更源于对服务承诺的坚守。”不过，虽然春节期间没有回家，但中航大北物业香山公园项目部也采取了一系列关爱措施让大家感受到家的温暖。王超说，今年春节期间，项目部为值守员工准备了干果、水果、饮料、年夜饭、新年红包、保暖鞋垫、暖宝、手套、围巾等物资，让大家开开心心过大年，以饱满的状态为游客提供优质服务。春节是中国最重要的传统节日，也是许多家庭结伴出游的重要时段，而香山公园又是一个热门的出游目的地。王超说，春节期间，香山公园的日均客流量在1万多人，比冬季非节假日期间要多出一倍多，项目部全体物业人把服务好每一位游客当作自己的职责和使命，并做了一系列的准备工作。首先是开展系统培训。由于香山公园在今年春节期间举办的活动大幅增加，需要物业服务人员熟记大量的活动信息流程，项目部根据园方下发的“香山人要知道的香山事”等工作手册，提前进行培训考核。同时，项目部还针对雨雪天气应急措施、不文明游园现象劝阻以及饮食安全措施等进行有针对性的系统培训，确保项目部服务人员能够为游客提供良好的游园体验。
其次是提供贴心服务。为了更好服务游客，项目部还设立服务导览台，为有需要的游客提供游览咨询服务，并对有打卡需求的游客加盖纪念戳印。针对冬季天气寒冷的情况，项目部对年老体弱游客主动提供热水和零食，主动帮助游客拍照留念，搀扶年长游客陪游，得到游客广泛点赞。为游客提供香山双清别墅革命旧址讲解服务是郝哲在春节期间的一项重要工作。每天清晨，他都会提前一小时到达工作岗位，检查讲解设备，擦拭展示柜，确保每一件展品都完美呈现。遇到行动不便的老人，郝哲和他的小伙伴们会主动上前搀扶，为他们调整讲解节奏。看到带着孩子的家庭，郝哲还会细心地提醒小心台阶，适当调整讲解方式，让每个年龄段的游客都能有所收获。郝哲说，“每次讲解时间在15-30分钟时间不等，每天讲解10多个场次，基本上只要时间允许，就一直在讲解。”见到讲解员刘星池的时候，他正在为一群游客讲解，字正腔圆，娓娓道来，游客们也听得津津有味。王超说，刘星池对工作有着近乎执着的追求，每次讲解前都会做足功课，针对不同游客群体准备多套讲解方案。一次，一位行动不便的老奶奶独自来到景区，他不仅全程搀扶，还特意放慢讲解速度，用通俗易懂的语言为她讲述每一处景点的故事。老奶奶听得入神，连连称赞，临走时还特意写下了表扬信。正是这种细致入微的服务态度和高质量的讲解，让刘星池多次获得了游客的表扬，有的游客还通过12345热线发来表扬信。
当天中午，香山上飘起了雪花，不一会，地面已经被白雪覆盖，开始变得湿滑，王超又带着员工开始了忙碌的扫雪工作。他说，“遇到这种情况，必须尽快扫雪，因为路面一旦结冰上冻，就会变得滑溜，游客走在上面会很危险，而扫雪这种工作，无论什么工作岗位，我们都是全员参与的!”
春节期间，项目部坚守在工作岗位上的服务人员还多次帮助游客找到了走散的老人和孩子，捡拾到游客丢失的物品后也想办法快速归还。2月1日下午，王超看到一位老人大冷天一直独自坐在公园内的椅子上，便上前询问情况。原来，这位老人和家人一块出游时走散了，又说不清自己的位置，只好在这里等待。王超了解情况后立即将其接到项目部办公室，并千方百计联系老人的家属，让他们到项目部办公室领走老人。类似这样的案例还有很多，几乎每天都在香山上发生着，也构成了王超他们日常工作的重要内容。截至目前，中航大北物业服务香山公园项目已经5年多了。5年多来，王超和同事们用脚步丈量着香山的每一寸土地，用眼睛认知着香山上的一草一木，用意志挑战着香山上的2200多个台阶，也守护着游客的安全。他说，“刚到项目时，我体重200斤，现在体重170斤，30斤的减重全拜工作所赐，每天需要从山脚走到山顶，再从山顶走到山脚，循环往复，至少两遍，风雨无阻!”优质服务换来了广大游客的一致好评。今年春节期间，许多游客通过现场表扬、留言簿留言、游客中心反馈以及12345热线等多种渠道对中航大北物业香山公园项目部员工的高质量服务表达了感谢。5年多的时间，改变的不只是王超的体重，也让他积累了丰富的景区物业管理工作经验。与传统项目相比，景区物业管理有着自身的难点、特点以及应对解决方案。初到香山公园项目部工作时，王超曾经遇到过这样的情况:早上刚打开办公室的大门，一条一米多长的大蛇忽然从门框上掉下来，他笑着说，“幸亏我这是大老爷们，要是个小姑娘，还不知道得吓成啥样!”其实，类似这样的情况，如何应对才能既保护好自身和游客的安全，又保护好野生动物，对物业服务企业也是一种考验。此外，出现老人或小孩走失的情况时，如何快速帮助他们的家属找到人;游客重要的随身物品丢失时，如何帮助他们尽快找到;在游客需要帮助时，如何第一时间出现;每年暑期或红叶节期间，出现大规模客流时如何应对才能既确保游客安全又让游客获得良好游园体验;景区内的书籍、木制品及各类文物如何防潮，得到长久完好地保存;景区内发生突发事件时，应如何迅速反应、妥善处理，这些都是有学问的。王超说，“经过5年多的探索和积累，项目部在这方面已经积累了较为丰富的经验和一些行之有效的应对预案，并总结出了做好景区物业管理‘32字诀’。目前，我们已经编制了《景区物业管理指南》《文物清洁保养手册》，把景区物业管理的服务标准和管理经验固化下来，为公司进一步做好景区物业管理工作奠定基础，也为行业发展贡献自己的力量!”
采访最后，郝哲说，“连续五个春节未回家，坚守工作岗位，我无怨无悔。因为我知道，正是因为我们的坚守，才让更多家庭能够享受美好的团圆时光和幸福的出游体验。未来，我们将继续以专业的态度、热忱的服务，守护每一位游客的旅程，让这份坚守绽放出更耀眼的光芒。”
点我访问原文链接
最新动态