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文/周勤
1月27日，《中国物业管理》杂志社记者走进位于海南省三亚市的万科森林度假公园项目，深入探寻候鸟型社区春节期间的物业管理情况。该项目坐落于三亚市城区北部，占地面积超1700亩，总户数约5200户。每年11月至次年2月，这里迎来候鸟人群返岛高峰，进入入住旺季。而夏季因温热潮湿，园区常住业户仅有约400户。这种潮汐式的入住变化，给物业管理带来诸多难题。
季节性入住
为房屋设施维护带来挑战
上午九点半，记者与万科物业管家专业经理李景健约好在小区幸福驿站见面。然而，还不到九点，李经理便发来信息告知，项目五期出现水压不足的情况，他正在现场协调解决。过年期间人员集中，水泵给水压力不足、下水排水不畅都是常见问题。李经理一直在现场忙碌，直到中午十二点多。下午两点，在服务中心，记者与李经理刚交谈几句，就不断有业主前来反映各种维修问题。记者随李经理一同前往现场查看。
李经理表示，房屋长期无人居住，各类设施设备更容易出现问题。海南气候潮湿，再加上设施设备老化，无疑进一步加大了维护的难度。小区一期和二期建成已超十年，部分设施设备老化严重，其中太阳能设备的问题尤为突出。海南高热多雨的气候，使得太阳能集热板故障频发，许多已无法正常使用。更换太阳能设备成本高昂，而维修基金的征用和启动困难重重，涉及众多业主，各方意见难以统一。面对太阳能设备老化这一难题，物业服务企业在项目一期盈利的情况下，自掏腰包改造部分设备，将部分太阳能设备更换为空气能设备，有效降低了能耗和维修成本。
提前预备，应对新春入住高峰
新春期间，小区设施设备使用频率大增，且有特殊需求。为营造节日氛围，大量彩灯、装饰照明设备投入使用，这对电力供应和线路安全提出了更高要求。此外，小区的路灯、楼梯灯等照明设施，因常年遭受雨水侵蚀，也出现部分线路短路、烧毁等问题，影响居民夜间出行安全。为应对旺季到来，物业公司提前对园区近800盏路灯、楼梯灯等照明设施展开大规模维修，全面检查和更换线路，还翻新了路牙石、高杆灯。
部分业主返乡长时间离家，家中水电燃气设施的安全也需格外关注。李景健介绍，春节前半个月，他们便对小区电力系统、照明设施、消防设备等进行了全面检查维护。尤其重视节日装饰用的彩灯、灯带，安排专业电工逐一排查安全隐患，确保用电安全。同时，为超过80%的业主提供上门水电燃气安全检查服务，提醒业主离家时关闭不必要设备，保障居家安全。
停车与安防管理，也是小区在旺季面临的两大挑战。旺季时，停车难题凸显，一期设计停车位不足，部分业主不愿前往项目二期停车，导致一期路口拥堵严重。为缓解停车压力，物业管理团队安装护栏、增加人员值守，还采购了大量锁车器和移车器处理违规停车，加强停车场管理，引导业主规范停车。在安防方面，小区采用技防物防结合的方式，引入黑猫系统、人脸识别等技术。在此基础上，增加巡逻频次，加强对别墅区等重点区域的监控。针对无人化门岗难以实现的问题，重新优化门岗设置，全力守护小区安全。
旺季服务，合理调配人员是关键
李景健介绍，候鸟型社区人员调配是其中关键。旺季时，业主大量回归，停车、保洁、维修等物业服务需求井喷。而此时恰逢春节期间，大量保洁和绿化人员返乡过年，人员流失会影响服务质量。淡季时，需求锐减，人员闲置又会增加运营成本。如何平衡旺季服务供给与淡季成本控制，成为物业管理团队亟待解决的重要课题。
为应对人员变化和满足旺季服务需求，物业管理团队采取了一系列管理措施。旺季时，实行轮岗制度，并为员工提供300—500元的津贴，激励大家坚守岗位。同时，与外包公司签订全年合同，依据出勤率和门岗率进行评估，确保人员配备充足。此外，还与园区附近的三亚学院等机构合作，在淡季将闲置人员调配至其他需要的岗位，实现人力资源的灵活利用。
长者是主要入住群体
量身定制暖心服务
小区住户主要为候鸟老人，50岁以上占比超过56%，物业管理团队格外注重长者服务。每月在项目一期和四期开展免费理发活动;每年与社区医院合作进行两三次义诊和体检;开设小课堂，帮助老年人学习使用手机、微信等现代工具。管家会定期上门看望老人，陪他们聊天，向其子女汇报生活情况。在腊八节、春节等特殊节日，还会上门送腊八粥、白菜等。
万科物业组织义诊活动
2024年4月18日，万科物业管家韩召元接到一位六旬业主的紧急求助，业主老伴生病，她一人无法送医。韩召元迅速联系120，协同安全员赶到业主家，协助将老人送上救护车并陪同就诊。5月8日，业主再次求助，老伴出院，但只能坐轮椅，不方便上下车。韩召元协调其他管家一起将老人安全送回家中。
增加社区活动频次，凝聚邻里温情
在社区活动方面，从每年11月起，增加活动频次和种类，举办义诊、全家福拍摄、春晚、送对联等活动。
2025年1月21日，万科物业在三亚森林度假公园举办“祥蛇贺瑞?喜迎新春”联欢会，约500名业主参与、观看。业主们展示才艺，舞蹈、合唱等节目，引发阵阵欢呼与掌声，传递着邻里间的深厚情谊，为新春佳节增添浓郁年味与人情味。
记者拜访了业主武老师，他是一位退伍军人，也是小区的热心业主，积极组织社区活动。武老师介绍了森林小区丰富的社区生活场景与背后故事。万科自2013年起就很重视举办小区文化活动，当年不惜投入大量资金邀请海南歌舞团表演节目。如今，小区每年春晚也逐步报名节目众多。今年，为解决节目选择矛盾，甚至将一场春晚改为两场。
武老师在小区积极推动建立了退役军人工作室，在物业公司帮助下克服诸多困难，争取活动场地。工作室成员积极参与社区活动，为周边小学组建鼓乐队、训练升旗手，还开展爱国主义教育报告等活动。现在小区文艺团队活动很丰富，有歌队、舞队、铜管乐队、民乐队等多种文艺团队，成员广泛参与小区文艺汇演等活动，丰富居民文化生活。
三亚森林度假公园“祥蛇贺瑞·喜迎新春”联欢会现场
增设智慧终端，优化居住体验
在幸福驿站，李经理带记者体验了智慧终端自助服务。2023年6月，森林度假公园物业服务中心打造24小时服务区，并增设智慧终端“凤梨一号”。“凤梨一号”具备29项功能，关联13个支撑后台系统，其中10个为万科物业自主研发，拥有源代码及自主知识产权，可办理停车卡、门禁卡、车牌绑定、物业缴费等多种业务。服务区张贴详细海报、操作指引和业务办理流程，实现物业中心7×24小时全天服务。
森林度假公园增设智慧终端“凤梨一号” 物业服务中心实现24小时开放
三亚森林度假公园通过有效管理调配，积极应对候鸟型社区潮汐式物业管理的各类挑战，并引入智能科技，为业主打造了优质的居住体验，也为此类大型社区的物业管理提供了宝贵经验。